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中国人民大学六西格玛质量管理研究中心中国人民大学出版社中国人民大学音像出版社中国人民大学六西格玛质量管理研究中心中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六西格玛管理培训丛书何晓群主编中国人民大学出版社中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六西格玛管理培训丛书何晓群主编六西格玛效果评价与量测王作成编著光盘作者：王作成高玉兰中国人民大学出版社中国人民大学六西格玛质量管理研究中心目录课程概要第1章六西格玛管理效果测评概述第2章什么是顾客满意度第3章发现你的顾客第4章你的顾客有哪些要求第5章接近你的顾客第6章把你的调查目的转化为问卷第7章选择你的调查方法第8章顾客满意度基本分析第9章顾客满意度综合分析第10章改进你的顾客满意度第11章使你的顾客由满意到忠诚中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课程概要•课程要点•培养对象•欲达目的•课时安排返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课程要点1.六西格玛管理与效果测评2.顾客满意度的基本概念3.测评对象的识别4.顾客需求的识别5.探索性研究6.调查问卷设计7.调查方法选择8.顾客满意度基本分析方法9.顾客满意度综合分析方法10.顾客满意度改进渠道11.顾客忠诚度提高路径返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心培养对象实施6管理的各类企业中层以上管理者；市场研究公司满意度研究人员；欲对顾客满意度测评有所了解的读者。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心欲达目的通过本课程的学习你将达到：了解6管理效果评估与量测的重要性了解6管理效果评估与量测的基本内容掌握顾客满意度测评的基本流程掌握顾客满意度测评的实施方法树立构建和保持顾客忠诚的理念返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课时安排(32课时)第1章六西格玛管理效果测评概述1课时第2章什么是顾客满意度3课时第3章发现你的顾客2课时第4章你的顾客有哪些要求3课时第5章接近你的顾客3课时第6章把你的调查目的转化为问卷4课时第7章选择你的调查方法4课时第8章顾客满意度基本分析4课时第9章顾客满意度综合分析4课时第10章改进你的顾客满意度2课时第11章使你的顾客由满意到忠诚2课时返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第1章六西格玛管理效果测评概述1.16σ管理效果测评1.2过程绩效度量1.3财务效果分析1.4员工满意度1.5顾客满意度测评的DMAIC过程小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标1.了解6σ管理中进行效果测评的原因2.了解6σ管理中需要效果测评的环节3.掌握过程绩效测评的方法4.掌握财务效果测评的方法5.理解顾客满意度测评的DMAIC过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.16σ管理效果测评6σ管理的目的是实现这三大目标，因此，对一个实施了6的企业应从这些方面去评价其效果！减少缺陷提高顾客满意度缩短流程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.2过程绩效度量测量步骤计算过程1、确定测算的是什么流程2、确定流程中一共有多少个关键环节3、确定流程中出现了多少个缺陷4、计算DPU缺陷数/单位数5、确定流程中关键环节的出错机会6、计算DPMODPUΧ1000000/出错机会7、DPMO转换为值查转换表返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心DPMO与σ水平的转换DPMO水平DPMO水平DPMO水平DPMO水平274253.12.1066807.23.0017429.23.615386.14.05241963.72.2054799.33.1015386.33.665084.94.07211855.42.3044565.53.2013552.63.714798.84.09184060.12.4035930.33.3012224.53.754661.24.10158655.32.5031442.83.369641.93.844269.24.13135666.12.6030054.03.386755.73.974145.34.14115069.72.7022750.13.506209.74.003792.64.1796800.52.8021691.73.525867.74.023681.14.1880756.72.9019226.23.575703.14.033467.04.20返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心DPMO与σ水平的转换(续)DPMO水平DPMO水平DPMO水平DPMO水平3364.24.211394.94.49178.55.0792.05.243166.74.231144.24.55171.85.0885.05.263072.04.24935.44.61159.15.1072.45.302717.94.28762.24.67147.35.1259.15.352477.14.31597.64.74141.75.1350.15.392186.04.35375.84.87131.15.1537.55.461988.44.38232.65.00121.35.1729.15.521807.14.41224.15.01116.65.1817.45.641588.94.45207.85.03107.85.209.85.771489.04.47192.65.0599.65.223.46.00返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.3财务效果分析質上半部分是测量，下半部分是money，谁实施了6谁就能挣到更多的钞票。——史蒂夫返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心成本分析硬性和软性的成本节约已完成的项目数每个项目带来的成本节约每个黑带和绿带参加的项目数完成项目所需时间黑带和绿带人数培训费用返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心收益分析成本降低带来收益顾客增加带来收益顾客购买量扩大带来收益返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.4员工满意度员工满意度顾客满意度哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度测评的PDACR循环PDACRPDACR员工满意度返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度调查的内容薪酬工作晋升管理环境员工满意度调查可以关注这些方面返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.5顾客满意度测评的DMAIC过程界定define量测measure分析analyze改进improve控制control顾客满意度测评的DMAIC思维返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习1.试分析你的企业实施6管理后的财务效果。2.你认为你的企业在什么情况下需要开展员工满意度调查？3.在你的企业里顾客满意度和员工满意度是一种什么关系？返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第2章什么是顾客满意度2.1顾客满意的定义2.2顾客满意的决定因素2.3重视顾客满意度的N种理由2.4满意度测评等级划分2.5世界三大质量奖与满意度2.6鲍德里奇质量奖满意度测评内容小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标1.掌握顾客满意的概念2.理解满意、期望、投诉、忠诚之间的关系3.了解6管理中重视顾客满意度的原因4.掌握满意度测评的等级划分方法5.了解马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖满意度测评内容返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心2.1顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感觉；顾客对经过消费产品或接受服务后所形成的最终状态的满意程度；顾客感觉和评价消费经验的过程；…………返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心不同的视角,同样的目标顾客满意度顾客视角企业视角返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意观念的迅速普及本商场的原则一：顾客永远是对的；原则二：如果顾客错了，请参照原则一来办。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心2.2顾客满意的决定因素以往经验销售/广告传言行业实践实践/技术期望业绩满意变化的需求/要求前提正面/负面未证实的过程结果资料来源：CustomerSatisfactionMeasurementSimplified:AStep-by-StepGuideforISO9001:2000Certification,byTerryG‧Vavra,publishedbyASQQualityPress,2002返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心期望、满意、投诉、忠诚顾客期望（认知质量）与效果（感知质量）比较感＞认感认顾客投诉感＝认顾客满意与效果（感知质量）比较顾客忠诚返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心2.3重视顾客满意度的N种理由满意的顾客较高的利润率较低的员工周转率改善后的员工满意较低的顾客流失施莱辛格和赫斯基特（SchlesingerandHeskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论重视顾客满意度是理论上的需要返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度在经济中的合理性保持老顾客，吸引新顾客占据行业、全球的竞争优势改善市场份额，增加利润返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度在6管理中的可行性界定D量测M分析A改进I控制C作为6管理核心的DMAIC模型启发了顾客满意度测评的更完满实现。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心2.4满意度测评等级划分顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应可以把顾客满意程度分成不同的级别。如经常划分为七个或五个级度，有时用0~10分表示满意度的11个等级。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级1——很不满意•很不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒和难以容忍状态。在这种状态下，顾客不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。特征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级2——不满意•不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。特征：气愤、烦恼返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级3——不太满意•不太满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子也就认了。特征：抱怨、遗憾返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级4——一般•一般状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪状态。顾客对商品或服务说不上好，也说不上差，还算过得去。特征：无明显正、负情绪返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级5——较满意•较满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还相差甚远，而与一些更差的情况相比，又令人感到欣慰。特征：好感、肯定、赞许返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级6——满意•满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。特征：称心、赞扬、愉快返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级7——很满意•很满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务之后形成的激动、满足和感谢的状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达