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VIP项目管理与开发VIP客户管理现状与目标现状目标1、顾客管理单一化2、服务标准不统一3、数据可分析性不强1、VIP顾客分级明确2、提升品牌服务水平3、客户数据系统化一、从产品定位、风格延伸锁定目标客户群品牌价格定位•春季：599--3999核心价位：1399夏季：499--1899核心价位：999秋季:599--3999核心价位：1599冬季：799--12000核心价位：199905101520253035404525岁30岁35岁40岁45岁50岁三维柱形图3芭蒂娜年龄定位••由上述这些定位可确定我们芭蒂娜的VIP客户目标人群1、私营企业主（重点）2、夜总会演艺人员3、演员（忽略）4、高级白领（重点）5、居家的富足太太（主要客户群）6、中高级收入职业者7、自由职业者8、追求精致生活的单身贵族（重点）•1、三天之内和设计部对接，我们的产品风格定位和目标客户群体定位，（10月11号）•2、延伸出这些客户群体的消费能力、消费习惯，价值观；（10月13号）逐一细分主要目标客户群•1、私营企业主•指一些企业、有资本、经营某些生意类的人群，即老板娘等；•3、居家的富足太太•指在家里做全职太太，家里有一定的资金来源，或者是老公在外经营某些企业等，不需要做其他工作，讲究生活消费的人群；•2、高级白领（高级白领是指在中、大型知名企业担任管理职务或资格较深的人，他（她）们一般的薪酬都相对于一般白领高，待遇也相对好一些。）3、中高级收入职业者指在从事某种职业，待遇优厚稳定的消费人群，如：教师、职业管理层等二、核定VIP客户的开发方式•1、成为我们VIP的条件：•a、适合我们产品风格、定位；（对我们产品有需求的）•b、有购买力的；（有钱的）•1、目标客户群体进行职业化细分，如银行职员、教师、保险从业人员等，（10月13）•2、根据职业化的细分导出每个行业消费需求，根据不同行业制定出特定的VIP开发方案，（10.20）•3、根据特定的VIP开发方案结合店铺开业、店庆、节假日、VIP专场、特卖等促销模式制定VIP开发计划，分解到每月每个员工，并制定出与之相匹配的奖励方案。（10.30）•2、开发方式：•a、活动征集；•b、特定人群、特定节日、特定现场推广；•c、老客户转介绍；•d、业内互转模式；特性调查流量调查结构调查购买力调查确定开发策略动向调查类型调查•三、如何做好VIP客户的维护•1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号；（按公司现有的VIP维护标准表执行）•2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。（1、如何导入以上项目运用的技巧制定出标准版本；2、金牌客户的标准？）（10.20）•巩固老顾客•维护一个老顾客，往往只需要一个电话或者一条短信，而我们开发一个新客户的成本远远要大于这些，而她们带来的利润远远要小于我们的老顾客。•1、客户关怀：店铺人员可进行人情化的情感维护，对我们的顾客进行关怀，如天晴变化、顾客生日、逢节假日等；（1、根据天气变化、顾客生日、节假日等不同的状况制定出标准的短信模版；（10.15）•2、产品告知：针对客户购买后的售后服务，如面料保养，季节变化如何存放商品等；也可以按季节对本季畅销款的推荐等；•（1、制定出售后服务短信维护的标准版本及发送短信的模版和时间以及注意事项，在短信当中禁止出现带有商业气氛的语句）（10.20）•3、活动邀请：对于大型的促销活动，或者相关的会员活动，店铺可以进行适当的回访或短信发放，告知顾客促销活动内容；•4、会员服务：有针对性的针对实力强的顾客赠送有关女性护肤、保养、健身方面的支持，让顾客感受到成为VIP的好处；（制定出会员服务的标准：1、会员分等级标准；2、不同等级会员维护费用标准；3、店铺可用于维护的赠品明细罗列出来；4、配合宇涵做出VIP专场，专场的流程及相关准备工作；5、VIP生日维护配合公司礼品赠送；6、年终VIP联谊等方案的策划：三个方案；）（10.30）具体的VIP客户维护步骤：•1、提升店铺人员对VIP客户的重视度：•a、在店铺推行“老顾客维护月”，加强店铺人员对VIP客户的维护；（1、顾客维护月的方案；）（10.20•b、实行“VIP顾客维护竞赛”，每月对店员进行VIP客户维护考核，对做的好的店员进行奖励；（1、VIP维护竞赛的项目：新客户开发、老客户回头率、老客户转介绍率、连单件数、连单金额等；2、根据以上项目制定出竞赛模版和奖励制度）10.20）•c、导入对店员增加新VIP客户的维护模式，加强巩固新VIP客户成为我们的忠实VIP客户群；•2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。加强做好日常情感营销；（制定出员工费用分摊方案，建议在销售奖励中补贴）•3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评、薪资增长考核的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作；（制定出每天顾客回访和短信发送次数的标准。）10.10•a、所有产生消费的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。（直营店有方案）•b、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。（制定老顾客转介绍、回头率的奖励方案）（10.12）（田姐搞定）•c、每季统计消费金额前30名的VIP客户，次季第一次消费给予优惠政策，（建议使用代金券，制定出代金券赠送标准）（10.120•4、举行有效的VIP客户集体活动：•a、一年当中有目的的安排几次VIP客户集体活动，如邀请购买力强的VIP客户参加集体登山、户外活动；邀请VIP参加有关保健方面的讲座等；•b、每次订货会前邀请老VIP顾客到店或者短信询问，了解顾客对产品的需求；•1、制作VIP维护各项指数对比的表格；核定各项维护指数，如：消费金额、维护费用、转介绍、回头率；•2、新客户维护资金投入对比表•（以上表格张经理完成）10.20•3、和田姐沟通以上方案怎么和公司VIP项目衔接•4、三个督导每人配个AD进行工作推进。•按时完成所有工作之后张经理请吃饭；未按时完成公司门口100个俯卧撑。