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1一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化b.掌握主导权的顾客c.无所不在的竞争2、变化的领域：a.政治领域b.经济领域c.技术领域d.社会文化领域3、质量：一组固有特性满足要求的程度。4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c.时间方面的特性d.安全方面的特性e.社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。6、产品：即过程的结果。7、产品的类型：a.服务b.软件c.硬件d.流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。9、供方：是提供产品的组织或个人。10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制b.消费者权益运动日益高涨2c.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。18、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：a.质量计划b.质量控制c.质量改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。20、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。21、全面质量管理的主要成效：a.高质量b.低成本c.高受益d.顾客忠诚e.员工的活性化22、质量对经济性的影响：a.增加收益b.降低成本23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c.追踪改进活动的进展情况25、质量成本的分类：a.内部故障成本b.外部故障成本c.鉴定成本d.预防成本26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。27、内部故障成本的构成：a.废品损失b.返工费c.复检和筛选费d.停工损失e.不合格品处理费f.其他28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。29、外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费3d.退货费e.降价费f.其他30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。[Nextpage]31、鉴定成本的构成：a.进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e.质量评审费f.其他32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。33、预防成本的构成：a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费c.工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实施费7.其他34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分35、质量成本的计算方法：a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法36、研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目37、现代质量管理的三个阶段：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段二、质量管理理念与框架1、戴明14点的内容：a.树立改进产品和服务的长久使命b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验4d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变2、戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。3、三大质量奖：a.日本戴明奖b.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖c.欧洲质量奖4、三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：a.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》b.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》c.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》d.ISO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。56、质量管理的八项原则：a.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c.全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。d.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。e.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。f.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。h.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。7、质量管理八项原则的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。三、以顾客为中心1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。64、揭示顾客需要的关键活动：1.策划收集顾客需要和过程2.收集用顾客的语言表述的顾客需要3.分析顾客需要并排出优先次序4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言5.建立测量指标与测量手段5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。7、顾客满意度指数的用途：1.比较不同的产业2.比较单个企业与行业平均水准3.进行不同时期的比较4.预测长期绩效5.回答具体的问题8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)9、实现顾客满意的举措：1.明确定义自己的关键顾客群和市场2.了解顾客的长、短期需要和期望3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4.构筑坚实的顾客关系5.建立有效的抱怨管理过程6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程10、顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进11、顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动12、顾客满意度测评中的主要事项：1.明确调查的目的2.选择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段4.确定调查问题75.满意程度的标度6.设计报告的格式和数据整理的方法13、顾客满意度数据分析的类型：1.基本数据分析2.数据语义分析3.图形化的报告4.高级分析14、图形化报告的目标：1.展示数据2.引导人们思考图形中包括的实质性内容3.避免曲解数据所表达的内容4.提供给许多成员使用5.把大量的数据集合统一起来6.鼓励比较不同的数据群7.在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容8.达到澄清事物的目的9.集成数据集合中的统计性数据和文字15、顾客满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当2.未能识别适宜的质量维度3.对于各个质量维度的加权不当4.缺乏与竞争对手的比较5.未能测量潜在的和曾经的顾客6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念16、顾客关系管理(CRM)：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。17、顾客关系管理的过程：1.获取顾客信息，识别顾客2.管理顾客沟通，了解需要和期望3.掌握顾客满意度4.研究顾客价值，确定顾客关系战略5.分析差距，实施产品和服务改进6.留住和造就忠诚的顾客18、有效的顾客关系管理的重要环节：1.组织的可达性与承诺2.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工3.明确顾客接触要求4.有效的投诉管理5.全面分析顾客关系价值6.寻求战略伙伴与联盟19、CRM系统的基本功能：1.接入管理2.流程管理3.决策支持20、CRM系统的基本类型：1.流程型CRM系统2.分析型CRM系统3.协作型CRM型系统21、CRM系统中的信息处理技术包括：1.数据仓库(DW)2.数据挖掘(DM)技术3.关系技术(RT)84.顾客互动中心(CIC)四、领导与战略计划1、组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。3、愿景：是组织未来期望达到