如何做好VIP客户的管理和开发

我们将分享什么是VIPVIP开发有哪些途径如何与顾客建立亲密关系顾客数据库的应用与管理为何要关注VIP顾客良好业绩稳定客群忠实VIP老顾客维护新顾客开发通常情况下：1.一般的导购：新顾客——老顾客2.优秀的导购：保持现有顾客的基础上，开发新顾客取代一、VIP顾客管理的定义什么是VIP？Veryimportantperson的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物，大人物”通称译为贵宾或高级会员VIP起源上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个（我不清楚的）人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Veryimportantperson。后来VIP这个词被沿用到现在。第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者是英国的蒙巴顿回印度时，英国政府为保证其安全用VIP代表他。后来泛指贵宾。做VIP的目的和意义何在？1.增加喜欢我们品牌的顾客群2.提高顾客的忠诚度3.增加品牌的推广度4.固定提高店铺销售量5.更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。VIP的发展与管理为维护形象我们必须做好VIP潜在消费群消费群引导消费意愿VIP销售品牌追随者品牌爱好者VIP扩大可能消费群VIP发展培养品牌忠诚度VIP维护售后回访投诉处理VIP维护经验总结VIP回访总结VIP顾客从哪里来？店开久了自然而然就来了？牌子大就有VIP？发卡就是VIP？······如何建立VIP群体？顾客的信任和忠诚度不是平白无故的必须建立在良好的服务基础之上——情感营销情感营销——营销新策略注：人是情感的俘虏——这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。情感营销——营销新策略•数量•供小于求量的消费•品质•供需趋衡质的消费•需求多样•供过于求感情消费1.关注消费者的情感意识——情感消费2.颠覆以往营销方式——改变市场策略3.隐藏动机去关怀消费者——强化销售模式二、VIP开发有哪些途径维护老客户，重视新客户老顾客带领新顾客VIP招募促销活动（口碑媒体的宣传）异业联盟内部资源共享日常开发VIP开发的渠道拓展方向保持VIP顾客沟通开发流动性顾客维老出新VIP的关联人引导关联人的意愿转介绍衣橱顾问联谊酒会VIP招募月特别促销季商场活动促销宣传•不同业态•相同客群异业联盟•多品牌经营•多元化选择内部共享•流动性顾客日常开发试想：如何与顾客间要建立“甜蜜初恋”，发生一段“天长地久”的恋情？三、如何与顾客建立亲密关系激发潜伏VIP开发流动VIP稳定VIP群维护关系引发意愿促进消费个性化服务反馈总结维护关系•短信沟通•电话联系•现场维护引发意愿•回购理由•配合意愿•隐藏动机促进消费•消费变化•多元风格•销售结果个性化服务•区别对待•聆听需求•请教建议反馈总结•及时总结•反馈确认•更新资料互动有效手段激活VIP维护关系短信定制场景编辑电话联系电话实操现场沟通模拟待客互动分享：你曾经在维护VIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝？您又是如何处理的？话术模版：三天回访（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。感谢您惠顾我们的品牌。再次提醒您购买衣服的洗涤保养方法是（根据购买衣服的面料进行说辞）以后我将用信息或电话的方式与你保持联系，顺祝您:(可随意发挥祝福语)周日温馨提示（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。明天是周一，车多人挤，为了节约您的时间，请您在今晚准备好明天上班的衣服，明早提前半小时出门。祝您们一周心情愉快！天气降温的时候（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。这两天会降温，出门请记得加外套，前几日您在我们店买的**款现在正合适穿着，要记得让它发挥作用哦，注意保暖，小心别着凉。祝您们身体健康！下暴雨时（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。这几天会有暴雨天气，出门请记得出门随身携带雨具（可以穿件小风衣防雨），您在办公室也要多备一套衣服鞋子，以备需要时穿着，祝您们身体健康！话术模版：半月回访（电话）：**姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？（方便，你说）想请问一下您上次购买的衣服穿着舒适度如何？（还可以了/还行）很高兴能挑选到你满意的衣服。（朋友都说不好看，不好搭配、会缩水、会起毛球）可以根据顾客提出的情况进行解答。邀请电话（一个月）：**姐姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？最近天气转凉了，上次您在我们专柜上购买的**款，正适合当下穿，不知您是否有合适搭配的衣服，最近店铺又来了一系列新款，正好与其搭配效果特好，有时间姐姐可以过来试穿一下，感受我们的新搭配。谢谢！三个月以上没来消费（电话）：**姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？很久都没有见到您了，是不是最近特别忙？上次您给我们店铺提出来的建议，我们及时反馈给公司了，公司还夸奖我呢，真是太感谢你了。最近我们又来了一些新款，我们也做了搭配，想邀请姐姐一起来感受一下，用您时尚的眼光给我们提点建议，我们将不胜感激，不知道姐姐明天可有空，我这几天都在店铺，随时恭候哦！回购理由配合意愿隐藏动机配合意愿：1.顾客的嗜好2.顾客的需求回购理由：1.新时尚2.新色彩3.新款式4.新科技5.新服务6.新优惠隐藏动机：1.销售动机顾问式搭配服务2.牟利动机顾客利益最大化卖的容易！互动讨论：你是如何在销售过程中做到引导顾客意愿的？是否有更好的方式？销售结果多元选择消费变化VIP顾客的潜伏根源在于······产品的演变给顾客带来了什么“危”“机”？顾客的选择是“一如既往”还是“发生逆转”？面对变化，我们能否满足VIP的专注偏爱？面对不变，变化中能否寻求到顾客的“新宠”？互动讨论：您的VIP真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的殊荣了吗？区别对待请教建议聆听需求故事分享理发店的VIP境遇反馈总结反馈总结更新资料建立档案VIP反馈一定要及时VIP沟通一定要谦卑，多听少说不用心经营：熟人也会变成陌生资料更新：准确并备案应对策略档案建立：基础资料和特殊管理消费前，确认是否为VIP顾客是VIP，登录网站查询资料，确认相关信息以所收现金为消费标准，按最初办卡标准执行特殊情况向相关领导申请带领顾客去缴费给顾客办卡请求同事协助顾客填写会员卡登记在台账上标注VIP卡号，特殊情况须特殊申请服务理念同理心情感渠道解决问题会员利益VIP四、顾客数据库的应用与管理建立顾客数据有什么作用一．促进沟通与交流，拉近与顾客的距离二．适时调整营销方案，防止顾客流失三．对顾客进行ABC分类管理四．建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度五．增加消费频率，开拓新客源如何获得顾客的资料呢？1.凡一次购物满一定营业额由营销顾问填写顾客资料卡2.运用积分，平时长期积累3.促销活动时可以收集积累4.发放VIP卡时填写顾客资料卡你的店铺由建顾客数据库吗？顾客信息利用率是多少？店铺内有多少营业额是来源于老顾客的？建立起详细的顾客档案资料硬件档案20%•姓名/性别/民族/年龄/地址/电话/码数/款号/金额软件档案80%•工作/家庭/性格/习惯/爱好/娱乐/服务偏好/促销/价值观如何充分利用数据库VIP潜伏•直接影响销售寻找原因•哪些顾客•为什么采取措施•建立顾客波动信息•访问调查顾客数据库进行管理动态管理（对顾客资料随实际情况变动而变动）专人负责，严禁外传定期更新感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资！爱你的VIP吧，她会百倍地爱你的品牌，千倍的爱你的营销事业！