六西格玛绿带讲义14 VOC顾客的声音

15VOC顾客的声音六西格玛1(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.AllrightsreservedSixSigmaInstitute2010顾客的声音(VoiceofCustomer,VOC)客户之声音是用描绘客户的需要、及其对产品及服务的理解:•想望(Want)•需要(Needs)•要求(Requirements)•期望(Expectations)2(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.AllrightsreservedVOC要清楚知道客户的需要?质量(Quality)价格(Cost)运送(Delivery)服务与安全(Service&safety)企业性责任(Corporateresponsibility)…3(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.Allrightsreserved数据收集技巧與方法先观察，后量度观察经验有助你决定要量度甚么及要在何处进行量度。只要你能观察到的事件，便必有办法去进行量度。「连续性」及「非连续性」测量连续性－某些要测量的数据数值，为无限分割性质的。例子：在使用新的油泵系统后，炼油厂每天能生产的原油体积为多少？非连续性－某些要测量的数据数值，是不能作无限分割，并且中间是没有重迭区域。4(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved没有重迭区域。附注：6σ要量度的主要是不良产品数目，它是一种非连续数据例子：某工厂中的第一号生产线在采用新生产程序后，其每日生产不良DVD机器的数量有多少？好处：1.容易收集数据2.容易进行数据分析。例如把不易捉摸的客户满意度，转变为非连续性数据的好处与缺点.容易进行数据分析。例如把不易捉摸的客户满意度，转变为容易捉摸的标准（优、良、常、差、劣等级）3.容易确定σ表现指数的水平（σ指数值让你能知道在满足客户要求的规格范围内，可容许存在的坏货数目。）缺点：1.不能太精确。如客户满意度为「优等」的程度是各有不同要5(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.Allrightsreserved收集更多数据才可达至需要的精确度。如若坏货率为0.01%，可能要检查一万个或以上的样品，方可找到一个不良品。2.比较容易错过一些重要数据——如客户对产品的总结为“良”，但却缺乏他对产品的详细评论。CTQ树目的：把测量连系至重要的结果应用：在收集数据中使用，从而确定所收集的数据对收集数据中使从确定所收集数据项目具有建设性的作用步骤：以SIPOC（Supplier–Input–Process–Output–Customer）图象方法，认清楚对客户具重要性的输出确立该输出的某项特性为CTQ类别6(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.Allrightsreserved确立该输出的某项特性为CQ类别以头脑风暴法（Brainstorming）确立特定数据跟CTQ特质具连系性质在最终图表上进行一实际检测决定那种数据是真正需要收集CTQ树图7(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.AllrightsreservedDataneededtobemeasured数据分层法(DataStratification)目的：收集数据，以方便辨别模式及问题原因目的：收集数据，以方便辨别模式及问题原因应用：在收集数据时，要以收集能分类的资料把收集到的数据进行分类，以帮助分析及了解问题的成因，DataStratification通常可用“4W”来分类；Who（谁）--如部门、客户等What（甚么）--如投诉种类、损坏种类、紧急求助原因等8(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.Allrightsreserved甚如投诉种类损坏种类紧求助因等When（何时）--如月份、星期几、每天的时段等Where（何处）--如地区、城市、有一个货仓等测量评定树把()及(b)合起来使用把(a)及(b)合起来使用目的：把收集数据连系项目的主要事物应用：帮助认清测量度量，从而为6σ队伍提供有用及有意义的数据9(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.AllrightsreservedIllustrationonMeasurementAssessmentTree銷售员写錯合约错误数据输入错误印刷错誤10(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.AllrightsreservedRemark:Datatobemeasured企业绩效表现函数Y=f(Xs)Y=f(食物不佳,等候时间,…………......……)11(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.Allrightsreserved)VitalFewTrivialMany决定性少数琐碎多数Y11Y111Y112公司/部门的ＫＰＩ；客户的ＶＯＣYY1Y2Y12Y13Y113GB要使用简单工具，范围可控制客户的ＶＯＣ12(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.AllrightsreservedY3BB要使用高级工具，多为跨部门六西格玛像是一种方法Y=f(Xs)要得到结果我们应否聚焦在Y或XYX1,……,Xn因變量自變量输出输入-流程影响成因要得到结果，我们应否聚焦在Y或X13(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved影响成因症状問題观察控制分别“决定性小数”和“一般多数”流程物料測量方法输出流程(参数)机器人环境方法输出问题／缺点述说的定义Y=f(x1,x2*,x3,x4,x5*,…….xn)依靠性变数输出缺点14(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.AllrightsreservedY=依靠性变数X=不依靠性变数X*=不依靠性变数输出,缺点潜在性的成因关键性的成因概念:利用六西格玛项目,透过改变梗根源性原因(Xs,RootCauses)改变结果(Ys,Results)Y1=f(X1,X2,X3,……Xn)Y2=f(X11,X12,X13,……X1n)15(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.AllrightsreservedY3=f(X111,X112,X113,……X11n)ExampleY1=f(X1,X2,X3,……Xn)备料周转时间(从客户下单到生产前)Y2=f(X11,X12,X13,……X1n)QA验收周转时间不合格料周转时间16(852)25812287©Copyright2004SixSigmaInstitute.Allrightsreserved©Copyright2006SixSigmaInstitute.AllrightsreservedY3=f(X111,X112,X113,……X11n)不合格料周转时间