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东方通信网络时代的企业创新项目客户服务管理组一2月19日版本客户服务管理流程编号第一节客户服务管理计划制定及滚动修正1.11客户服务管理计划制定及滚动修正流程第二节投诉处理和跟踪2.12投诉处理、申告处理流程2.23投诉、服务跟踪流程第三节终端维修3.14网点接收与维修流程3.25维修工厂接收与维修流程（－1，－2，－3）3.36终端换机（手机）流程3.47维修备件申领和调配流程3.58终端维修报价流程3.69与摩托罗拉维修结算流程3.710维修统计分析流程第四节系统维修4.111ATP前GSM设备返修流程4.212GSM正常返修流程4.313传输设备接收与维修跟踪流程第五节客户服务需求调查5.114客户服务需求调查流程第六节服务网点建设和巡视、监控6.115服务网点建设和巡视、监控流程客户服务管理计划制定及滚动修正流程客户服务中心统计分析员根据商讨结果编制修正后的滚动月管理计划客户服务中心总经理审批月管理计划是否完整详细确实是否符合要求？客户服务中心总经理发表意见要求统计分析员修改客户服务中心抄送财务部稽核会计客户服务中心滚动月管理计划客户服务中心总经理将月管理计划上报终端销售副总裁是否对原管理计划调整？客户服务中心总经理与投诉经理/维修经理/客户服务经理商讨，拟定修正的月管理计划客户服务中心滚动月管理计划客户服务中心按原来的月管理计划继续执行，并告知终端销售副总裁客户服务中心总经理审批其它统计表，并判断是否需对原管理计划作调整终端销售副总裁审批客户服务中心滚动月管理计划和其中的预算数是否同意？终端销售副总裁与客户服务中心总经理商讨，改进计划客户服务中心总经理修改月管理计划是否包括：客户服务中心人员配置客户服务中心费用、当月收、付款预算情况客户服务中心系统和设备维护及添加情况客户服务中心的管理政策、工作规划和目标客户服务中心月管理计划是否通过？退回客户服务中心总经理客户服务中心根据月计划执行每周一统计分析员根据审核通过的月管理计划和业务情况编制/修改下周滚动工作计划客户服务中心周滚动工作计划总经理审核周滚动工作计划是否同意？抄送财务部稽核会计是否通过？退回客户服务中心总经理按周滚动工作计划继续执行退回统计分析员否是否是否是否是客户服务中心周滚动工作计划包括：下周各网点和总部的收款金额下周各网点和总部的付款金额下周各网点和总部的费用开支AA系统终端备品备件需求预算终端维修费用预算系统维修费用预算客户满意度调查预算会议费预算咨询费预算差旅费预算业务招待费预算其他费用预算固定资产需求预算低值易耗品需求预算财务部根据战略规划部制定的下年度战略规划，客户服务中心总经理制定客户服务规划客户服务规划设计9月10日客户服务中心总经理根据战略规划并结合市场和业务情况制定下年预测报告参见预算会议启动流程客户服务中心总经理编制预算，递交财务部参见预算审批与下达流程客户服务中心开始执行预算每月客户服务中心统计分析员收集相关资料，编制系列统计表客户服务管理系统、设施和能力评估报告维修收、付款统计表维修费用统计表(终端/系统)维修外费用统计表客户服务中心总经理审核客户服务管理系统设施和能力评估报告和网点业务发展报告，递交到信息技术部和摩托罗拉合作小组网点业务发展报告否是投诉处理、申告处理流程客户服务中心客户服务中心投诉接待员通过各种渠道收集用户投诉信息终端/系统销售部/网络工程部/市场部相关人员得到客户投诉的信息投诉接待员记录、汇总并根据公司政策接收客户投诉信息，分类输入数据库维修接待员记录处理结果和客户反映情况并输入数据库是否使用不当？维修接待员指导用户正确使用方法是投诉经理接受投诉信息，委派投诉处理专员调查情况维修接待员将客户情况告知离用户最近的维修网点（特殊问题到总部维修）相关人员根据公司投诉处理清单帮助客户解决问题，并将处理结果和其它信息Email给投诉接待员，抄送部门总经理否各部门总经理监督本部门无滞留的投诉信息投诉/维修经理每日检查数据库维护情况和投诉处理情况客户信息数据库各部门总经理接受投诉信息，配合投诉调查客户服务中心总经理审批汇报情况，判断是否有重大问题终端故障和维修质量问题系统故障和维修质量问题服务质量问题投诉经理根据公司政策和实际情况处理相关问题投诉信息分类、处理过程投诉接待员向客户反馈处理情况，并将处理结果输入数据库投诉/维修经理在权限范围内处理问题并向客户服务中心总经理汇报是否客户信息数据库如投诉前台直接接待渠道，800电话渠道，网络/传真/信件渠道等终端维修接待员判断是否使用不当发现未及时处理投诉或处理不当情况退回相关部门再处理参见网点接收与维修流程网点维修分析员将处理结果，客户反映情况输入数据库是否有重大问题发生？客户服务中心总经理与各相关部门总经理沟通，共同解决问题改进业务投诉/维修经理持汇报结果，更新客户信息数据库参见GSM正常返修流程和传输设备接收和维修跟踪流程－1，－2系统维修处理员将处理结果和客户反映情况输入数据库终端/系统销售部/网络工程部客户服务中心投诉反馈员根据数据库中的投诉记录主动与客户联系，收集投诉处理反馈意见客户是否满意？投诉反馈员/监督员记录客户反馈意见，及其它需求后输入数据库投诉反馈员/服务监督员根据反馈情况将客户的意见和需求传递给各职能部门否是维修经理收到客户对维修质量和态度不满的反馈信息和要求维修经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务，将处理结果传递至投诉反馈处理员投诉处理专员了解上一次处理情况并向维修经理汇报客户服务中心统计分析人员每月按一定规则，整理、归类、分析信息月度/季度/年度指标和投诉原因分析报告1.未决投诉率2.处理停滞率3.客户信息重复录入率4.平均每起投诉处理时间5.平均涉及部门数6.客户满意度7.投诉的下降率8.客户新需求各部门总经理收到客户不满的反馈信息和新需求各部门总经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务，将处理结果传递至投诉反馈处理员/服务监督员各部门投诉处理人员了解上一次处理情况并向经理汇报统计分析员根据正常指标值分析异常事项并上报客户服务中心总经理客户服务中心总经理审阅报告以改进部门工作，与其它相关部门沟通并判断是否存在重大问题是否有重大问题？客户服务中心总经理向终端销售副总裁汇报，终端销售副总裁与各相关副总裁沟通，解决问题是否投诉反馈处理员汇总处理结果并输入数据库投诉、服务跟踪流程客户信息数据库投诉经理收到客户对客户服务中心服务质量不满的反馈信息和要求投诉处理专员员了解上一次处理情况并向投诉经理汇报投诉经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务，将处理结果传递至投诉反馈处理员如：质量问题反映给基础元器件部/系统生产部/终端生产部/传输设备部采购设备和器件的质量问题反映给采购部工程质量和维修问题反映给网络工程部投诉反馈员/服务监督员询问客户是否有其它需求和建议是否有新需求和建议？投诉反馈员/服务监督员整理客户提供的信息并输入客户信息数据库投诉反馈员/服务监督员整理客户提供的信息并传递到相关部门如：对终端产品外观、性能等要求反映给终端生产部和质量部对网络产品的要求反映给系统生产部，传输设备部和质量部是否服务监督员根据数据库中的工程进展情况，主动与客户联系，收集反馈意见客户服务中心投诉经理和客户服务经理每天检查数据库跟踪资料，及时解决问题服务跟踪处理报告网点接收与维修流程维修接待员收到用户交来的待修机维修接待员指导用户填写送修单双方签字，送修单一联交还送修人移动电话送修单（个人）维修接待员判断是否使用不当是否使用不当?是客户服务中心维修分析员开始修理待修机维修接待员判断是否符合保修政策维修接待员指导用户正确的使用方法维修接待员记录处理结果并输入数据库客户信息数据库是否符合保修政策?是参见终端维修报价收款流程维修分析员分析故障原因并报价根据实际情况更换元器件，换板维修分析员自行检测修理状况故障是否存在?维修分析员将修复机和维修清单交维修接待员维修清单维修接待员将修复机和维修清单交客户维修接待员每天汇总维修数据报网点主管维修分析员清点使用过的备件，汇总维修备件使用情况报网点主管网点主管每天核实、汇总相关信息报总部统计分析员和物资调配员参见维修备件申领和调配流程参见维修统计分析流程否是否否维修工厂接收与维修流程－1客户服务中心1.摩托罗拉送修2.中间商（集体）送修3网点送总部的疑难机维修接待员收到送修方的待修机及送修单维修接待员根据送修单（收据）清点实物维修接待员与送修人说明情况并在送修单上注明实收数量维修接待员在送修单上注明实收数量立即传真/电话反馈送修方并得到送修方的签字确认双方签字，复印交还送修人移动电话送修单（集体）邮寄或快递亲送移动电话送修单（集体）寻呼机送修单（集体）维修接待员将待修机和送修单一起按要求包装后送维修分析员总部维修分析员开始修理待修机维修分析员填写维修交接单维修交接单维修接待员在送修单上给返修号维修接待员根据核心工作小组安排表确定维修人员核心工作小组工作安排周表寻呼机送修单（集体）维修接待员判断是否符合接收条件是否符合？维修接待员将待修件送回送修方维修接待员根据待修机情况，分送各维修点参见终端换机（手机）流程OOB/SR情况否是参见维修工厂接收与维修流程－3寻呼机送修主板和集体机送修参见维修工厂接收与维修流程－2维修工厂接收与维修流程－2维修分析员判断是否符合保修政策是否符合保修政策？是否检测员进行检测,判断检测是否通过，并填写报告单维修报告单检测是否通过？否是维修分析员分析故障原因后报价参见维修报价收款流程维修报告单维修分析员分析故障原因，填写需更换的元器件名称和故障点维修工将旧元件及报告定期送总部物资管理员维修分析员将修复机和手机维修清单交维修接待员维修分析员自行修理，排除故障维修报告单维修报告单维修分析员将维修机和维修报告单交维修工，并申请元件/主板维修工拆下故障元件，更换新元件维修工填写维修报告单分析员目测拆开机器确认IMEI号若需更换元器件和重焊分析员根据故障情况开始维修无需更换元器件和重焊客户服务中心主任工程师定期总结维修工艺情况，提出改进计划上交维修经理与客户服务中心总经理根据维修经理和客户服务总经理意见，主任工程师开始改进维修工艺参见终端维修报价收款流程维修分析员进行拆机检查，判断是否为人为损坏是否人为损坏？是否总部物资调配员确认并发送材料总部物调配员接收旧料，定期编制报表MOT机维修备件使用量和库存量东信机维修备件使用量和库存量检测员进行QA测试是否通过？否是维修工厂接收与维修流程－3（寻呼机）客户服务中心维修分析员-技工判断是否符合保修政策是否符合保修政策？否分析故障原因后报价得到付款确认后，维修分析员－技工开始测试故障机并判断故障类型是否能判断故障类型？维修分析员－技工自行进行维修维修工根据维修报告单进行简单的元器件更换维修报告单维修报告单维修分析员－工段长进行测试并判断故障是否能判断故障类型？维修分析员－工段长自行进行维修维修报告单维修报告单维修工根据维修报告单进行元器件更换维修报告单维修报告单主任工程师进行测试并判断故障主任工程师自行进行修理/补焊工更换元器件维修报告单检测员对修复机进行测试，并判断是否通过是否通过测试？将修复机和寻呼机修理清单交维修接待员是维修主管根据保修政策审核是否换机是否终端维修报价单（集体）是不需更换元器件简单的元器件更换否不需更换元器件更换元器件是否已签字终端维修报价单（集体）维修接待员将新机寄送用户物资管理部－仓库维修分析员将维修报告单和故障机送物资管理部－仓库管理员物资管理部－仓库管理员查询所需机型参见出库流程物资管理部－仓库管理员填写报告单后存档，将新机交维修接待员存档注：此处物资管理部－仓库管理员常驻客户服务中心工作维修报告单维修报告单维修报告单是否换机？否是参见终端维修报价收款流程主任工程师定期总结维修工艺情况，提出改进计划上交维修经理与客户服务中心总经理根据维修经理和客户服务总经理意见，主任工程师开始改进维修工艺参见终端维修报价收款流程客户服务中心终端换机（手机）流程东信机MOT机坏机处理员区分坏机的机型物资管理部－仓库