关于服务补救的研究评述

210093[]、。“———”。。。。[][]F718[]B[]2011-09-23[](1987-)。。、、、。、、、。、、。、。Gronroos(1988)“”。。、。(2004)。(2004)、、、。。。。。、。、。()。Bitner(1990)。。()TaxBrown(1998)、。Sparks(1998)[]1009-6043201111-0094-03201111385SHANGYEJINGJINo.112011TotalNo.38594--。SchoeferEnnew(2003)()()()。()。。。、。、。、、、(1)。“”“”。Boshoff(1999,2005)RECOVSAT。BoshoffStaude(2003)702、。。、“———”。(2)。。、、、、、、、。JohnstonFern(1999)“”“”。、。。、“”()。。。()。。。()。1Bell&Zemke(1987)Bitner(1990)Bell&Ridge(1992)Boshoff&Leong(1998)Boshoff(1999,2005)、、、、、、、、、、、、、、、、、、2Bell&Zemke(1987)、、、、Bitner(1990)、、、Spreng(1995)Tax&Brown(1998)、“”Swanson&Kelley(2001)Kennedy&Sparks(2003)95--633505857.548687.665009.412.9。22、194。、、。。。、、。。[][1].[M].2010[2].[D].2006[3].[D].2007[4]MarianoNieto.Basicpropositionsforthestudyofthetech-nologicalinnovationprocessinthefirm[J].EuropeanJournalofInnovationManagement2004[]。()BowenJohnston(1999)。。。()。Reichheld(1996)。。、。。30%-150%。。。[][1]HartCWL,HeskettJL,etal.Theprofitableartofservicerecovery[J].HarvardBusinessReview,1990,68(4):148-156[2]BrownSW,CowlesDL,etal.Servicerecovery:itsvalueandlimitationsasaretailstrategy[J].InternationalJournalofServiceIndustryManagement,1996,7(5):32-46[3]MaxhamJIII,NetemeyerR.Alongitudinalstudyofcom-plainingcustomers'evaluationsofmultipleservicefailuresandrecoveryefforts[J].JournalofMarketing,2002,66(4):57-71[4],,.、[M].:,2004:137[5],.[J].,2005,8(4):12-17[6]SchoeferKlaus,ChristineEnnew.Theimpactofperceivedjusticeonconsumers'emotionalresponsestoservicecom-plaintexperiences[J].TheJournalofServicesMarketing,2005,19(5):261-270[7],.、[J].,2004,7(6):9-141[8]BoshoffC.AreassessmentandrefinementofRECOVSAT:aninstrumenttomeasuresatisfactionwithtransaction-spe-cificservicerecovery[J].ManagingServiceQuality,2005,15(5):410-425[]201111SHANGYEJINGJINo.112011!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!6496--