六西格玛D阶段2

Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程forTransactionalProcessesProcessImprovementMethodologyRev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-1目标在这个模块结束后，你将能够完成：识别你试图要解决的问题确定存在问题的流程创建一个能够定义流程的SIPOC图其它收获:将价值流图作为可选择的定义工具Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-2定义启动项目定义流程确定客户需求定义关键流程输出变量定义启动项目定义流程确定客户需求项目描述表高效会议SIPOC图价值流图脑力激荡Affinity图表Murphy分析会见调查客户需求树项目描述表组成项目研究小组明确的客户需求工具步骤输出定义关键流程输出变量项目描述表KPOV’sRev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-3定义流程详细定义使用现有数据，进行脑力激荡获得潜在客户需求收集具有预见性的客户声音（VOC）/流程声音（VOB）会见调查组织归纳客户数据-亲合图开发需求树与客户确认确定客户需求定义关键流程输出变量•确定关键流程输出变量(项目Y’s)•验证并/或改进团队定义表识别问题确定存在问题的程创建高级别流程图SIPOC价值流图（VSM）创建初始项目定义表Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-4定义流程定义:定义流程确定客户需求定义关键流程输出变量识别问题确定存在问题的流程创建高级别流程图SIPOC价值流图（VSM）创建初始项目定义表Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-5ProcessImprovementMethodology项目总是可以归结到这样一个简单公式中在定义阶段,我们从Y开始)x,...,x,x,f(x=Yk321Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-6示例:选择可测量的Y缩短工程设计的周期批准（签字）过程降低到最短时间库存准确性正确及完整的订单准确地并且易读的账单售后服务的响应时间适时地提供客户服务客户建议的正确性产品运输周期最小化缩减过程中库存准备时间set-uptime最短缩短装配时间涂刷质量增加离合器盘的平整度减少市场返品组装错误的最小化尽量减少轮胎漏气服务业制造业Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.练习问题,Y’s,X’sRev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-8问题我这个项目中所需要改善的问题是:可测量用可测量的术语可以表示为:项目目标Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-9对于新投放市场的产品，我们做了太多的工程修改。制作发票的周期太长，并且总是出错。问题我这个项目中所需要改善的问题是:可测量用可测量的术语可以表示为:示例:项目目标将新产品中60%的不是由客户引起的工程修改降低为20%将作发票的周期从7天降低为3天,出错率由XX%降低到XX%在南美MediumDuty产品的变速器外壳的费用太高。MediumDuty产品的变速器外壳累进合格率（RTY)由___提高到___%。Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-10因此,我的“Y”=)x,...,x,x,f(x=Yk321目标Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-11因此,我的“Y”=发票周期(小时)修订百分比(%)累进合格率RTY(%))x,...,x,x,f(x=Yk321示例：目标Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-12围绕Y建立你的项目识别所有项目都需要经历一个成熟的过程进行项目范围确定也许会有几个发展阶段–期待它的出现吧!项目通过DMAIC将会经历不同的路径每个项目所经历的5个阶段的时间都各不相同Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-13定义流程定义:定义流程确定客户需求确定关键流程输出变量识别问题确定存在问题的流程创建高级别流程图SIPOC价值流图（VSM）创建初始图为什么?为什么?为什么?高级问题1st范围2nd范围?Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-14项目范围在此期间客户没有支付。发票因需要某些改动而经常被退回来发票错误是常见的。我不知道为什么?为什么?为什么?高水平问题1st范围2nd范围?当你不再继续问“为什么?”时，你可能已经发现了停止点Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-15明确范围你将要处理的流程是什么?从100,000英尺看这个流程在范围内外都是什么?发票处理发票周期为从发运到收到付款时间发票错误导致发票退回。客户支付条款退回流程范围内范围外Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.流程思考Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-17一个流程是什么？一系列具有开始及结束，并且能够获得结果的行动一个简单的流程模型流程是将输入改变并产生一个输出。所有行动都可以看作是一个流程。总的来说，人们容易孤立地看待失败，并且会忽略流程变异这个原因。作为企业领导，我们必须从全局来看待流程，这样才能够实现真正的变革。输入流程输出你所做得每件事都是流程的一部分。Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-18流程的存在是为了实现需求需要回答有关需求的问题:我们在流程中所指出的需求是什么?谁或什么产生了这些需求?这是客户的需求还是企业的需求?什么组成了成功“实施”?我如何知道我的流程运行正确?如果你不能够定义目的，你为什么要做它呢?Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-19流程“实体”沿流程流转“某件事物”流过你的流程。实体就是被处理的“某件事物”他们可以粗略地分为三种类型:人雇员，客户，病人…无生命的文件，部件，零件,…抽象物电子邮件,电话,订单Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-20实体示例:咖啡店在一个咖啡店里流动的实体是什么?当客户到达店里时，他们有一个需求–就是一杯咖啡的需求。这个需求被转换为一个客户订单。实际上就是这个订单通过了整个咖啡流程实现了需求。这个客户订单可能是一个物理文件或口头订单。通常，订单在流动过程中其形式会发生变化。当订单移动过程中，每个动作都会为这个订单增加一些执行行动。在流程的末尾，整个订单执行完毕。对于客户，这个订单的输出是一杯咖啡。对于流程经理，这个流程的输出是成功地执行完成订单。Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-21当事件发生时的“行动”就是步骤“行动“分类:工作采取某些行动的步骤传输实体被转移到另一个物理位置的步骤决策某人决定选择可以影响实体的方法步骤延迟实体等待到某个事件发生而停止等待的步骤。储存实体由于某个原因而被储存的步骤Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-22具有流及顺序的过程在许多流程中，行动必须按照一定的顺序来进行:准备笔和纸写下纪录发出纪录这个结构可以表示为：“线性序列”先后顺序通常不是线性的。也可能是:平行过程分枝环形同样,流程中的实体可以影响流的方式个体批量一个流程的流结构可对效果有显著影响。Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-23定义流程定义:定义流程确定客户需求定义关键流程输出变量识别问题确定存在问题的流程创建高级别流程图SIPOC价值流图（VSM）创建初始图客户执行部门S客户订单客户发票需求开票系统运输确认I收到订单输入订单确认运输开发票寄送发票修改发票收到货款P发票(正确或不正确)付款O客户应收账款CRev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-24流程图的通用目的我们所做每件事都是一个流程…有些过程是直接的…其它过程也可能是混乱的流程图让人们将发生的事情用流程来描述指出项目的范围是一个能够识别‘隐藏’过程（返工/防范缺陷）的卓越的视觉帮手识别可能影响流程的关键输出的所有潜在输入识别可能影响交易流程的所有决策点Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-25在项目过程中，建立了详细的流程图...越来越复杂的流程描述对团队进行“真正”流程的培养显示连接:输入及输出需要的资源部门之间交接协助识别根本原因帮助你确定测量什么及哪里测量识别改善机会增值及非增值行动断开，问题，等是计划新的或改善流程的关键是流程文件的基础Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-26自上而下的流程图是有效率的–仅详细描述你的需求在哪里流程图–SIPOC或价值流图（VSM）细化–输入/输出分析优先排序C&E矩阵常识流程图–进入子流程流程图跨功能图跨资源图细化优先排序流程图–进入下一子流程流程图跨功能图跨资源图细化优先排序第1轮第2轮第3轮Stop开始停止Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-27SIPOC代表…供应商（Supplier）–谁提供输入输入（Input）–什么进入导流程中流程（Process）–流程是怎样进行的输出（Output）–从流程中输出的是什么客户（Customer）–谁接收输出SIPOC是你的项目中所关注的一个过程的流程图。Rev.BPrinted2015/3/3©2001bySigmaBreakthroughTechnologies,Inc.定义流程-28传统的S