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中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第8章通向管理珠峰的阶梯8.1实现6σ的六步法8.2明确你是做什么的8.3了解你的顾客及其需求8.4明确你的需求是什么8.5制定你的工作流程8.6优化你的工作流程8.7不断提高追求卓越小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标理解六步法实现6σ的思想理念熟悉六步法的基本原理掌握六步法的基本内容学会运用六步法去解决问题返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心8.1实现6σ的六步法6σ是人类通过努力可以实现的最完美的质量水准如何达到这一近乎完美的质量目标摩托罗拉总结出实现6σ的六个步骤①明确你提供的产品或服务是什么②明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么③为了满足顾客的期望，你的需求是什么④制定你的工作流程⑤优化你的工作流程⑥通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心不断提高追求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高这里的六个步骤给你的团队提供了一个实现6σ目标的阶梯，完成这六个步骤并计算出已达到的σ水平需要跨部门的团队协作。这六个步骤给了所有渴望实现6σ水准的团队一个系统的思路和具体做法。注：本章编写参考了摩托罗拉教材《企业质量管理》，soe204，1999。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心8.2明确你是做什么的第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你是做什么的，你向顾客提供的产品或服务是什么确定好用以测量你的产品或服务的单位是什么返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心如何确定单位用单位来量测产品或服务的基本情况单位应该是可观测、可计数的单位描述的是单个的量而非几个量的平均在一个流程中，有若干个环节，每个环节也可看做是一个单位单位可以是一张纸、一个元件、一起事件、一份报表返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第一步的逻辑框图表示你的公司或组织向顾客提供的产品或服务有若干个产品或服务就是你公司的产出（输出）①表示在第一步系统所产生的信息公司或组织的运作系统产品或服务1①产品或服务2①产品或服务3①返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心8.3了解你的顾客及其需求第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你的顾客是谁了解顾客的期望确定顾客的关键要求明确你为顾客提供的产品或服务中，缺陷、次品及DPU是什么返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心明确你的顾客是谁在公司中任何一个人所做的事情都应该有目的，也就是说你所生产的每一种产品或提供的每一项服务都有自己的顾客。顾客通常有：外部顾客（公司以外接受或准备接受你的产品和服务的人）内部顾客（公司内部的所有员工，下一道工序就是你的顾客）你的顾客可以是直接顾客，也可以是最终用户。也许你的直接顾客是你产品的分销商，但最终用户是享用你提供的产品和服务的人。你的公司可能生产多种产品或提供多种服务，你应明确谁是你在步骤一中列出的主要产品或服务的接受对象。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心了解顾客的期望及其关键要求在考虑顾客是谁时，你必须考虑到你的最终用户是谁，往往最终用户对产品或服务的要求不完全相同于你的直接用户。即你的顾客的顾客是谁，因为只有你的顾客的顾客满意了，你的顾客才能满意，你的顾客满意了，你的公司才能赚钱。就是这么个浅显的道理。为了使自己的顾客满意，你必须确切地了解顾客对你的产品或服务的要求是什么，了解顾客的期望。顾客的要求及期望有可能是你公司一时难以达到的，这一点必须向顾客说清楚。你的公司最终需要的是彼此都认同的要求。公司必须达到或超过这个相互认同的要求，这样就可保证你的顾客满意。关于缺陷、次品及DPU上一章已经讲过，不再重述。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第二步的逻辑框图表示②表示在第二步系统所产生的信息明确你的顾客的顾客是谁及其要求是非常重要的产品或服务2产品或服务1产品或服务3公司或组织的运作系统产品或服务1的客户②产品或服务2的客户②产品或服务3的客户②产品或服务3的客户之客户②产品或服务3的客户之客户②产品或服务2的客户之客户②产品或服务1的客户之客户②产品或服务1的客户之客户②返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心8.4明确你的需求是什么第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你的输出是什么，即你需要你的供应商给你什么明确你的供应商是谁，你的供应商通常不止一个你要权衡利弊，你希望哪个供应商给你供货返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心明确你的供应商及你的输入是什么当你明确了顾客的要求及期望后，你就得清楚你的需求是什么，你应该具备什么样的设备、条件、人员才能满足顾客的要求。为了你的顾客满意，你对你的供应商理所当然地也有要求及期望，因为你就是他们的顾客。例如你是公司总裁的秘书，你通常在每月的月初要把公司上个月各个方面运营的情况给总裁写一份报告，你除了自己平时掌握的情况外，你还需要各个部门给你按时提供它们部门的运营报告。如企管部、生产部、质量部、采购部、人力资源部、营销部、财务部等。这些部门给你提供的报告就是你要完成任务的必要输入。如果它们不能及时提供准确的营运报告，你就无法保证作出一个完美的公司运营报告。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第三步的逻辑框图表示③表示在第三步时产生的信息产品或服务3的客户公司或组织的运作系统产品或服务1的客户产品或服务2的客户③供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入③③返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心8.5制定你的工作流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：对你的工作流程设计出一张实际流程图了解流程图的作用及特点返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第四步的逻辑框图表示公司或组织的运作系统供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入产品或服务1的客户产品或服务2的客户产品或服务3的客户项目的实际工作流程图表示在第四步时产生的信息返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心流程图举例复印NN需要装订吗？装订Y整理结束打开机器输入复印份数放入被印文件重新开始机器运行是否正常检查并调整机器文件复印过程的流程图Y返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心8.6优化你的工作流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：用检查单收集流程中出现缺陷的数据用柏拉图显示数据用鱼骨图分析造成主要缺陷的原因优化改进流程，绘制新的流程图返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心优化改进措施(1)降低产生差错率的方法可以通过下面的这些工作确保过程无差错：简化任务把任务进一步明确对潜在缺陷发生点的员工加强培训对员工提供书面的工作指导材料或其他现场指导将程序及格式标准化群策群力开发并使用近乎完美的成功方法返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心优化改进措施(2)缩短运作周期的措施无用功会导致运作周期的拉长。为缩短运作周期，我们可以采取如下措施：消除所有不能增值的活动，包括不必要的任务及步骤消除排队及积压找出完成关键任务的更有效方法其他任何能减少缺陷的方法也能节约返工所需的时间费根鲍姆在批评盲目追求过度的复杂化时说:“无论拐杖雕刻的如何艺术，最终还得看这根拐杖在使用时有无支撑能力。”返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心优化工作流程的常用工具检查单检查表。这是一种多用途的收集基础数据的方法。利用检查单，你不仅能跟踪改进的情况，而且还可与过去的记录进行对比。有各种各样的检查单，真可谓无处不用。你的办公室门上可挂一安全检查单；去超市购物可拿一购物检查单；摩托罗拉、麦当劳、深圳机场的洗手间都有一个卫生检查单。寻找缺陷的柏拉图。通常是将收集到的缺陷种类及缺陷数画成柏拉图，以确定哪种缺陷是目前主要的问题。因果图(鱼骨图)。是发现造成缺陷和问题的原因的有效方法。能帮助管理者找出目前存在问题的主要原因。注：这些方法的具体介绍在此丛书之三《六西格玛的过程控制技术》中，本书篇幅所限，不再重述。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第五步的逻辑框图表示项目的实际工作流程图表示在第五步时产生的信息流程图应越简越好。改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的错误、脱节、浪费等处进行改进产品或服务1的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务2的客户产品或服务3的客户返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心8.7不断提高追求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确行业流程的基准计算DPMO将DPMO转换成σ水平与过去的σ水平进行比较总结经验，不断提高返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第六步的逻辑框图表示产品或服务3的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务1的客户产品或服务2的客户缺陷数测定总周期时间测定客户信息客户信息表示在第六步时产生的信息返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六个步骤是个不断重复的过程当根据数据分析出存在问题后，绘制新的流程图，你就应按新的流程工作了。按照改进后的流程工作了一段时间，接下来的问题就是要测评改进的成果。这需要计算DPMO，进而把DPMO转化成σ水平。6σ是一个卓越的质量水准，要实现它不是一朝一夕的事情。六步法是通往管理珠峰的阶梯，实现6σ的质量水准六个步骤是个不断重复的过程。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六步法的流程图开始明确你的顾客是谁,以及顾客的期望是什么为了满足顾客的期望，你的需求是什么制定你的工作过程优化你的工作过程测量、分析并控制所改进的过程，保证质量不断提高是否达到了6σY分享你的成果明确你提供的产品和服务是什么N此流程图是六步法的一般循环图返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六步法流程图的几点解释如果你通过改进工作在某一方面实现了6σ，你可以再回到其他方面继续改进。可以回到第一步，找一个不同的产品或服务来进行这六个步骤，或者你重新了解顾客的需求。如果流程的产出没有达到6σ，你应回到第五步继续优化工作过程。无论是否达到6σ，至少每年都要重新了解顾客的期望，即回到第二步。达到了6σ，你应与他人分享你的成就；我们还提倡，没有达