六标准差的理论与实务--xongfeifei

六標準差的理論與實務科學方法之人性化的努力六標準差的理論六標準差的行動步驟及工具六標準差的實務挑戰VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務:目錄一．六標準差的理論二．六標準差的行動步驟及工具三．六標準差的實務挑戰四．參考文獻VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差的理論１．六標準差的核心觀念２．六標準差的統計意義３．六標準差與TQM的比較４．六標準差的行動步驟概要５．檢驗六標準差是否符合現有的公司環境６．六標準差的進入點（行動起點）７．六標準差運作中，主管的責任８．六標準差的專家及組織系統回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差的核心觀念太陽下沒有新鮮事！六標準差的主要核心觀念，也都是我們耳熟能詳的；而六標準差之所以成功，就在於能將這些看似平凡的觀念，整合落實．六標準差的核心觀念有：１．（百分之百的）客戶導向：以客戶的角度定義一切企業行為的價值．２．善用科學（統計）方法．３．專案管理：以（流程管理）為核心；取代舊式的（以部門或功能為核心）的管理系統；取消部分僵化的考績制度；並讓全員了解並配合流程管理方式．４．務實：在有限的資源與時限內，分析並確認事實，並採取行動．５．持續改善：PDCA或DMACI落實流程改進，並持續再改進的行動．６．專家系統：落實員工教育，落實專家認證系統，給專家尊重，給專家專業地位；並由專家主導公司的重要決策．７．核心領導：總經理親自參與並負全責．８．充分溝通：以每一個員工都能懂的用語，清楚的定義，製作表單，流程或發佈政策；務必使每個人，依流程做到的結果會相同（或極接近）．回上一層回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差的統計意義5.13,3min&0.26LSLUSLCLSLUSLCpkp六標準差品質水準：ＬＳＬＵＳＬ回上一層回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差與TQM的比較ＴＱＭ所忽略的六標準差的解決方案１．缺乏整合，以共同目標消除部門界線；２．領導層冷漠，領導層必須帶頭衝；３．模糊的概念，不斷重覆的簡明訊息；４．目標不明確，設定正規且宏大的目標；５．純粹心態和技術狂熱，視實際狀況調整工具和嚴謹度；６．打散內部障礙失敗，以跨功能流程管理為優先；７．以逐步對應遽變的環境，逐步加快的持續變革；８．培訓效困不彰，專家系統，充份發揮知識的力量；９．側重產品品質，重視所有的業務；１０．陷入自滿及高傲，（一樣無藥可救）．回上一層回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差的行動步驟概要~1１．確認核心流程與關鍵顧客：目體列出＝＞繪出清晰的全景：→(1)．我們的核心或附加價值流程為何？→(2)．我們還提供什麼產品或服務給顧客？→(3)．這些流程如何在公司內運行？２．界定顧客需求：→(1)．依顧客實際意見設立績效標準；→(2)．建立並維持（持續蒐集客戶心聲的流程）；→(3)．簡明列出各職位的（成果要求）及（服務要求）．３．衡量現有績效：→(1)．底線衡量：評估當前／近期流程績效；→(2)．能量衡量：評估當前各種資源之下的績效潛力；→(3)．衡量系統：建立並維持上兩項的（持續評估的流程）．回上一層回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差的行動步驟概要~2４．排定改進措施的優先順序，並分析，執行：→(1)．排定改進措施的優先順序；→(2)．流程改進或再造方案；→(3)．實施．５．擴充並整合六標準差系統：→(1)．流程控製；→(2)．流程歸屬及管理；→(3)．成效檢驗及回應計劃；→(4)．建立六標準差文化．回上一層回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.檢驗六標準差是否符合現有的公司環境１．公司現有的產品績效比同業（或理想水準）還差嗎？如果公司現有主要產品的績效已比同業高很多；或接近理論上的績效極限，則最好不要推行新的，革命性的系統．２．有足夠的理由說服總經理親自參與這個方案嗎？在六標準差的核心觀念中，有一項：（核心領導：總經理親自參與並負全責）；因此，如果沒有得到高層的支持，最好不要輕易發動．如果你是一個部門的主管，那是可以在你可掌握的範圍內推行．３．公司內是否己有一套有效的（持續而且長期有效的管理與改善系統）；如果公司目前的系統已經很有效，使用現有的系統就可以了，不須要再另建一套．回上一層回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差的進入點（行動起點）六標準差的核心思想之一是：（務實：在有限的資源與時限內，分析並確認事實，並採取行動．）；因此，雖然六標準差的行動步驟有五大項，也未必要每一個步驟都要嚴格執行．以下是各種情況下的進入點：情況流程•企業轉型－＞１．確認核心流程與關鍵顧客．•策略改進－＞２．界定顧客需求．•３．衡量現有績效．•解決問題－＞４．排定改進措施的優先順序，並分析，執行．•５．擴充並整合六標準差系統．另外，注意事項有：１．規劃適合自己的路；２．清楚的目標界定；３．務必要務實可行；４．探用試行，再擴展的方式進行；５．平衡短，中，長期的需要；回收時間太長，高層會失去耐心；只重短期效果，長期而言，經常造成反效果．回上一層回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差運作中，主管的責任１．找到充分的理由，必須對公司有利；且足以使公司上下每一個人都能理解；２．規劃並積極參與執行；３．營造一個願景，並使公司內關鍵多數都能了解並支持；４．目標明確；５．責任共擔；６．確實並即時衡量行動效果；７．昭告進展及各別事項的成敗．回上一層回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差的專家及組織系統１．依實務需要，規劃所須的專家類別；２．依公司規模及需要，成立六標準差領導委員會；３．依公司規模及需要，成立（專家資格審核委員會），成員不限公司內部，也不必然要專職；４．各流程須有流程負責人（流程擁有者）；５．依各專案規模及需要，設立教練，顧問，小組召集人，組員等人員編制．在組織及運作上，要注意：１．不偏離主旨：以客戶為中心；２．精簡人力及組織；３．小組成員須函蓋該流程的重要構面，（但不必包含全部構面）；４．各成員的角色（權利及責任）定義要清楚；５．對各專家的專業地位之肯定與宣示．回上一層回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.六標準差的行動步驟及工具１．行動步驟一：確認核心流程與關鍵顧客２．行動步驟二：界定顧客需求３．行動步驟三：衡量現有績效４．行動步驟四：流程改進，流程設計，與再設計５．行動步驟五：擴充並整合六標準差系統６．六標準差的進階工具７．六標準差典型培訓課程回主選單VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.行動步驟一：確認核心流程與關鍵顧客～１回主選單回上一層１．確認核心流程：→(1)．以流程進行工作，而不以功能劃分工作；→(2)．跨工能管理；→(3)．確認價值鏈之一：每個功能都要為組織目標有所貢獻；→(4)．確認價值鏈之二：包含核心流程及支援流程；→(5)．確認價值鏈之三：價值鏈定義在作業層級之上；→(6)．依客觀環境隨時修正價值鏈及核心流程．２．界定關鍵流程，產出，和關鍵顧客；３．繪製核心流程圖：→(1)．包含供給，投入，流程，產出，顧客（ＳＩＰＯＣ）各項；→(2)．善用親合圖法（ＫＪ法）將塊簡化到四到十個方塊之內；→(3)．關鍵流程表務必簡明，例如，每個員工都可在一分鐘內看懂．VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.行動步驟一：確認核心流程與關鍵顧客～２回主選單回上一層確認核心流程與關鍵顧客的注意事項：１．流程應依客觀環境，適時修改；２．勿讓流程付擔太多的投入或產出方塊；３．固定的，或非關鍵的投入，可不列；４．可擴大流程討論的參與面；５．留在高位觀看；６．焦點放在能替客戶加值的活動上．VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.回主選單回上一層行動步驟二：界定顧客需求～１１．蒐集顧客資料，釐定顧客心聲策略：→(1)．持續進行；→(2)．清楚界定你的顧客；→(3)．避免輪胎嚘吱作響；→(4)．找對客戶：絆倒組織最大的石頭就是（聽取錯誤顧客的意見）；→(5)．了解不同群體的想法，包括：‐(5a)．既有，滿意的顧客；‐(5b)．既有，不滿的顧客；‐(5c)．變心的顧客；‐(5d)．對手的顧客；‐(5e)．潛在的顧客；VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.回主選單回上一層行動步驟二：界定顧客需求～２→(6)．使用更多的方法，例如：‐(6a)．調查；‐(6b)．聽取一小組人對產品的反應（焦點團體）；‐(6c)．訪問；‐(6d)．正式的申訴研究；‐(6e)．市場研究；‐(6f)．促銷方案；（以下為新世代調查法）‐(6g)．特定目標與多層次的訪問與調查；‐(6h)．顧客計分卡；‐(6i)．資料倉儲與資料採擷；‐(6j)．顧客／供給者審計；‐(6k)．品質功能的配置；→(7)．找尋特定的資料；留意趨勢；→(8)．使用資訊（顧客資料只有在被分析和採取行動後才有價值）；→(9)．從實際的目標著手．VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.回主選單回上一層行動步驟二：界定顧客需求～３２．研商績效標準和要求聲明：→(1)．區分產出要求和服務要求的不同；→(2)．列出要求清單，要求清單準則如下：‐(2a)．要與某特定產出或顧客真實反應有關；‐(2b)．每一陳述，只有一個，而且必須有一個績效標準或要素；‐(2c)．使用可量測或可觀查的衡量要素；‐(2d)．要能判定現有狀況是否已達到接受水準；‐(2e)．詳細但簡明；‐(2f)．符合或經過客戶的證實；→(3)．界定要求的步驗：‐(3a)．確產出和服務現況；‐(3b)．確認顧客或顧客群；‐(3c)．檢視己有的顧客需求，預期，意見的邏輯性；‐(3d)．草擬一份要求清單；‐(3e)．驗證這些要求；‐(3f)．清準後敲定要求清單．VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.回主選單回上一層行動步驟二：界定顧客需求～４３．分析並設定要求順序；評估每個商業策略：→(1)．依要求內容對產品存在的必要性考量；→(2)．商譽上的考量；→(3)．依客戶群體的大小，及對公司收入的影響考量；→(4)．依客戶群體的未來性考量；→(5)．客群的穩定性的考量．注意事項：１．勿排斥有關客戶真正需要新資訊；２．勿要員工對新界正的要求負責；３．勿把新要求變成典範，因為客戶要求會因時因地而改變；４．務必衡量及追蹤行動績效．VIATechnologies,Inc.六標準差的理論與實務VIATechnologies,Inc.回主選單回上一層行動步驟三：衡量現有績效～１１．依據顧客要，求計劃與執行績效衡量：→(1)．觀察，並經巧妙設計後再衡量；→