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提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组中国移动通信集团新疆有限公司呼叫服务中心2011年7月新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组2目录一、小组概况…………………………………………………………………………3二、选题理由…………………………………………………………………………3三、活动计划…………………………………………………………………………4四、设定目标…………………………………………………………………………4五、可行性分析………………………………………………………………………4六、分析原因…………………………………………………………………………6七、要因确认…………………………………………………………………………7八、对策实施…………………………………………………………………………11九、效果检查…………………………………………………………………………19十、巩固措施…………………………………………………………………………22十一、总结和下一步打算……………………………………………………………24新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组3一、小组概况一、小组概况一、小组概况一、小组概况电话营销飞跃QC小组成立于2010年6月，主要针对10086主动外呼二次工单回复及时率开展QC活动，始终贯彻质量管理的理念，坚持运用QC的科学程序和方法解决生产实际中的问题，严格遵循PDCA循环开展。专业术语10086主动外呼：指电话经理通过10086号拨打客户手机主动推荐某项业务、套餐相关资费，并积极促成客户办理、使用的服务。主动外呼二次工单：客户呼入到10086咨询之前未接到10086主动外呼的来电原因时10086呼入客户代表派发的由呼出客户代表进行回复的工单。二次工单回复及时率：（1小时内及时回复的二次工单量/二次工单总量）*100%二、活动计划、活动计划、活动计划、活动计划科学规范的课题活动流程，PDCA循环形成了整个课题研究运行的质量保证体系。在实际操作过程中获得了大量宝贵的经验总结，这是项目团队中所有成员共同努力的工作成果，同时得到了相关部门的大力配合，保证了本次课题研究顺利开展进行。新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组4（制表人：张萍2010年6月）三、选题理由三、选题理由三、选题理由三、选题理由2010年6月，本小组根据生产实际，选择“提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率”课题并进行理由论证。新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组5四、设定目标四、设定目标四、设定目标四、设定目标五、可行性分析五、可行性分析五、可行性分析五、可行性分析（一）小组于2010年6月对主动外呼1月至5月二次工单回复及时率进行统计及分析，制作二次工单回复超时统计表和回复及时率折线图：1111----5555月二次工单回复超时统计表月二次工单回复超时统计表月二次工单回复超时统计表月二次工单回复超时统计表1111----5555月二次工单回复及时率折线图月二次工单回复及时率折线图月二次工单回复及时率折线图月二次工单回复及时率折线图（制图人：张萍2010年6月）月份总工单（张）超时工单（张）1月543102月562153月562164月56005月57212月份总工单（张）超时工单（张）1月543102月562153月562164月56005月5721298.2%97.3%97.2%100%97.9%98989898....1111%%%%95%96%97%98%99%100%101%1月2月3月4月5月二次工单及时回复率平均二次工单回复及时率由图可知：1、1-5月二次工单回复及时率平均值为98.1%。2、4月的二次工单回复及时率达到100%，超出目标值。（二）小组根据1-5月二次工单回复及时率平均值为98.1%，未达到目标值的问题进行整理、分类，制定出统计表和排列图。影响二次工单回复及时率问题统计表新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组6序号项目未及时回复工单数累计未及时回复工单数占总数累计百分比1员工未及时回复工单434381.1%81.1%2客服系统平台不稳定4477.5%88.6%3值班经理未分派工单3505.7%94.3%4工单信息有误2523.8%98.1%5其他1531.9%100%（制表人：张萍2010年6月）影响二次工单回复及时率问题排列图（制表人：张萍2010年6月）结论：由图可以看出员工未及时回复工单是影响二次工单回复及时率的主要原因。（三）综合分析：解决现状从调查中可知：针对二次工单回复情况进行讨论并测算，可以看出“员工未及时回复工单”是影响二次工单回复及时率的主要症结，我们可以通过完善考核制度，加强在岗员工培训，设立专职员工监控工单流转关键环节等一系列措施，可解决“员工未及时回复工单”的60%。小组对可行性进行计算：98.1%（现状值）+（1-98.1%）*81.1%（主要症结）*60%（实现率）=99.02%99%结论：小组经过论证认为，只要解决员工未及时回复工单问题的六成，则二次工单回复及时率就可提升到：99.02%：因此，99%的目标值是可以实现的。新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组7六、分析原因六、分析原因六、分析原因六、分析原因小组运用“头脑风暴法”进行分析，并结合其它可能原因分别找出各个因素的末端原因，共计10个末端原因。员工未及时回复工单员工未及时回复工单员工未及时回复工单员工未及时回复工单管理管理管理管理系统系统系统系统人员人员人员人员操作系统不稳定操作系统不稳定操作系统不稳定操作系统不稳定员工工作不积极员工工作不积极员工工作不积极员工工作不积极管理者未跟进管理者未跟进管理者未跟进管理者未跟进工单回复结果工单回复结果工单回复结果工单回复结果员工操作不熟练员工操作不熟练员工操作不熟练员工操作不熟练未设置二次工单未设置二次工单未设置二次工单未设置二次工单监控岗位监控岗位监控岗位监控岗位未对新员工未对新员工未对新员工未对新员工开展培训开展培训开展培训开展培训考核制度考核制度考核制度考核制度不完善不完善不完善不完善设备老化设备老化设备老化设备老化出现死机出现死机出现死机出现死机未跟进在岗未跟进在岗未跟进在岗未跟进在岗员工培训效果员工培训效果员工培训效果员工培训效果二次工单回二次工单回二次工单回二次工单回复流程不完善复流程不完善复流程不完善复流程不完善操作系统不完善操作系统不完善操作系统不完善操作系统不完善无工单无工单无工单无工单提醒功能提醒功能提醒功能提醒功能缺少工单监控流程无激励机制未安装杀毒软件管理者未及管理者未及管理者未及管理者未及时分派工单时分派工单时分派工单时分派工单（制表人：张岩青2010年7月）七、要因确认、要因确认、要因确认、要因确认为进一步寻找要因，结合以上分析得到的造成“员工未及时回复工单”问题的10个末端原因分别制定了相应的要因确认的标准，并通过现场调查的方法一一进行了要因确认，见下表：新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组8要因确认计划表验证1：设备老化出现死机验证人：王晨乐验证方法：调查统计确认标准：设备老化出现死机造成二次工单超时现象≤1次/月确认情况：根据确认标准，小组成员王晨乐对2010年1月至6月主动外呼系统故障进行了调查统计，发现10年1-6月每月因设备老化出现死机造成工单回复超时现象＜1次/月。1月-6月系统故障汇总表月份月故障量1月12月13月04月05月06月1均值0.5（制表人：王晨乐2010年7月）结论1：通过调查统计，“设备老化出现死机”不是要因。新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组9验证2：未安装杀毒软件验证人：张文静验证方法：调查统计确认标准：现有系统未建立瑞星趋势杀毒软件，造成系统病毒无法实时更新确认情况：根据确认标准，QC小组成员张文静对10年3月至6月的系统平台进行调查统计，得知现有系统已建立瑞星趋势杀毒软件，可以实时更新病毒库。结论2：通过调查统计，“未安装杀毒软件”不是要因。验证3：无工单提醒功能验证人：张萍验证方法：调查统计确认标准：系统是否有二次工单转派提醒功能确认情况：根据确认标准，小组成员张萍通过调查统计发现，现有系统有二次工单“飘浮框”提醒功能。结论3：通过调查统计，“无工单提醒功能”不是要因。验证4：考核制度不完善验证人：张岩青验证方法：调查统计确认标准：二次工单超时是否纳入绩效考核确认情况：根据确认标准，小组组长张岩青对10年5月的电话营销室转正员工考核指标进行了抽样调查，并通过查阅各类考核制度，电话营销室未将新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组10二次工单超时纳入员工绩效考核。结论4：通过调查统计，“考核制度不完善”是主要要因。验证5：无激励机制验证人：张岩青验证方法：调查统计确认标准：每月各类激励措施≥2次确认情况：根据确认标准，小组组长张岩青对2010年1月-6月的电话营销室奖励活动进行数据统计，通过查阅各类竞赛通报，发现电话营销室每月各类激励措施＞2次1-6月电话营销室人员奖励汇总表月份奖项名称奖励人员奖励人数1月满意明星个人奖周丹、陈艳红、杜雯3人服务类竞赛智囊小专家奖杜雯、白静稚2人“你追我赶”提升奖田龙、别克、古丽帕日、马杰4人服务质量全红奖金苗、赵红、刘春华、陈丽娟、康惠5人2月贴心天使奖刘媛媛、韩囡囡、王倩3人“龙兄虎弟”奖贾青云、白静稚2人吾师奖赵艳艳、努尔古丽、田龙、马杰4人新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组11笑笑虎奖赵红、于英、贾青云、韩囡囡、4人3月金舵手奖杜雯、马晓燕、闫丽3人聆听天使奖周丹、鲁凤梅2人“你追我赶”提升奖徐娇、栾东梅、窦世东、张薇（小）4人服务质量全红奖赵红、金苗、闫丽、陈燕红、贾青云5人4月服务类竞赛满意服务明星金苗1人服务类竞赛亲和奖陈燕红1人服务类竞赛智囊小专家奖于英、韩囡囡2人服务类竞赛小搭档奖鲁凤梅、胡雯2人服务类竞赛领航先锋奖陈立娟1人服务类竞赛话动人心奖马杰1人营销类竞赛精英个人奖白静稚、杜雯、周丹、金苗4人5月服务类竞赛满意服务明星陈燕红1人服务类竞赛亲和奖赵红1人服务类竞赛智囊小专家奖金苗、栾东梅2人服务类竞赛小搭档奖张薇（小）、刘兵2人服务类竞赛领航先锋陈立娟1人新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组12奖服务类竞赛吾师奖张薇（大）1人吉祥虎奖白静稚、鲁凤梅、韩囡囡、金苗、胡雯5人6月服务类竞赛满意服务明星王丽琴1人服务类竞赛亲和奖赵红1人服务类竞赛智囊小专家奖金苗、栾东梅2人服务类竞赛小搭档奖张薇、刘兵2人服务类竞赛领航先锋奖陈立娟1人服务类竞赛吾师奖张薇1人吉祥虎奖田龙、鲁凤梅、韩囡囡、金苗、马杰5人（制表人：张岩青2010年7月）结论5：通过调查统计，“无激励机制”不是要因。验证6：缺少工单监控流程验证人：张文静验证方法：调查统计确认标准：是否建立二次工单监控流程确认情况：根据确认标准，QC小组组员张文静对于10年3月-6月的二次工单的监控流程进行调查统计发现：主动外呼系统平台未建立二次工单监控流程。结论6：通过调查统计，“缺少工单监控流程”是要因。验证7：未跟进在岗员工培训效果验证人：张萍验证方法：调查统计确认标准：月考试试题是否涵盖二次工单考试内容新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组13（制表人：张萍2010年7月）确认情况：根据确认标准，小组成员张萍对10年5月电话营销室三方拨测月考试内容进行抽样调查发现：月考试试题未涵盖二次工单考试内容结论7：通过调查统计，“未跟进在岗员工培训效果”是要因。新疆移动提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率电话营销飞跃QC小组14验证8：未对新员工开展培训验证人：张文静验证方法：查看记录、数据统计确认标准：新员工处理二次工单培训每月≥2次；电话营销室2010