六西格玛培训-03

1明确过程、产品和客户关注点2D3:项目IPO图和CTQD2:定义六西格玛项目D1:六西格玛介绍3学习目的•完成这个模块培训后。您将能够……–创造过程的IPO图。–识别您的过程的客户。–识别客户关注的问题。–创造CTQ树。4明确过程，产品和客户关注1.输入－过程－输出(IPO)图表1.1创造IPO图1.2识别主要子系统2.明确客户及客户关注2.1明确客户2.2确认客户关注内容51.输入－过程－输出(IPO)图表6输出1.1输入－过程－输出(IPO)图表•IPO图表是“高水平”的流程图。–输入:进入系统的物质。–过程:采取行动或使用输入。–输出:过程产生的、且已退出过程的可见的结果。IPO图表•原材料管•铝芯•水压制作盘管•膨胀盘管过程输入•材料、部件、能源设备、人员过程以动词+名词的格式过程产生的可见的产品膨胀盘管用于空调产品（楼宇自控）7为什么创建IPO图？•IPO图可以帮助团队明确过程–不同的团队成员也许对“过程”的构成会有不同的观点•IPO是卓越的沟通工具–IPO使任何人都能立刻了解团队工作的过程。输出IPO图过程输入•原材料管•铝芯•水压制作盘管•膨胀盘管81.2识别主要子系统•子系统是组成过程的关键步骤。•识别主要子系统，更进一步明确过程。•主要子系统步骤针对增值的步骤。•我们观察过程是为了发现子系统。输出IPO图•原材料管•铝芯•水压制作盘管•膨胀的盘管过程输入AABBCC拉直及长度剪切拉直及长度剪切装入铝芯、膨胀装入铝芯、膨胀去除余料及端部处理去除余料及端部处理这一过程有3个主要步骤（称为子系统）.9识别主要子系统的步骤1.在工作场所观察过程。2.详细记录工作流程。ƒ过程步骤是什么?ƒ材料和/或信息是如何传递的?ƒ每一步的输入和输出是什么?3.把详细步骤组合成3到5个(增值)的主要步骤(或子系统)。ƒ过程增值步骤：把过程输入转化为预期功能，对此作出直接贡献的步骤21321321子系统1子系统2子系统3102.明确客户及客户关注11团队必需明确客户及客户关注•6Sigma小组明白消除报废、返工、停机及其它不良等最好的方法就是任何时候都能满足客户关注•在某些方面，领导者已将客户关注流程应用于认知阶段，以识别项目•小组必需继续或开始这一过程，以清楚地理解过程的客户是谁,以及客户的想法和需要.明确客户及其关注点明确客户及其关注点122.1谁是客户?•客户是接收或使用过程输出的人•客户可以是JCI内部的，也可以是JCI外部的•客户是“……的人”过程:启动6Sigma培训过程:启动6Sigma培训谁是这一过程的客户?客户针对所识别的每组客户，您认为客户关注什么?用“……的人”来表示客户有什么好处？13谁是客户—示例过程启动6Sigma培训过程启动6Sigma培训客户:注意：不同的客户关注有所不同，从每个独特的客户群观点进行思考是很重要的DEBRIEF客户关注ƒ接受培训的人ƒ拥有公司的人ƒ易于理解ƒ准备有效领导项目ƒ保持兴趣ƒBB/GB在质量、成本、安全等方面实现突破性改进ƒ培养未来的领导人员输出：培训课程14铜焊盘管端口内部客户(下一工序)制造盘管这一过程的关键客户是用它生产盘管端口及铜焊（下一工序）的“人”输出管件原料制造盘管膨胀盘管过程输入拉直及长度剪切拉直及长度剪切装入铝芯、胀开装入铝芯、胀开去除余料及端部处理去除余料及端部处理AABBCC过程下一工序主体部分膨胀盘管用于空调单元（楼宇自控）15外部客户:使用盘管总成的人盘管总成发运•谁是使用盘管总成的人？把盘管总成安装到空调上的人希望在室内空间感觉舒适的人客户:主体输出制造盘管管件原料过程输入拉直及长度剪切ABC.装入铝芯及胀开.装入铝芯及胀开.去除余料及端部处理.去除余料及端部处理膨胀盘管焊接盘管与主体过程ABC162.2明确客户关注2.2.1为什么要关注客户:顾客的意见可以帮助一个公司：–决定提供什么产品和服务。–为该产品和服务确定关键特点和规范。–决定在哪些方面集中进行改进。–获得顾客满意程度的基线尺度，以便衡量改进。–找到使顾客满意的关键驱动力172.2.2怎样关注客户¾收集客户信息什么是客户之声–客户之声用来描述客户的需求和对产品或服务的看法。----客户之声18客户信息的典型来源客户信息的典型来源约谈焦点团体调查观察投诉客户服务代表销售代表开发票应收帐款收集公司优秀模型现有公司信息行业专家二级的资料竞争者客户信息的来源研究方法聆听站内部和外部资料19收集客户之声的步骤:•收集客户之声的步骤:输出：顾客名单与顾客类别。找到有关的被动和主动数据来源。表达顾客需求的语言或数字资料。已确定的关键质量特性(CTQ)要求。每项CTQ的规格。1.确定顾客并确定您需要知道什么2.收集并分析被动性系统数据，然后用主动方法来填补空白3.分析数据，列出用顾客自己语言来描述的关键性4.将顾客语言转换成CTQ20收集客户之声的步骤(续):CUSTOMERSOUTPUTSREACTIVEPROACTIVEWHO,WHAT&WHYSOURCESSUMMARYNeed123456DelightersMoreIsBetterMustBeVOCKeyIssueCTQSIPOC图VOC计划亲和图Kano模型树图21收集顾客意见计划概述：请在本表格背面或另外的纸上，概括您收集和使用被动与主动数据来源的计划。表明您要收集数据的数量、方式和时间。包括您计划约谈或调查的次数，您要接触哪些顾客，您何时开始和结束数据收集工作，等等。项目:_____________________________________顾客与顾客类别人员内容和原因具体说明您希望了解顾客的什么情况。针对顾客制定以下问题、供您在面谈时提问。•哪些方面对您来说很重要？•缺陷是什么？•我们的情况怎样？我们与竞争对手相比情况怎样？•您喜欢什么？您不喜欢什么？来源概要：接触哪些顾客以及数量、方式和时间在您认为对项目有用的数据来源旁边打勾。.被动来源投诉问题与服务热线技术支援电话顾客服务电话索赔、贷记销售报告退货资料保修要求网页活动其它________________主动来源约谈要着重的对象调查意见卡销售访问/电话直接观察市场研究/监测基准测试质量记分卡其它________________22收集顾客意见计划特点顾客意见项目:___________被动来源主动来源人员内容和原因来源概要列出使用您的产品和服务的主要顾客、注明可能对您的项目有关的潜在顾客类别。包括一切有关的内部和外部顾客（例如，后勤供应、仓储等中间顾客）考虑您要从这些顾客那里了解什么。寻找了解顾客需求的多种信息来源。具体概括您将联系哪些顾客以及时间和方式。23Step1:明确顾客并确定您需要知道什么•目标–明确客户–确定你需要从客户那了解什么–确定什么时候、怎样得到信息1.确定顾客并确定您需要知道什么2.收集并分析被动性系统数据，然后用主动方法来填补空白3.分析数据，列出用顾客自己语言来描述的关键性4.将顾客语言转换成CTQ24谁是您的顾客？–您的过程输出什么产品/服务？谁是该产品/服务的顾客？–是否有些顾客群的需求对您的单位特别重要？供应商顾客产物投入过程25Step2:收集数据1.确定顾客并确定您需要知道什么2.收集并分析被动性系统数据，然后用主动方法来填补空白3.分析数据，列出用顾客自己语言来描述的关键性4.将顾客语言转换成CTQ26基本顾客意见收集方法1.被动收集–无论您是否采取行动都收到信息2.主动收集–您必须尽力来收集信息27典型的被动方法¾顾客投诉（电话或书面）¾问题或服务热线¾技术支援电话¾顾客服务电话¾索赔、赊购、有争议付款¾销售报告¾退货资料¾保修要求¾网页活动¾被动系统通常收集到下面的数据：¾现有顾客和前顾客的问题¾现有顾客和前顾客未得到满足的需求¾现有顾客和前顾客对某些产品或服务的兴趣28主动的收集顾客意见方法–约谈–关注重点的客户–调查–意见卡–在销售访问或电话中收集数据–直接观察顾客–市场研究、市场监测–基准测试–质量记分卡29Step3:分析客户数据•目的是要产生以客户有的语言来描述的关键客户需求.1.确定顾客并确定您需要知道什么2.收集并分析被动性系统数据，然后用主动方法来填补空白3.分析数据，列出用顾客自己语言来描述的关键性4.将顾客语言转换成CTQ30•把大量收集到的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法TimelinessNeed1Need2Defect-freeNeed3Need4Need5Need6Need7Need8亲和图亲和图法又叫KJ法:是1953年日本川喜田二郎在探险尼泊尔时，将野外的调查结果数据予以整理时研究开发的。31什么时候用亲和图–分析客户定性的数据(如:VOC)–分析复杂的问题或原因–组织想法,观点等32怎样创建亲和图亲和图的实施步骤1)准备组织者和与会者4～7人。准备好黑板、粉笔、卡片、大张白纸、文具。2)头脑风暴法会议组织者请与会者提出30－50条设想，将设想依次写到黑板上。3)制做卡片组织者同与会者商量，将提出的设想概括2－3行的短句，写到卡片上。每人写一套。这些卡片称为“基础卡片”。4)分成小组让与会者按自己的思路各自进行卡片分组，把内容在某点上相同的卡片归在一起，并加一个适当的标题，用绿色笔写在一张卡片上，称为“小组标题卡”。不能归类的卡片，每张自成一组。33怎样创建亲和图5）并成中组将每个人所写的小组标题卡和自成一组的卡片都放在一起。经与会者共同讨论，将内容相似的小组卡片归在一起，再给一个适当标题，用黄色笔写在一张卡片上，称为“中组标题卡”。不能归类的自成一组。6）归成大组经讨论再把中组标题卡和自成一组的卡片中内容相似的归纳成大组，加一个适当的标题，用红色笔写在一张卡片上，称为“大组标题卡”。7）编排卡片将所有分门别类的卡片，以其隶属关系，按适当的空间位置贴到事先准备好的大纸上，并用线条把彼此有联系的连结起来。如编排后发现不了有何联系，可以重新分组和排列，直到找到联系。8）确定方案将卡片分类后，就能分别地暗示出解决问题的方案或显示出最佳设想。经会上讨论或会后专家评判确定方案或最佳设想。34Kano模型DelightersMoreIsBetterMustBeDelightNeutralDissatisfactionCustomerSatisfactionPresenceoftheCharacteristicFulfilledAbsent35Kano模型•理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。•期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。•魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。令人高兴越多越好非有不可高兴中立不满顾客满意程度实现程度实现不存在高兴接受事实不高兴被低估36Step4:定义CTQ1.确定顾客并确定您需要知道什么2.收集并分析被动性系统数据，然后用主动方法来填补空白3.分析数据，列出用顾客自己语言来描述的关键性4.将顾客语言转换成CTQ37将顾客意见变成CTQ•(CTQ=关键质量特性)需求顾客意见CTQ树状图我想要CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ38客户关键特性的类型CTQ:CriticaltoQuality质量关键(或功能)CTQ:CriticaltoQuality质量关键(或功能)CTC:CriticaltoCost成本关键CTC:CriticaltoCost成本关键•多数6sigma项目关注CTQs，减少过程输出变差、提高过程输出质量CTD:CriticaltoDelivery交付关键(或及时性)CTD:CriticaltoDelivery交付关键(或及时性)•质量改善，及时性随之改善(减少停机，报废及返工)•通过消除