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2018年12月修改课程内容车票乘车条件退票改签丢失车票列车验票不符合乘车规定携带品乘车证管理一、车票1、车票票面内容：•发站和到站站名•座别、卧别•票价•车次•乘车日期•有效期车票的21位码1-5位：发售车站代码6-7位：售票方式码，00-99。其中00-09车站发售，10-19预约预定，20-29代售，30-39自动售票，40-49备用8-10位：售票窗口码，001-255。其中1-200售票、退票、预约预定窗口，201-255管理窗口，对于售票方式码为20-29的，窗口号通常为代售处编号11-14位：售票记账日期。不完全是购票时间，可能比发售日要晚一天15-21位：车票票号识别真假火车票•看：红票底纹图案上印有“中国铁路”和“CR”等防伪隐型文字•摸：真票手感平顺、光滑；假票手感粗糙有凸出感•照：用阳光或强光灯照。经挖补的票面在强光下会略有发白。看是否有涂改痕迹•对：与真票比，真票纸张质量、字迹都差不多•验：用站车无线交互系统手持终端的“查验车票”软纸票代用票磁介质票电子客票红色底纹的计算机软纸车票由铁路站车工作人员手工填写、规定格式的代用票浅蓝色底纹的计算机磁介质车票.目前仅指在12306网站购买、乘车站和下车站都安装有自动检票机（闸机）并具备身份证识读功能、以身份证为乘车凭证直接办理进出站检票的电子车票1、车票的分类及有效期(1)按材质分铁路乘车卡按性质分软座硬座卧铺票空调票加快票（2）按性质分附加票附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。客票直达票：从发站至到站不需要中转换乘的车票直达票当日当次有效。除因伤、病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票外，直达票中途下车前程失效。通票：从发站至到站需中转换乘的车票通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。通票须在票面载明的有效期内到达到站，中途下车应当办理中转签证手续。（3）按是否需要中转伤病退票规定:旅客因伤、病中途下车时，凭列车开具的客运记录，可退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费；已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。属旅客自身责任的按20%核收退票费，否则不收退票费。退票应在站车交接后24小时内办理，特殊情况旅客无法办理时车站应及时代办。•旅客责任：如中途因病下车只能退票，不收退票费•非旅客责任：如因铁路原因或第三方责任（石击列车）中途下车只能退票，不收退票费案例分析•2013年12月20日，旅客王某乘坐当日K9003次列车由长沙至常平，由于小孩发烧需要中途下车，旅客问3车乘务员要不要开客运记录，该乘务员说不需要开客运记录，直接下车，凭车票退款就可。正确处置：报告车长、迅速救治编制记录、收取旁证站车交接2.减价票儿童票学生票残疾军人票三种减价票（1）儿童票•承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。•随同成人旅行身高1.2米～1.5米的儿童,应当购买儿童票；超过1.5米时应买全价票。•每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。•儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额。为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。他们如何买票?他们需买几张成人票和几张儿童票？（2）学生票•学生票定义：在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学）军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证(小学生凭书面证明)每年可享受家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生票限于使用普通旅客硬座和动车组二等座，使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。•下列情况不能发售学生票学校所在地有学生父或母其中一方时学生因休学、复学、转学、退学时学生往返学校与实习地点时学生证未按时办理学校注册的学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买优待票（以下简称残疾军人票）。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证、参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。民政部统一换发的新版残疾军人证、新版伤残人民警察证封底加装了铁路学生优惠卡识读器可识读的电子芯片，其中含有持证人的“姓名”“身份证号码”等个人信息伤残军人票优惠：残疾军人票可享受客票和附加票的优惠，残疾军人票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。（3）残疾军人和伤残警察票残疾军人证从2015年1月1日起，旧证作废，启用新版残疾军人证证件的印刷流水号新残疾军人证证件号，9位伤残人民警察证新伤残人民警察证证件号，9位证件的印刷流水号从2015年1月1日开始，至2015年12月31日，新证换发期，新旧证均有效，2016年1月1日起旧证作废，启用新版伤残警察证查验证注意事项•在核查伤残人民警察证和残疾军人证时，应有礼有节，态度和蔼，发现假证和对持其他残疾证的人员要求购票或补票时，应按规定妥善处理，耐心解释，不得使用过激语言或恶语伤人。•发现假证除按无票处理外还需将持证人和假证一并交公安处理；发现持真证的假警察(军人)时，除按无票处理外，还应将持证人的身份证、车票和假证拍照留存，每一季度末汇总报客运处客管科。1.中华人民共和国居民身份证2.港澳居民来往内地通行证4.按规定可使用的有效护照3.台湾居民来往大陆通行证互联网(电话)购票可使用的有效证件3.团体旅客票•20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。•车票票面标注“团”字，如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。•列车上不办理团体票。4.票价•旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。•具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。•票价起码里程：客票、空调票20km,加快票100km，卧铺票400km。对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。遇旅客自称已在互联网上购票但未换票的，列车员应及时汇报列车长，由列车长查实后按章处理。基本条件卧铺管理二、乘车条件烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送已购车票按旅客退票的有关规定处理。除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留受限旅客二、乘车条件特殊情况三、改签退票1、改签的定义：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。2、改签规定：•旅客在全国任何一个客运营业站均可办理始发改签。•一张车票只能办理一次改签。车票改签后，旅客取消旅行的，可以按规定退票，但开车后改签的车票不予退票。•团体旅客不应晚于开车前48小时。开车前48小时以内:开车前48小时(不含)以上:开车之后:可改签预售期内的其他列车可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签改签时间与可改签车次：3、始发改签(多退少补)旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。4、在列车上办理补签、变更席（铺）位（多不退少补）签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席（铺）位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。5、铁路责任(多退少不补)因铁路责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、卧别乘车时，站、车将重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级的，超过部分票价不予补收；低于原票的，退还票价差额，不收退票费。5、越站旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。•旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。•特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。•团体旅客不应晚于开车前48小时。•旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，凭列车开具的客运记录，到车站办理。•退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。•开车后改签的车票不退。站台票售出不退。6、退票开车前15天(不含)以上退票的:票面乘车站开车前48小时以上的:开车前24小时以上、不足48小时的:不足24小时的:改签后的车票乘车日期在春运期间（2015年春运期间为2月4日至3月15日）的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。不收取退票费退票时收取票价5%的退票费退票时收取票价10%的退票费退票时收取票价20%的退票费退票费：四、丢失车票的处理1旅客丢失车票列车上旅客车票丢失时，应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。2丢失车票补票后又找到原票列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。3工作人员丢失旅客车票由于列车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，列车应填发代用票，在记事栏内注明“因某某原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。票款由工作人员赔偿。五、列车验票•列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件，验票应打查验标记。•列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班员等有关人员配合。•列车查验车票必须携带票剪，发现未剪口车票时使用“O”型票剪进行补剪。对提前乘车旅客，车站未加盖“提前乘车”章时，应补盖“提前乘车”章，核收补签手续费。•对乘坐卧铺的旅客，卧车列车员应及时收票换发卧铺证。列车开车后，还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任，对轮流使用卧铺的行为应予以制止。•列车对旅客所持实名制车票验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，按无票处理。六、不符合乘车条件的处理对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理：•对有意应不履行义务的，应补收票款并加收票款。•对主动补票并经站、车同意上车的人员和儿童，只补收票价，核收手续费。1、有下列行为时，除按规定补票，核收手续费外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50％的票款：•无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理•持用伪造或涂改的车票乘车，除按无票处理外并送交公安部门处理•持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明，按无票处理•持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席，补收所乘区间的票价差额。•持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。2、下列情况时补收票价，核收手续费：•应买票而未买票的儿童按规定补