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大力士小组QCC成果资料课题：提高服务中心提货及时率深圳市海洋王照明科技有限公司部门：行政文秘部北京基地管理组组员：佟楠、张立秋、郭超、张菊芬活动期间：2010年8月--12月一、小组介绍圈名大力士部门行政文秘部-北京基地管理组活动时间2010年8-12月圈长佟楠圈员数4人活动频次每月2次注册编号281-QCC-2010-08-13-142课题名称提高服务中心提货及时率郭超张立秋佟楠张菊芬二、北京基地服务中心介绍北京冶金服务中心华北公安消防服务中心军品二服务中心华北大企服务中心武警服务中心北京基地国际部服务中心军品一服务中心北铁服务中心华北民航服务中心北京石化服务中心军品三服务中心北京场馆服务中心高尔夫服务中心北京网电服务中心三、北京基地库房简介--1库房位置：海洋王北京基地库房位于基地大楼2.5公里处，建筑面积258.5平方米。库房区域划分：室内共2层，一层主要是配件区域、样品库、退货区域及货物周转区域；二层是成品库和奥运场馆区域。库房作用：北京基地大楼内有大企、民航、场馆、石化、网电、铁路、冶金、军品、公安消防、高尔夫、国际部11个行业的14个服务中心。基地库房主要是为14个服务中心做好日常灯具销售以及大型售后服务保障性工作，同时协助北京地区各大展会做好会前准备性工作。满足市场一线销售和售后服务工作的同时，也做好了各行业会议用灯的准备性工作，满足市场的不同需求。三、北京基地库房简介--2一层：140㎡地下一层：74㎡北京基地库房区域简图说明：北京基地库房是租赁在小区内，面积有限，成品、配件和样品因为周转，要不断补充。但是，如图所示的周转区是服务中心备货或其他原因造成的存货区，时间长，周转慢。基地每次到货也是在周转区周转，由于周转慢导致区域利用率降低，使较多货物无法存放，解决这个周转区域的及时率也是我们目前所面临的难点。活动阶段8月9月10月11月12月负责人P课题选定P佟楠张菊芬D现状调查P全员D设定目标P佟楠张立秋D分析原因P郭超张立秋D确定主因P佟楠郭超D制定对策P全员DD对策实施P佟楠张菊芬DC效果检查P张菊芬郭超张立秋DA巩固措施P佟楠张菊芬D下步打算P张立秋DP:D:四、小组活动计划理由：库房周转区域现状：房库房货物周转区域面积：20平方米，可放置货物：150件左右。由于服务中心自调货物较多，如果要保证周转区域正常运作，服务中心提货及时率必须达到80%，才不会影响库房周转区域的正常使用。部门目标37%63%0%10%20%30%40%50%60%70%及时率不及时率一、二季度提货及时率统计提高提货及时率课题选定部门存在问题重复工作较多，造成工作效率降低一、二季度提货总批次为178次，及时提货66次，不及时提货112次，算出及时率仅为37%。导致货物堆放过多，周转区域使用率较低。由于货物较多，盘点工作增加。五、课题选定提高服务中心提货及时率圈员：郭超在课题选定阶段,对课题选定的形式有了更深的了解，从部门存在的问题入手，，这样课题选定更清晰化。55%35%35%33%43%30%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%1月2月3月4月5月6月1、2季度提货及时率对比图六、现状调查（一）对1、2季度提货及时次数进行调查分析：内容一季度二季度合计1月2月3月4月5月6月总批次201731482339178及时批次1161116101266及时率55%35%35%33%43%30%37%根据1-6月份两个季度不及时提货批次的数量汇总，并计算每月不及时提货率制作如上图例，可见及时提货率较低，其中2月、3月、4月、6月，没有达到平均及时率，两个季度有4个月份没有达到平均，占6个月份的66.7%，比率很大，所以提货不及时是需要解决的问题。平均标准圈员：张菊芬在现状调查阶段，学会了在柱状图中标注标准线及平均线。(*^__^*)……六、现状调查2-1服务中心自调货物提货流程图物流公司将货物运到基地库房库房人员根据发运清单进行分类，确认货物归属以OA、电话形式告知服务中心到货情况内容服务中心根据提供信息安排提货事宜服务中心车辆到基地库房提货如车辆不在，服务中心会租用物流公司车辆进行提货待服务中心对所提货物进行核对无误后签字确认提货结束123457分析：小组通过此流程图，针对提货各环节进行讨论，找出真正影响服务中心提货不及时的问题所在。68六、现状调查（2-2）小组通过提货流程图，召开了诸葛亮会议，针对服务中心提货的每个环节中找出问题点，并对所有问题点进行了归纳和分析，最终确定了导致2-6月份提货不及时的问题症结所在：问题点延误次数频率累计频率服务中心未安排提货事宜5549.11%49.11%库房管理人员通知不及时3531.25%80.36%库房人员未及时理货108.93%89.29%物流公司送货不及时65.36%94.64%所提货物数量不够43.57%98.21%其它21.79%100.00%总计112100.00%100.00%55106423549.11%80.36%89.29%94.64%98.21%100.00%-81232527292112服务中心长时间提货库房管理人员通知不及时库房人员未及时理货物流公司送货不及时所提货物数量不够其它0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%从现状调查表得知：1、服务中心未安排提货事宜；2、库房管理人员通知不及时；是问题的症结点，占整个问题的80.36%，如果将这二个问题完全解决，提货及时率可达到（80.36%*112+66）/178=87.64%；但考虑在实施过程中存在很多不可控因素，因此我们将本次课题目标设定为：服务中心提货及时率达到80%即可。1、2季度提货不及时调查分析图圈员：佟楠在现状调查阶段，在总部石工指导下，首先学会了分层分析问题的思路，既通过工作中的细节或者是流程图下手，对各个流程环节进行思考，这样不但考虑问题周全，还可以很快找到问题的症结所在。这种方式还可以避免大家在现状调查这个阶段不会走向误区，是一个很好的思考方式。第二，通过此阶段，我还学会了做排列图。O(∩_∩)O~七、目标设定服务中心提货及时率达到83%各服务中心提货及时率的现状值为37%，目标值为83%，即提货及时率在12月底达到83%。柱状图如下：现状值目标值37%83%八、原因分析针对服务中心提货不及时问题，圈员运用头脑风暴法展开讨论，得出以下原因。（注：在讨论过程中，得出很多关于客户和市场所产生的因素，由于这些原因属于我们无法控制的内容，因此我们将这些不可控的原因取消，不予分析。）调拨货物多理货时间长忘记通知未具体规定向服务中心发通知的时间未建立库房管理人员跟进制度无车业务员未收到提货信息秘书未及时通知秘书事情多服务中心未安排提货库房管理人员通知不及时未制定相关提货制度OA、电话通知无时间规律提货时间不明确安装结构有变化市场需求有变更调拨灯具需特殊改装租车车辆人员不了解租车程序繁琐安全系数低未建立租车信息档案无法确定车辆到位时间车辆出差时间无保障租车车辆路线不熟圈员：佟楠在原因分析这个阶段的学习体会是：原因分析不一定非要用一种方式来分析问题的,我们可以根据问题症结，通过头脑风暴查找原因，采用系统图或因果图来分析。（比如我们习惯性的用鱼骨图来分析问题。）通过这次QC的学习，她也学会了用更为清晰的系统图来分析问题,效果更为显著了。九、确定主因——确定主因计划表序号末端原因确认内容确认方法标准确认人完成日期1秘书事情多确认秘书工作内容是否繁杂了解秘书工作内容秘书各项工作量超过20%郭超2010-11-12未建立租车信息档案是否有租车信息源电话访问无信息源的情况超过50%张菊芬2010-11-153调拨灯具需特殊改装行业专用灯具需求分析及调查统计批次占总批次比率超过3%佟楠2010-11-104未制定相关提货制度重新梳理库存管理制度中的有关规定确认结果无相关制度张立秋2010-11-105未建立库房管理人员跟进制度自检库房管理作业指导书中漏洞查询结果有漏洞，相关制度不完善佟楠2010-11-15根据以上的分析，小组成员一共找出了7个末端因素，根据这些末端因素，我们确定了5个重要的末端因素进行分析，并制定了要因确认计划表。对照标准，确认哪些是主要原因：末端因素：秘书事情多确认方法：了解秘书工作内容确认时间：2010年11月1日确认人：郭超判断标准：明确职责根据调查，秘书的主要工作内容制作成如下图例：分析：经调查服务中心秘书KPI指标对应的工作内容有库存、财务报销、人事业务办理、销售录入和回款管理。每项工作同等重要，没有理由说明库存工作可以被忽略，故此项不能算做主因。销售录入20%回款管理20%人事业务办理20%财务报销20%库存20%结论:秘书事情多不是主因确认1、秘书事情多末端因素：未建立租车信息档案确认方法：电话访问确认时间：2010年11月15日确认人：张菊芬判断标准：未建立信息档案的情况超过50%，即为主因。21%79%建立未建立服务中心租车信息档案调查表服务中心已建立未建立军一×军二√军三×武警×国际×高尔夫×北铁√民航×石化×大企×场馆×公安消防×网电√确认2、未建立租车信息档案服务中心总数14未建立信息档案11未建立比率79%结论:通过对基地十四个服务中心电话调查我们可以看出：服务中心在利用租车取货这方面，只有3个服务中心有相应的租车信息渠道，并且建立了租车信息档案。大多数的服务中心都没有租车信息源，未建立信息档案的比率占了79%，因此未建立租车信息档案是主因。末端因素：调拨灯具需特殊改装确认方法：统计批次确认时间：2010年11月10日确认人：佟楠判断标准：占总批次比率超过3%即为主因确认3、调拨灯具需特殊改装首先，我们对北京基地所有服务中心的所属行业专用灯具进行了调查，如下：行业网电冶金场馆石化铁路军品民航大型企业专用灯具种类无无9221系列无4730信号灯野战照明系统；7600/7610系列战术灯；6220前大灯等无7620-J警用系列其次，我们对1、2季度服务中心对调拨灯具改装批次进行了数据汇总，如下：月份1月2月3月4月5月6月合计批次0011024分析：通过调查了解到服务中心在二季度调拨特殊灯具的批次仅有4次，占总批次178次的2%。结论:由于二季度服务中心调拨灯具需改装的批次仅占总批次的2%，低于标准，所以行业类特殊灯具需求不是主因。末端因素：未制定提货相关制度确认方法：查询制度是否有相关规定确认时间：2010-11-10确认人：张立秋判断标准：无相关规定即为主因确认4、未制定提货相关制度查询到公司制度中关于库存工作的内容分类，如下：调拨周转率样品管理其他盘点分析：查询了公司制度内容，针对提货及时率并没有相关制度要求，因北京基地库存管理方面的特殊性，所以考虑应该建立此方面的制度要求。结论:由于查询了公司相关制度，并没有发现关于提货及时率的制度内容，而北京基地库存管理需要订立相关制度，所以确定该原因是主因。末端因素：未建立库房管理人员跟进制度确认方法：查询结果确认时间：2010年11月10日确认人：佟楠判断标准：有漏洞，相关制度不完善确认5、未建立库房管理人员跟进制度北京基地库房管理制度内容如下：其它样品库管理配件库管理库房日常管理退货库管理成品库管理ERP系统管理结论：通过饼图可以看出，基地库房在制度管理上，未对库房管理人员制定相应的制度流程，因此我们应根据实际情况，建立一个有效的库房管理人员跟进制度，不断完善基地库房管理制度流程，使后勤保障性工作能够顺利开展，从而提高工作质量及效率。结果：是主因十、确定主因经过要因确认，以下为主要原因未建立租车信息档案主要原因未建立库房管理人员跟进制度未制定相关提货制度NO主要原因对策目标采取措施责任人实施地点完成时间1未制定相关提货制度建立及时提货作业指导书1、促进区域周转；2、规范库房管理1、召开小组会议，讨论制度中所涉及的内容2、内容主要针对服务中心不能及时提货的原因以及提货流程上出现的问题进行梳理，并制定相关制度3、将制度通过OA告知服务中心主任及秘书佟楠张立秋