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襄阳万千六西格玛小组督导管理制度和实施方案黄晓华2011年3月24日•一、襄阳万千六西格玛小组组织架构•二、襄阳万千六西格玛小组督导组织架构及职责•三、六西格玛小组督导组人员基本素质及岗位职责•四、襄阳万千六西格玛小组督导组管理与监控方案•五、襄阳万千六西格玛小组督导专员管理规范•一、襄阳万千六西格玛督导人员组织架构总经办六西格玛组长六西格玛副组长督导组长六西格玛成员督导专员督导组人员•督导组组长；黄晓华•督导组成员：张晓南、尹骥、吴新、张爱红营运现场考核办法：•督导组对楼面实施扣分制，各卖场的扣分，楼层主管和经理负连带责任。•每月由六西格玛小组汇总各楼面的考核成绩，上报总经办领导，并在公司内部进行通报，每季度进行一次评优。•每季度的评优直接纳入公司人资的考核。•具体楼面扣分标准细则详见附表。•此实施方案从2011年4月1日起开始实施。•二、襄阳万千六西格玛小组督导组织架构及职责1、襄阳万千六西格玛小组督导组织架构•襄阳万千督导小组作为襄阳万千的六西格玛小组的一部分，是对襄阳万千各部门工作执行标准、完成情况等负有监督考核职责。襄阳万千六西格玛小组现有14人，涉及商品、营运、客服、行政、人资、工程、信息、财务、物管等各部门。2、襄阳万千六西格玛小组督导工作职责•六西格玛小组作为襄樊万千的一个专业管理小组，直接接受总经办的直接领导，其职责主要是在小组组长的带领下，对整个营运现场实施全面的质量管理，加强对襄阳万千全方面的监管和考核力度，以进一步提高工作效率，提升服务品质。督导组的主要工作职责如下：•2.1履行总经办领导赋予的各项职权，对公司总经办负责•2.2对营运现场所有人员的行为规范实施全面监管•2.3对商场环境实施全面监控•2.4对商场的商品实施全面监管•2.5协助营运部做好现场管理•2.6对公司所有管理人员实施全面的监督和考核•三、六西格玛小组督导人员基本素质及岗位职责1、六西格玛小组督导人员组成及基本素质•六西格玛小组督导人员是襄阳万千百货的一支专业管理队伍，作为督导人员须具有较强的沟通、协调能力，能吃苦耐劳，敢于实施管理职能。•六西格玛小组督导人员对商场人、财、物实施全面服务和监控，要非常熟悉商场开店前、营业中、闭店后的流程和标准。2、六西格玛小组督导人员的岗位职责•六西格玛小组督导作为襄阳万千的一个专业管理小组，其职责主要是管理和监控整个营运现场，对商场开店前、营业中、闭店后的现场管理、服务、环境、商品、人员各方面实施全面管控。•2.1六西格玛小组成员按照前勤、后勤、财务等部门进行划分，采取交叉监督检查的原则；•2.2督导人员在工作时间要可以代替楼面管理人员行使其职权（主要是楼面工作人员当时不在卖场时）•四、襄阳万千六西格玛小组督导管理与监控方案•督导组的管理监控主要体现在“二层管理，三种检查，四个关键，三种会议，三个质量”1、二层管理•即督导组长检查、督导人员巡查1.1六西格玛督导组长检查：•每天对开店前、营业中、高峰时段，督导人员在岗情况、经营环境的重要地段，要重点关注和检查。1.2六西格玛督导专员巡查•督导人员对一楼至四楼进行巡场，实行走动式管理。对卖场开店前、营业中、闭店后及售前、售中、售后的相关工作实施全面监控，及时发现问题、解决问题、反映问题,为顾客、员工提供优质服务的同时，不断提升商场的服务品质和良好的企业形象。2、三种检查•2.1自查•导购员、收银员、物管人员、工程人员按照《导购员管理规范》、《收银员管理规范》、《物管管理规范》、《工程管理规范》进行自我管理，自我检查。2.2巡查•六西格玛督导人员不间断地对卖场进行巡逻、检查，及时发现各种发生的和潜在的问题，并按照《卖场处罚管理条例》，对违规者进行处罚并记入公司部门或员工个人量化考核。2.3联检联查•六西格玛督导人员定期或不定期，联合楼面管理人员、收银管理人员、物管安保主管、工程主管对关键人员、关键时段、关键区域、关键问题进行检查。3、四个关键•3.1关键人员；•导购员、收银员、安保人员、顾客。3.2关键时段：•每天员工入场时，晨会后开店前的准备工作，开门迎宾时间、交接班时间、销售高峰时间、送宾时间、员工退场时间以及闭店后时间，与相关部门进行联检联查。3.3关键区域：•配电空调设备区、消防中心及设施、营运现场、商场外围、员工休息室、试衣间、正在装修的柜台区域等定期进行联检联查。3.4关键问题：•缺勤、离岗问题、较普遍的人员形象礼仪、服务质量问题、较普遍的纪律问题、供应商管理问题、商品质量问题、卖场突发事件问题等。4、三种会议•4.1晨会：•六西格玛督导人员定期参加楼面晨会，就卖场存在的成绩和问题向员工通报，并进行必要的思想沟通。4.2六西格玛督导协调会：•六西格玛小组每月召开一次有各部门经理参加的督导协调会，每周召开一次有各部门主管参加的督导协调会。主要是沟通信息，统一认识、加强管理尺度的统一和管理的针对性。4.3周例会：•利用公司周例会，将督导组前期发现的问题与各相关部门及时进行沟通和交流，加强部门间的协作，提高卖场管理的效率和质量。5、三个质量•5.1劳务质量：•所有万千员工的形象、行为、整体效率•A、形象：站姿、站态、礼仪等外在的给予顾客的良好感观。•B、行为：接人待物、礼貌用语、推销技巧、如实承诺、承诺兑现、事件处理等。•C、整体效率：通过各部门有效合作和管理，有效的提高工作效率，提升公司整体形象。5.2商品质量：•符合国家标准和行业标准，符合合同规定的经营范围，确保给顾客提供优质优价的商品。5.3环境质量：•A、场外：灯光、户外广告、卫生、闲杂人员等。•B、场内：空气、温度、空调、音乐、门窗、橱窗、通道、卫生、水电安全、扶梯、仓库、店内横幅、顶灯、吊灯、灯箱、提示牌、吊旗、POP等。•C、柜内：POP、试衣间、柜仓、开票台、货架（挪动或增减）、装修、柜内照明、柜台设施有无损坏等。•六西格玛督导组的工作要求是“严、细、新、实”，即管理要严格，管理出效益；管理工作要细致，细心周到；管理要实在，踏踏实实，不能有人浮于事，粗枝大叶；管理讲求创新，管理无定论，要根据实际情况不断创造出适合公司发展的高效、标准、优秀管理方式和手段。•五、襄阳万千督导人员管理规范•本规范将督导人员的工作按时间划分成了三个时间段，每一个时间段都有工作重点，督导组组长将依照本规范列出的检查工作对督导人员的工作进行考核。开店前1.1检查项目•检查楼面、物管人员安排导购进场、淡妆上岗情况。•检查各楼面晨会召开情况、查看各楼面卫生情况。•开店前15分钟，督促楼面当班人员到本楼层主通道对导购员开店前准备工作进行检查。•开店前15分钟，查看柜内灯光开启情况。•检查各楼层清洁卫生情况。•检查安保人员在岗、定岗情况。•检查工程人员开启扶梯情况。•检查各楼面迎宾礼仪、员工纪律情况1.2检查重点•晨会、员工仪容仪表、工装、号牌、商品陈列、清洁卫生、灯光设施设备（灯箱灯光、射灯、照明灯）、电梯、空调、广播音乐等是否符合公司要求的规范；安保、消防值班人员（定岗）、工程值班人员是否在岗；具体检查标准参照《现场管理规范》2、营业中2.1检查项目•巡回查看柜台纪律、服务规范是否认真执行；•巡回查看商品陈列、清洁卫生是否符合要求；•巡回查看销售的商品是否符合卫生、物价、计量、质量标准；•巡回查看店堂设备、设施是否完好，如发现问题及时向相关（维修）部门反馈，并督促修理好；•巡回查看卖场内禁烟，禁犬、防止外部同行业工作人员市调等工作落实情况，发现问题及时督促整改，不能解决的应向物管部门反映；•对专柜私收现金、VIP私自积分的问题进行监督和处罚；•巡回查看楼面主管、经理值班上岗情况；•巡回查看楼面主管、经理接受顾客咨询、处理商品退换和客诉情况。•做好顾客留言、表扬、批评的核实工作；•做好督导专员的工作记录（遇到特殊情况无法解决的问题时，应在记录上做特殊记号提醒接班人员继续帮助解决完成）；•晚上督导专员和公司总值班领导一同巡场，发现问题、解决问题。2.2检查重点（具体标准参照《现场管理规范》）•楼层值班出勤情况、下班前卫生情况、窜岗情况、防火防盗工作。3、其它•周日汇总各楼层存在的问题，根据检查记录给各楼层进行评比（召开客服部督导考评协调会议）。评分（考评标准）标准如下：•3.1楼面是否能够善于发现和妥善处理卖场中的各类问题，能不需要六西格玛小组解决的情况下独自在部门内解决；•3.2楼面处理顾客纠纷能力强，顾客投诉在楼面解决的比例达50%；•3.3联合检查记录规范；•对检查中发现的问题应及时责令整改，每日晨会、周、月例会对上一工作日货上一阶段存在的问题进行防范宣讲，纠偏总结，并及时跟踪整改效果；•4.督导人员工作纪律（“十不准”）•不准窜岗溜号；•不准在卖场扎堆闲谈；•不准在卖场吃东西；•不准在卖场看书报；•不准上班办私事；•不准会客长谈（会客时间不能超过10分钟）；•不准上班时间联系购买商品；•不准对反映问题的顾客冷、硬、顶；•不准徇私徇情，不公正执法；•不准滥用职权，以权谋私。各卖场量化考核扣分标准•（总分100分，正分扣完得副分）•开店前一、进场情况（10分）•1、进场时队列情况（2.5分）•1.1一次队列不整齐扣（0.4分）•1.2一次不按规定站在本楼层进场一个导购扣（0.5分）•1.3一次未同本楼层进场，一个导购扣（0.6分）2、仪容仪表、工装号牌情况（2.5分）•2.1工装、号牌、司徽、丝巾、领带配戴不到位，一个导购扣（0.8分）•2.2披发、穿拖鞋、凉鞋、短裤、七分裤、九分裤等，一个导购扣（0.8分）3、进场排队是有无带零食现象（2.5分）•3.1进场排队是否有带大包情况（只允许带公司配发化妆包），一个导购扣（0.3分）•3.2进场时吃东西现象，一个导购扣（0.5分）•3.3进场时带零食现象，一个导购扣（0.3分）4、乱扔杂物现象（2.5分）•4.1在排队前不能在广场前将早餐类的饭盒乱扔在地面上，一个导购扣（0.5分）•4.2在排队时不能将白色垃圾随意仍在地面，一个导购扣（0.5分）•二、进场后晨会情况（12.5分）1、晨会召开时否迅速（2.5分）•1.1进场后2分钟内到各楼层指定地点排队整齐，一个导购超时扣（0.4分）•1.2进场晨会时，导购必须拿晨会记录本，一个导购不到位扣（按柜组计算）（0.5分）•1.3进入晨会状态无说小话现象，一个导购不到位扣（0.6分）2、晨会列队情况（2.5分）•2.1晨会队列不整齐，一个导购扣（0.2分）•2.2晨会中站姿不规范，一个导购扣（0.2分）3、出勤率（2.5分）••3.1迟到一个导购扣（1分）4、晨会纪律（2.5分）•4.1有无说小话，一个导购扣（0.6分）•4.2不认真做晨会记录的，一个导购扣（0.5分）•4.3不遵守纪律的，一个导购扣（0.6分）5、晨会内容（2.5分）•5.1楼面人员对晨会内容主持是否呆板扣（0.5分）•5.2导购对晨会内容的交接不到位，一个导购扣（1分）•5.3导购对晨会内容不执行，一个导购扣（1分）•5.4楼面管理人员对活动方案讲解是否清楚，不清楚扣（2分）三、晨会后情况（5分）•1晨会后对开店前的准备工作（3分）•1.1晨会后是否在清点柜内货品、整理货品，一个导购扣（0.5分）•1.2晨会后是否在做专柜内外卫生，一个导购扣（0.5分）•1.3晨会后是否检查专柜商品物价标签摆放整齐，一个导购扣（0.5分）•1.4晨会后是否检查新到商品质量到位情况，一个导购扣（0.5分）•1.5晨会后是否做到淡妆上岗，一个导购扣（0.5分）•1.6晨会后是否将开票台摆放整齐，一个导购扣（0.5分）2、晨会后坐柜、聊天现象（2分）•2.1晨会后坐柜化妆，一个导购扣（0.5分）•2.2晨会后坐柜，一个导购扣（0.5分）•2.3晨会后聊天，一个导购扣（0.5分）•2.5晨会后未将专柜顾客休息归位，一个导购扣（0.5分）营业中一、开（闭）店的迎（送）宾工作（10分）•1、开店迎宾时（3分）•1.1开店铃声响时，各专柜是否能及时开启射灯，一个导购扣（1分）•1.2各专柜顾客休息椅是否按规定要求摆放，一个导购扣（0.5分）•1.3各专柜内外是否有杂