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第二单元服务中的客户沟通1第二单元：服务中的客户沟通•客户沟通的艺术•服务报告书写指南第二单元服务中的客户沟通2第一节客户沟通的艺术第二单元服务中的客户沟通3第一节学习录像看完后讨论：1.沟通的重要性？2.电话沟通中需要注意什么？3.如何面对客户的额外服务要求（ESR）？《客户沟通的艺术》第二单元服务中的客户沟通4学习重点•与新客户建立良好关系•在日常服务中与客户的电话联系和沟通•解释服务前准备程序的重要性•如何正确完成服务报告•集团客户的服务•正确回应客户额外服务需求（ESR）•与“麻烦”客户打交道第二单元服务中的客户沟通5新客户沟通•建立良好关系告诉你的客户：你是谁你来这里做什么需要和他/她谈些什么需要占用他/她的多少时间30秒你只有练习一下第二单元服务中的客户沟通6新客户沟通•了解客户需求练习一下不要想当然地以为每个客户主管都清楚服务协议的内容，因为具体负责人不一定是与我们商谈合约内容的人。你需要了解客户对你的服务内容已经知道哪些、他对服务有什么期望。只有清楚和满足他的期望和真实需求，他才会满意你的服务。同样的，你必须事先仔细阅读服务合约，并和销售代表保持密切的沟通，清楚我们服务当中的各项承诺。第二单元服务中的客户沟通7新客户沟通•获得客户认同在实施每一步服务之前，你必须先和客户在实施细节和期望结果上达成双方一致。如果客户方不同意你的观点，你需要通过良好的态度和专业的分析，帮助客户做出更正确的判断。第二单元服务中的客户沟通8新客户沟通•讲解艺康方案你要给客户讲解你将为他们做的事情和需要他们做哪些协助。你需要讲解我们的方案是如何实施的，而且还要包括以下的内容：首次服务计划每月日常服务计划我们的服务承诺客户在卫生清洁和建筑结构上的责任客户如何配合：设施的准备和开启、门户的开启和预防性安全措施其它服务程序联系沟通方式第二单元服务中的客户沟通9新客户沟通•建议下一步行动让客户了解：你下一步的行动打算和你会再次联系他。成功小提示当你第一次与客户见面时，1.询问是否有需要你特别注意的事情，或者比较敏感的工作场所2.让他知道你需要什么样的协助，例如物品覆盖或者开启门锁3.首次服务完成后，解释服务的效果和我们再有害虫入侵时会发生什么事情4.在客户现场设置服务记录本，并讲解它的设置目的和重要性第二单元服务中的客户沟通10服务前的准备工作服务中最重要的事情之一需要在你到达之前完成：客户做好服务前的准备工作以及允许进入需要服务的地点。你有责任让客户清楚他该如何做准备和这些准备工作的重要性。实施步骤1.首次服务要求客户提供全面的配合和做好充分的准备工作2.在首次服务2周后，跟进检查和处理。这次跟进需要客户做全面的配合3.在每月的日常服务中，需要客户协助你进入服务地点，并移出或覆盖室内的盘碟或食品4.在每月的日常服务的准备工作中常包括货品摆放、建筑结构修补和清洁卫生等事宜。5.假如客户未能做好服务前的准备工作，你需要在服务报告中注明，并在次日就这个情况与客户再沟通。需要的情况下，可以建议与客户及其员工开一个小会议，讲解如何做好准备工作第二单元服务中的客户沟通11日常服务程序在日常的周期性服务中，一个完整的服务周期始于服务开始前一周的预约电话。要和客户建立良好的合作关系，保持良好沟通的重要性不亚于显著的现场效果。实施步骤：•实施服务前1.与客户一起确定方便双方接受的每月服务时间表。在安排时间的时候，需要考虑：•这次现场服务需要多长时间•客户需要多少时间做例行的清洁•客户需要多少时间做服务前的准备（覆盖、密闭等）•客户需要多少时间做服务后的清洁2.当一个方便双方的时间表定好后，你需要在服务前和服务后与客户沟通。服务前一周•电话提醒客户服务的日期和需要做的准备•询问客户是否有服务时需要你特别关注的事项服务当天•致电客户现场是否已经准备好•问客户是否有什么疑问或者关注的事情第二单元服务中的客户沟通12日常服务程序•实施服务时1.当你抵达客户现场•告诉客户的经理或负责人你已到达•检查虫害记录本是否有什么新问题或者发现•准备好服务报告纸2.服务结束时，完成服务报告。包含以下服务细节：•所发现的现场问题•你已经采取的行动3.如果可能，把服务报告亲手交给客户的经理或负责人•讲解你的服务经过•和客户一起看服务报告，询问客户有哪些疑惑的内容•感谢客户的支持•约定下次服务的时间完成服务时，确保一切设施复位，例如确认所有门已经关闭、关灯等。第二单元服务中的客户沟通13日常服务程序•服务完成后1.每季度至少和客户的主管经理见面沟通一次，对于服务时间不在现场的客户更需做到。保持更多的电话沟通，至少每月一次。2.当客户管理人员有人事变动时，你要向新负责人主动介绍自己和服务。不要想当然地以为，客户的新经理会完全理解并遵从前任的决定。把这种情况视为建立新客户联系和销售你服务的好机会。3.与客户的每个员工保持良好的关系，包括从对方的设备维修人员到总经理。作为他们团队中的一员，告诉客户你随时乐意为他们讲解虫害预防和服务前准备的细节。4.懂得感谢对方付出的努力和改善记住在大多数情况下，你是客户可以看见艺康的唯一窗口。在工作中，保持你的荣誉感和专业形象。第二单元服务中的客户沟通14电话沟通拿起电话之前先准备好你要谈的内容准备好纸、笔和你的日程表在安静的位置打电话询问客户他现在是否方便通电话称对方的姓和头衔在通话中微笑，通过声音展示你的个人魅力通话同时对重要信息做记录，并简单复述客户的关键词句请客户多提意见和建议第二单元服务中的客户沟通15集团客户•集团客户是指具有多个营业点的连锁品牌客户，这类客户占我们业务总额的大部分。集团客户与一般的单独客户不同的地方是，如果我们在一个营业点的服务投诉信息会转发到他们的总部，服务人员及其经理们需要切记这点。你有责任与每一位集团客户保持良好的关系和沟通。当服务中碰到困难的时候，要立即让你的区域经理知情。实施步骤：1.当你为一个集团客户营业点提供首次服务的时候，不要想当然以为对方经理已经很熟悉艺康公司的有害生物防治服务。你需要象对待其他新客户一样全面地介绍我们的服务。记住，这个服务也许对方的总部人士很了解，但是地方营业点的经理人却不一定清楚。2.当你提供服务的时候，无论是每月日常服务还是额外服务，都必须完成服务报告。大客户经理需要你的服务报告，•随时更新营业点信息•记录你的服务进展和发现•从整体上向客户总部描述我们的服务表现3.每月记录所有的建筑结构、清洁卫生和服务前准备的情况。注意，有些营业点的经理也许不愿意一些信息反馈到他们的总部。集团客户服务碰到严重困难或者需要支持的时候，你要随时与自己的上级负责人沟通。第二单元服务中的客户沟通16额外服务要求（ESR）•在日常的每月服务之外，你会时不时收到客户的额外服务要求(ESR)，尤其是他们发现害虫或者相关问题的时候。对于你的客户，额外服务要求是极其重要的。你如何回应客户的额外服务要求将会大大影响你和客户的关系。实施步骤：1.建立良好形象“我刚收到通知说，您在员工的储物柜发现有害虫？”2.确认客户需求“能否讲讲您在储物柜发现的害虫是什么样子的？”“是在男士还是女士更衣室的储物柜？”“您是在房间的哪个位置发现蟑螂的？”3.获得客户确认“这么说，是您的一名员工在女更衣室靠近西墙的储物柜内发现三只蟑螂的，对吧？”4.告知你的跟进方案“我会今晚11:30左右赶过来做处理”5.进一步建议“今晚完成服务后，我会留一份服务报告给您。明天早上我再给您电话，讲讲我发现的情况，您看好不好？”第二单元服务中的客户沟通17成功小提示1.鼓励你的客户一旦发现问题就通知你或者你的区域经理（你夜班后需要上午休息）。确保你的手机处于待机状态（电量和话费充足）。2.如果收到客户的额外服务要求，无论是电话、短信还是电子邮件，你都要尽快回复电话。你回复越快，客户越满意。有些要求是十分紧急的，你就立即跟进处理。如果事情不是紧急的，而你也不能马上赶到，至少要告诉客户你已经清楚了问题的严重程度，并会尽力尽快赶到。或者立即致电你的区域经理请求其他同事支持。给客户的承诺要现实一些，因为如果你不能兑现承诺的话，你的失信会严重影响客户对你的信任！3.额外服务需要提供服务报告。在给客户的同时，记得留底一份在公司。4.服务后第二天需要跟进致电给客户，确认问题是否已经解决。第二单元服务中的客户沟通18收款•成功收款的关键在于沟通。你有责任帮助公司对非集团客户收款。如果客户付款不准时，我们的佣金也会受到影响。你和客户的良好关系对成功收款很有帮助。如果客户很熟悉你并清楚你所付出的努力，客户就会更乐于每月服务后准时付款。•实施步骤：1.向客户讲解我们的收款规定。例如，“发票签收后的15个工作日内”。你要留意合同中的该项条款。2.提前做好准备。要清楚谁是授权签收发票的人？发票何时寄出？他是否准时收到？如果选择快递邮寄发票，对方签收情况如何？3.和财务部门保持沟通，注意那些总是不准时付款的客户。4.要求对方付款！客户如果不知道他已经过了付款期限，他不一定会准时付款。你要表现专业而礼貌，让客户知道你很关注对方的付款情况。5.让客户付款最有效的方式是直接登门拜访。知道你在工作中付出大量努力的客户也会帮助你收到应得回报。6.对于无合同的临时或者一次性的客户，你需要完成服务后立即收款。7.对于准时付款的客户，你应该感谢他们。第二单元服务中的客户沟通19如何与“麻烦”客户打交道•当客户的需要或者期望得不到满足的时候就会表露他的不满，没人愿意去面对一个怒气冲天的客户。•很有趣的是，善于沟通的人总是把这种不满表露看作是一个机会――既是一个危险信号，也是改善服务的机会。同时，他们会用积极的态度来面对、解决和预防这些投诉。第二单元服务中的客户沟通20如何与“麻烦”客户打交道实施步骤1.建立形象当面对“麻烦客户”的时候，你需要做的第一件事是保持沟通心态。如果客户正在怒发冲冠，先让客户的情绪发泄完毕。等客户安静下来的时候，再通过提问题来进一步平息客户的怒气。2.确定客户的需要面对发怒的客户时，确认对方的真实需要是十分重要的，因为你要明确对方不满的真正原因。不要想当然的以为你知道答案，要从客户的立场看待问题。3.获得客户的确认如果你能总结出对方的需要，这表明你一直在很认真地倾听并理解对方。让客户听你用客观的措辞描述整个问题，并让他补充可能遗漏的内容。4.讲解跟进行动一旦你和客户确认了问题，你就需要进一步跟进，并获得他的赞同。你的跟进越快，客户投诉时的不满就越容易平息甚至变成满意。第二单元服务中的客户沟通21第二节服务报告书写规范第二单元服务中的客户沟通22学习重点•报告的重要性•表述事项•常见专业用语•常见错误用词•内容结构第二单元服务中的客户沟通23服务报告书写规范请拿出常用的服务报告空白表格专业的文档报告，包括日常使用的服务报告或记录、服务回顾或总结报告等，是「艺康」有害生物防治服务中的一个重要环节第二单元服务中的客户沟通24服务报告书写规范报告的重要性–有力的和具有法律效力的材料，缓解双方的意见分歧或是纷争；–让客户能够进一步了解你工作的信息来源；–让客户能够理解和协助进行相关跟进工作指引的媒介；–重要的原始统计数据，作为虫害活动趋势分析中所需的关键材料。第二单元服务中的客户沟通25服务报告书写规范表述事项–真实准确的数据–详尽而且能让客户理解的描述或建议；–使用相关而且正确的专业词汇和计量单位；–注意错别字和避免用词重复累赘；–书写正楷和端正的中文简体字；–电子文档报告，统一采用黑色、宋体、中文简体字。第二单元服务中的客户沟通26服务报告书写规范专业措辞有关害虫蚊虫（成蚊）、蝇类（苍蝇）、鼠类（老鼠）、蟑螂、卫生害虫（病媒生物、媒介生物）、害虫、有害生物等。有关繁殖孳生、孳生物、孳生地、孳生场所、繁殖、产卵、繁殖力等。有关习性栖息、停落、栖息场所、生活习性、生活史、生态习性、交配、飞舞、吸血、扩散、迁移、活动等。有关鼠迹鼠洞、鼠路、鼠粪、鼠尸、鼠毛、鼠足印、鼠咬痕等。有关危害传播疾病、危害健康、骚扰等。有关密度控制害虫密度、控