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1案例「削减问询处理成本」定义测量分析改善控制2测量测量分析分析改善改善控制控制标准化最优条件VitalFew（X）SonySixSigma基本方法-14Steps定义定义指标（Y）CTQ改善过程的共享与横向展开设定VitalFew的管理系统，以期恒久化最优条件在实际过程中的试验确认检测VitalFew（X）的测定系统的可靠性求出VitalFew（X）与指标（Y）的关系选出对指标（Y）产生决定性影响的VitalFew（X）列举指标（Y）的变动要因(TrivialMany)，进行要因分析检测指标（Y）的现状，决定改善目标定义数值表示CTQ的指标（Y）分解CTQ从VOC与公司利益定义CTQ检测指标（Y）的测定系统的可靠性设定包括VitalFew（X）允许差的最优条件对项目中得到的知识进行整理和储存Step1Step2Step3Step4Step5Step6Step7Step8Step9Step10Step11Step12Step13Step143案例–冠军的定义-1•冠军利用定义图向顾客明示本年度的承诺。定义图从VOC和公司的利益出发定义CTQStep1本部门的承诺（假设）顾客与VOC顾客・直接要求部门：顾客信息中心姓名：曹操日期：・基本要求・魅力提案削减各种问询的件数/处理时间，将本年度的运营成本比○○年度下半年削减30%。最终用户-问询的尽快答复-商品的信息更详细地了解上级名：总裁运营成本削减CS提高-问询的尽快答复-简单易懂地指导商品使用方法-更快地得到答复-不用选择编号，直接和操作员对话-晚上也可以与操作员对话-通过电视电话一边看着商品，一边沟通VOC(顾客真正的要求和期望)输出顾客问询和投诉的迅速处理，符合顾客的要求以简单易懂的方式提供必要的商品信息承诺（用面向顾客的语言）上级给出的指示（期望与指示）4达成承诺的业务因果图案例–冠军的定义-2从VOC和公司的利益出发定义CTQStep1CTQ*顾客VOC承诺现状业务流程I业务流程I业务流程II业务流程II人材的培养人材的培养信息的共享信息的共享商品问询对应商品问询对应最终用户运营成本4.3亿日元新操作员研修程序的优化提高E-mail／电话问询信息的共享率(+15%)削减FAQ制作成本(▲20%)制作易懂的操作说明书提高操作人员技能（全部人员级别Ⅲ）削减问询处理成本(▲30%)提高FAQ的点击率(+20%)*削减会议时间(▲30%)操作员的最佳配置／削减(▲3人)减少目录的发送时间***部门：顾客信息中心姓名：曹操-问询的尽快答复-简单易懂地指导商品使用方法削减各种问询的件数/处理时间，将本年度的运营成本比○○年度下半年削减30%。上级给出的指示运营成本削减CS提高5案例–冠军的定义-3从VOC与公司的利益出发定义CTQStep1CTQ图CTQ1CTQ1CTQ2CTQ2CTQ3CTQ3CTQ4CTQ4CTQ5CTQ5CTQ6CTQ6CTQ7CTQ7CTQ8CTQ8做什么实现/解决什么做什么实现/解决什么到什么程度目标（或状态）到什么程度目标（或状态）何时为止期限（从何时到何时）何时为止期限（从何时到何时）负责人负责人问询处理成本问询处理成本削減30%削減30%○○年度末○○年度末张辽张辽知识数据库的建立知识数据库的建立将使用说明书的数据活用率从40%提高至60%将使用说明书的数据活用率从40%提高至60%○○年度末○○年度末典韦典韦操作员的技能操作员的技能全体人员水平Ⅲ以上全体人员水平Ⅲ以上○○年1月末○○年1月末曹仁曹仁FAQ制作成本FAQ制作成本削减20%削减20%○○年2月末○○年2月末夏候渊夏候渊•冠军决定各CTQ的执行负责人，并向黑带们解释这些CTQ。6案例–黑带的定义-1分解CTQStep2问询状况的变化657275808182104070210.81.50204060801001201401601997年1998年1999年2000年2001年2002年询问件数(万件)E-Mail电话05001,0001,5002,0002,5003,0003,5001997年1998年1999年2000年2001年（2月）日本国内因特网使用人数（根据调查）（万人）（预测）（预测）•为掌握现状及发展趋势，黑带运用数据开始分析。7案例-黑带的定义-2分解CTQStep2比较回答的成本电话E-Mail从接收到回答所需时间（小时）处理件数（件）处理件数（件）平均：35小时平均：4.5小时询问处理成本（日元/件）↑平均1,600（日元/件）↑平均3,400（日元/件）电话E-Mail处理件数（件）•分析询问（回答）处理的速度/成本。比较回答的速度8案例-黑带的定义-3顾客1顾客2顾客３顾客４顾客５关于CTQ的相关业务，输出给的顾客是谁？请作具体记述。购买商品前的最终用户购买商品后的最终用户设计制造对于上述顾客，输出是什么？请作具体记述对于询问的答复（商品信息）对于询问的答复（功能/性能/连接/使用信息/问题对策）关于带有倾向性询问项目的信息顾客对于你们部门的期望值（数值）是多少？请作具体记述，并向顾客确认-Quality（质量）-Delivery（交货期）-成本不考虑时间，通过询问以取得必要信息。通过电话立即得到对有关询问的回答。而对于通过E-Mail提问的方式则要求在1小时以内得到答复。为尽早更改设计及对使用说明书的反映，要求将提出的问题（改善）100%反馈给负责人。请用数值记述输出的现有值由于可以在Homepage中检索，因此可以通过在线提供对于电话咨询，20%可以通过电话回答处理，对于E-Mail咨询，平均答复时间35小时对于提出的问题（改善点），只反馈了76%。记录下顾客期望值与现有值之差现有值与期望值一致。现有值比期望值大出很多，不能满足顾客的期望现有值比期望值大出很多，不能满足顾客的期望与顾客的差小大中CTQ对CTQ的影响度中大中Project设定的优先度312削减消减询问处理成本30%分解CTQStep2•对于本部门的输出，比较与顾客期望值的差以及对CTQ的影响度。9案例-黑带的定义-4趋势E-Mail增加趋势企业内部成本处理E-Mail成本高VOC处理E-Mail时间长改善对象领域E-Mail处理改善对象领域E-Mail处理分解CTQStep2•考虑顾客期望值的差异/对CTQ的影响度/今后环境变化等因素，决定为实现CTQ需做出改善的对象领域。黑带的分解改善E-Mail处理成本10案例-黑带的定义-5削减问询处理的成本削减问询处理的成本系统图CTQ削减电话处理成本削减电话处理成本削减E-mail处理成本削减E-mail处理成本30%削減分解CTQStep2•明确为实现CTQ需做出改善的对象，将其设定为项目。E-Mail处理费用（工时）平均3,400日元/件⇒2,380日元/件改善对象⇒项目设定11测量12测量测量分析分析改善改善控制控制标准化最优条件VitalFew（X）SonySixSigma基本方法-14Steps定义定义指标（Y）CTQ改善过程的共享与横向展开设定VitalFew的管理系统，以期恒久化最优条件在实际过程中的试验确认检测VitalFew（X）的测定系统的可信赖性求出VitalFew（X）与指标（Y）的关系抽出对指标（Y）产生决定性影响的VitalFew（X）列举指标（Y）的变动要因(TrivialMany)，进行要因分析检测指标（Y）的现状，决定改善目标定义数值表示CTQ的指标（Y）分解CTQ从VOC与公司利益定义CTQ检测指标（Y）的测定系统的可靠性设定包括VitalFew（X）允许差的最优条件对项目中得到的知识进行整理和储存Step1Step2Step3Step4Step5Step6Step7Step8Step9Step10Step11Step12Step13Step1413案例-测量-1定义数值表示CTQ的指标（Y）Step3内容回复（操作人员）开始处理接收内容能否自动回复？接收E-Mail处理接收内容能否自动转发？转发E-Mail发送E-Mail转发地址？转发E-Mail结束内容回复（操作人员）发送E-Mail转发地址？转发E-Mail①②③内部外部YesYesNoNo内部外部E-Mail接收处理E-Mail发送处理内容回复（自动）发送E-Mail各E-Mail处理途径的占有率E-Mail处理流程③人工转发人工回复处理途径66%①自动回复处理途径3%•使用PF图表示E-Mail处理途径，分析各途径的占有率。②自动转发人工回复处理途径31%14案例-测量-2定义数值表示CTQ的指标（Y）Step3累积E-Mail处理工时（小时）内容回复（操作人员）开始处理接收内容能否自动回复？接收E-Mail处理接收内容能否自动转发？转发E-Mail发送E-Mail转发地址？转发E-Mail结束内容回复（操作人员）发送E-Mail转发地址？转发E-Mail①②③内部外部YesYesNoNo内部外部E-Mail接收处理E-Mail发送处理内容回复（自动）发送E-MailE-Mail处理流程•分析各途径的处理工时。E-Mail处理工时（小时）0501001502002503003504000102030405060708090100回答作成（操作员）转发地址？（操作员）处理接收内容处理接收内容能否自动回复？能否自动转发？转发地址？（系统）转发Ｅ-ＭＡＩＬ回答作成（系统）转发Ｅ-ＭＡＩＬ累积比率050100150200250300350400450①自动回复处理途径②自动转发人工回复处理途径③人工转发人工回复处理途径发送E-Mail内容回复（系统）内容回复（人工）转发E-Mail转发地址？（系统）转发地址？（人工）可否自动转发？处理接收的内容可否自动答复？处理接收的内容接收E-Mail15案例-测量-3定义数值表示CTQ的指标（Y）Step3○分别在各项目中填入9分（适合：大）、3分（适合：中）、1分（适合：小）等评分。注意：为了避免有意图的凑数字，加权系数的加法计算最后一次性地进行。QFD图表QFD图表合计分数加权现在的占有率主要起始原因预期改善效果改善速度难易度1061045①自动回复处理②自动转发人工回复处理③人工转发人工回复处理931903010954136189903303309363121149455315213159103•使用QFD图表，决定改善对象领域。•把自动回复处理确定为改善对象。16案例-测量-4定义数值表示CTQ的指标（Y）Step3处理接收内容内容回复（自动）发送E-Mail接收E-Mail①自动回复处理流程能否自动回复？YesNo根据已登录的Keyword(s)进行全文检索是否有可识别的问询模式？对比问询模式与回复指示模式YesNo引用已登录的回复文件•使用PF图表示“自动回复处理过程”的具体情况。开始结束转向收信内容处理过程转向收信内容处理过程17案例-测量-5定义数值表示CTQ的指标（Y）Step3•分析自动回复处理过程的详细内容。问询内容分解05101520产品情况服务关联一般事项销售关联投诉・期望其他（万件）0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%产品相关问询分解024681012功能・性能连接・操作故障诊断附属品价格对比其它索取资料（万件）0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%已识别（有重复）问询模式（自动识别率）“索取使用说明书”的情况“索取商品目录”情况“型名”情况品种情况“价格”情况“故障”情况“连接/操作”情况“功能/性能”情况“问询率”很高、但“自动识别率”很低！“问询率”很高、但“自动识别率”很低！18案例-测量-6定义数值表示CTQ的指标（Y）已识别（有重复）问询模式（自动识别率）根据已登录的关键词进行全文检索有无已识别的问询模式？对比问询模式与回复指示模式YesNo引用已登录回复文件转向收信内容处理流程【改善对象过程】问询模式自动识别过程【改善对象过程】问询模式自动识别过程•“功能/