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第四章绩效反馈2020/3/62一、绩效反馈概述1。绩效反馈的概念绩效反馈是经理人与被考评的员工之间就绩效评估结果，包括取得的成绩、存在的问题与不足，下一阶段的新的工作目标以及绩效提升计划等所进行的双向沟通与交流。2.绩效反馈的意义通过反馈，员工了解了管理者对自己的评价和期望，从而能够根据要求不断提高自己；通过反馈，使管理者可以随时了解员工的表现和需求，有的放矢地进行激励和辅导。2020/3/63案例：绩效反馈的作用“管理之父”亨利·法约尔曾做过一个试验：他挑选了20个技术相近的工人，每10人一组，在相同条件下，让两组同时进行生产。每隔一小时，他会检查一下工人们的生产情况。对第一组，法约尔只是记录下他们各自生产的数量，但不告诉工人们他们工作的进度。对第二组工人，法约尔不但将生产数量记录下来，而且让每个员工了解他们的工作进度。每次考核完毕，法约尔会在生产速度最快的两个工人的机器上插上红旗；速度居中的四个工人插上绿旗；最后的四个工人插上黄旗。如此一来，每个工人对自己的进度一目了然。试验结果是：第二组工人的生产效率远远高于第一组。2020/3/643.绩效反馈的目的1.对绩效评价的结果达成共识2.使员工认识到自己在本阶段工作中取得的进步，对员工进行及时激励。3.使员工认识到存在的缺点，从而使员工更好地改进绩效。4.制定绩效改进计划5.修订或协商下一个绩效管理周期的绩效目标和绩效计划。2020/3/654.管理者不愿进行绩效反馈的原因管理者认为考核只是自己的事情，与员工无关，所以没有必要公开。管理者担心考核结果会引起非议，激化矛盾，所以不愿公开。2020/3/66５、绩效反馈的一般原则(1)反馈应是注重行为、结果和相关的绩效，而不是注重某个员工。(2)反馈应联系特定的、可观察的行为，而不是一般或整体的行为。(3)当反馈的内容是考核性的，应联系已经确立的标准、可能的结果或可能的改进，以作为评定“好”或“坏”的依据。(4)反馈应尽可能地使用简单明确的语言，以免引起不必要的误解和防范的心理。(5)反馈应关注那些能由个人加以控制的事，或那些个人能利用反馈来改进的事情等。(6)应将反馈对象看成是一个值得交流的、有不同权益的人而给予反馈。2020/3/67６.绩效反馈的策略（1）汉堡原理先对特定的成就给予表扬和真心的肯定然后将需要改进的特定行为表现提出来最后以肯定和支持的方式结束（2）BEST反馈B：(Behaviordescription)：描述行为E：(Expressconsequence)：表达结果S：(Solicitinput)：征求意见T：(Talkaboutpositiveoutcomes)：着眼未来2020/3/68•具体地描述员工的行为耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做），对事不对人，描述而不是判断•描述这种行为所带来的后果客观，准确，不指责•征求员工的看法聆听，从员工的角度看问题•探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处（1）对错误行为反馈的步骤７、如何进行绩效反馈对正确的行为进行反馈的方法进行正面反馈时应遵循的四个原则：用正面的肯定来认同员工的进步，例如应针对“成功率的提高”而不是“失败率的降低”。明确地指出受称赞的行为。当员工的行为有所进步时，应给予及时的反馈。正面的反馈中应包含这种行为对团队、部门乃至整个组织的整体效益。有效的自我反馈机制自我反馈是一种特殊的绩效反馈方式。通常，绩效反馈是通过管理者与员工之间的沟通进行的。而自我反馈指的是在建立一套严格、明确的绩效标准的基础上，使员工自觉地将自己的行为与标准相对照的机制。自我反馈是管理者进行绩效反馈的重要的补充。360度绩效反馈计划360度绩效反馈计划具有以下优点：第一，360度反馈强调组织关心人们付出的行动甚于他们达到的结果。第二，如果360度的反馈出自对被评价人有帮助的人，就能向评价对象提供全面而有价值的信息，从而起到积极的作用。与只有上级和员工两人介入的方法相比，这种方式更有可能发现问题或员工的优点。第三，360度绩效反馈计划有利于提高员工对绩效反馈信息的认同程度。第二节绩效反馈面谈绩效反馈面谈的目的（1）使员工认识到自己在本阶段工作中取得的进步和存在的缺点，了解主管对自己工作的看法，促进员工改善绩效。（2）对绩效评价的结果达成共识，分析原因，找出需要改进的方面。（3）制定绩效改进计划，共同协商确定下一个绩效管理周期的绩效目标和绩效计划。（4）为员工的职业规划和发展提供信息。一、绩效反馈面谈的方法I.选择合适的面谈时间II.选择合适的面谈地点和环境III.收集、整理面谈所需要的信息资料图6-1绩效面谈的距离和位置管理者员工严肃的气氛理性的气氛和缓的气氛理性和缓的气氛收集、整理面谈所需要的信息资料管理者和员工都要收集和整理日常积累的有关绩效的各种信息与事实。管理者的资料，主要包括：绩效评价表格、员工日常工作情况的记录和总结、该绩效评价周期的绩效计划以及对员工的基本绩效评价结果。员工应该充分地收集和整理一些能够表明自己绩效状况的事实依据，及日常工作的意见和建议。另外，管理者还需要掌握有关员工个人性格特点的信息。三、分析和诊断绩效问题知识：员工是否具备完成任务的知识和经验？技能：员工是否掌握了应用知识和经验的技能？态度：员工对工作的态度是否端正？激励机制：企业的激励政策及与直接上级的关系是否影响了员工的积极性？资源：是不是由于缺乏资源导致了最终的不良绩效？流程：企业的流程是否影响高绩效的实现？组织氛围：组织的人际关系、气氛等是否不利于完成绩效目标？外部障碍：是否存在影响绩效的外部不可控因素？四、确定解决问题的方法通过培训或让员工自学的方式使员工掌握工作所必需的知识与技能。尽量合理地规划流程与资源的分配，或者进行必要的职位调整。主动了解员工需求与意图，建立一套有效的激励约束机制，调动员工的积极性。对于外部不可控因素，管理人员只能在职权范围内尽量排除或减少，以最大限度地限制外部障碍。五、绩效反馈面谈过程中应该注意的问题1.“面谈前的准备”并不是无关紧要的2.及时调整反馈的方式3.强调员工的进步与优点4.注意倾听员工的想法5.坦诚与平等应该贯穿于面谈的始终6.避免冲突与对抗7.形成书面的记录并确定改进计划2020/3/618第三节、绩效评价结果的运用（一）绩效评价与绩效改进1。什么是绩效改进计划绩效改进计划是指采取一系列具体行动来提高员工的能力和绩效的计划。2.绩效评价与绩效改进计划绩效评价结果是制定绩效改进计划的基础，同时又是绩效改进计划实施效果的依据。2020/3/619绩效改进计划的主要内容员工基本情况、直接上级基本情况以及该计划的制定时间和实施时间。根据上个绩效评价周期的绩效评价结果和绩效反馈结果，确定该员工工作中存在的问题。根据存在的问题提出有针对性的改进意见。明确经过绩效改进后要达到的绩效目标，在可能的情况下将目标明确地表达为员工在某个绩效评价指标上的评价得分绩效评价结果的运用绩效评价结果主要运用于两个方面：一是通过分析绩效评价结果，诊断员工存在的绩效问题，找到产生绩效问题的原因，制定绩效改进计划，以提高员工的工作绩效；二是绩效评价结果是其他人力资源管理子系统，如招聘、晋升、培训与开发、薪酬等的决策依据。其中，最重要的应用是将绩效评价结果应用于薪酬决策中。2020/3/621绩效改进的过程（１）绩效诊断和分析四因素法：知识、技能、态度、环境三因素法：员工、主管和环境（２）绩效改进计划的制定选择绩效改进要点考虑解决问题的途径制定绩效改进计划绩效诊断和分析影响绩效的四因素法态度知识环境技能影响绩效的三因素法环境员工主管结合3因素4因素两种思路，达成一致意见表6-1绩效诊断表影响绩效的维度绩效不良的原因备注员工知识技能态度主管辅导其他环境内部外部绩效改进计划的制定绩效改进计划的制定的步骤1选择绩效改进要点2考虑解决问题的途径3制定绩效改进计划绩效改进计划的主要内容包括：（1）员工基本情况、直接上级的基本情况以及该计划的制定时间和实施时间。（2）根据上一个绩效评价周期的绩效评价结果和绩效反馈情况，确定该员工在工作中需要改进的方面。（3）明确需要改进和发展的原因，这一点是非常必要的。（4）明确写出员工现有的绩效水平和经过绩效改进之后要达到的绩效目标，并在可能的情况下将目标明确地表示为员工在某个绩效评价指标上的评价得分。绩效改进计划的实施和评价实施按照预期的计划进行改进计划督促员工实现绩效改进计划的目标主动与员工沟通，了解员工在改进过程中遇到了哪些困难和障碍，需要管理者提供什么样的帮助。评价•绩效改进计划的完成情况反映在员工在前后两次绩效评价中得到的评价结果中•如果员工在前后两次绩效评价中得到的评价有显著的提高，就在一定程度上说明绩效改进计划取得了一定的成效。确定薪酬的基本原则对公平的追求是薪酬决定中最重要的原则。公平原则主要包括两层含义：一个是外部公平，一个是内部公平。xzhou@sohu.com周兴南开大学经济学院