吉林省电力有限公司CRM系统设计与解决方案

吉林省电力有限公司CRM系统设计与解决方案作者：周会林学位授予单位：东北大学参考文献(22条)1.张凤忠创造服务优势--企业服务设计20022.王广宇客户关系管理--网络经济中的企业管理理论和应用解决方案20023.郭欧客户服务与管理20024.林涛客户服务管理20025.菲利普·科特勒.梅汝和.梅清豪.张桁营销管理:分析、计划、执行和控制19996.PCreenberg实时的客户关系管理20027.王学军电力市场营销学20028.刘运龙电力客户服务20029.王崇伟电力市场营销200210.李弘.董大海市场营销学200211.泰普斯卡特企业的信息革命200312.辛吉企业的未来200113.刘鹏管理信息系统200314.左美云.邝孔武信息系统的开发与管理教程200115.马丁·威尔逊信息时代--运用信息技术的成功管理200016.周玉清ERP原理与应用200217.张文ERP、CRM企业实施案例200318.用友软件股份有限公司ERP生产管理系统应用专家培训教程200319.陶笃纯网络建设项目管理200120.王健电子商务导论--商务角度200221.陈晓红电子商务实现技术200122.陈晓红决策支持系统理论与应用2000相似文献(10条)1.学位论文房静面向CRM的数据挖掘在电力市场营销中的应用2004随着WTO的加入，国企改革、经济结构调整进一步深化，我国电力市场在供求方面已由卖方市场转为买方市场，当前电力企业所面临的问题就是：在激烈的市场竞争环境下，如何开发和占领市场以使电力企业获得生存和发展，并在国民经济中发挥更大的作用。在新的体制下我们应以市场为中心，主动研究市场，实现电力企业从旧的供电模式向市场营销的积极转变。就应该将客户关系管理引入到现代电力企业的市场营销中来。客户关系管理功能中，客户数据分析、营销自动化管理等领域是电力企业需求较为普遍的功能。在客户关系管理中，数据挖掘正在起着导向的作用。数据挖掘最普遍的应用就表现为市场营销，特别是客户关系管理。因此，本文提出将数据挖掘技术使用到电力市场的客户关系管理活动中。结合上面的分析思路，本文提出将数据挖掘的决策树技术应用到电力企业客户关系管理中的客户细分功能；将关联规则技术应用到客户保留功能。并给出了相应的算法和应用的思路。最后介绍了根据以上思路开发的一个基于数据挖掘技术的电力企业客户关系管理软件的原型。2.学位论文武永生电力市场营销及其客户关系管理研究2006电力行业公用服务的特性，决定了要面对替代能源的竞争，面对独特的客户服务需求，面对市场开放的预期。因此，在电力市场营销领域实施电力客户关系管理具有重要意义。本文的目的是在电力市场营销领域引进客户关系管理的概念和技术，利用CRM系统所集成的互联网、电子商务、多媒体、数据库、呼叫中心等技术，促进电力营销和客户满足度。为此，论文对电力市场、电力市场营销、电力客户关系等的特点、内容、方式及支撑技术进行了分析，结合电力客户关系管理中的层次分析方法，探讨了数据挖掘方法及其在电力市场营销客户关系管理中的应用。电力客户关系管理的实施需要对已有信息资源进行整合，在此基础上构建CRM系统。为此，本文利用数据挖掘技术思想和实施步骤，给出了电力客户信用度算法；针对电力市场营销完成了面向电力市场的客户关系管理系统设计，对系统的功能需求、系统架构、业务流程进行了分析和设计，实现了电力企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程的信息化；设计了CRM系统的层次结构和逻辑结构的核心功能以及数据库。本文结合呼和浩特供电局开展电力市场营销和客户关系管理系统的应用实践，分析了该供电局在电力市场营销中实施客户关系管理过程中存在的问题，如大客户管理、潜在客户的开发、个性化服务等，结合本文所提出的客户关系管理思想和技术，从促进电能交易和满足客户需求的基本思想出发，提出了针对性的CRM解决方案。3.期刊论文李玉龙基于客户关系管理的电力企业市场营销策略分析-民风2008,(19)针对我国电力市场营销存在的问题,阐述了电力市场营销的关键是客户关系管理,并提出我国电力企业基于客户关系管理的市场营销策略.4.学位论文陈亚军电力系统客户关系管理及支持技术的研究2005客户关系管理是企业为了应对日益激烈的市场竞争而采取的一种“以客户为中心”的新的企业经营理念。本文分析了现有客户关系管理系统的特点和不足，指出了行业性客户关系管理系统有着很大的发展空间，客户关系管理系统的软件架构应该具有灵活性，易于集成、扩展，并且应该将商业智能应用于客户关系管理系统，加强其分析功能。本文研究的是电力系统的客户关系管理，首先分析了电力市场的商品特性及其划分、电子商务在电力行业的应用情况及客户关系管理在电子商务中的位置，并对电力行业实施客户关系管理的条件做了分析，分析表明客户关系管理在电力系统的应用具有良好的基础。电力客户关系管理的主要内容有电力市场营销管理、电力目标市场研究和需求侧管理，本文对这几方面的内容作了较为详细的分析研究。电力客户关系管理系统的最终实现是一套软件系统。该系统主要包含四个子系统：接触中心分系统、业务管理分系统、分析管理分系统和应用集成分系统。第三章详细设计了业务管理分系统的各个功能模块；在客户关系管理系统与别的信息系统集成方面，提出利用EAI(企业应用集成)技术进行集成的策略。EAI的集成策略主要有三个层次：数据集成、业务功能集成、用户界面集成。第四章设计了应用于电力系统客户关系管理的数据仓库，为进行电力客户的决策分析提供了基础。数据挖掘的应用，使电力客户关系管理更加智能化。在第五章讨论了数据挖掘的应用及数据挖掘中几种常用的分析方法，并将这些方法应用于客户的分析评价、关键指标的分析预测等方面。最后，用目前比较成熟的J2EE技术，构建了电力客户关系管理系统的软件体系结构，分析了客户关系管理系统设计的特点和利用J2EE来实现所具有的特点，并讨论了利用J2EE技术如何来开发WebServeces.5.学位论文李国冀邢台电力市场营销及客户关系管理研究2007本文以市场营销学的一般原理和客户关系管理理论为基础，首先阐述了电力市场、电力市场营销的基本概念及其特点和电力市场营销的主要内容；电力客户关系管理理论的基本内涵、特点及其对电力企业的重要作用。然后采用阅读文献与实际调查相结合的方法，以经济效果、企业营销意识、客户服务满意度等指标作为主体建立了营销效果综合评价指标体系，进而建立了熵权评价模型。针对邢台供电公司的实际情况，依据所建了指标体系进行了数据调研，利用熵权评价模型对邢台供电公司客服中心营销效果进行了综合评价。最后结合邢台供电公司开展电力市场营销的实践提出了意见和建议。6.期刊论文罗建极.廖瑞金.陆云才客户关系管理在电力市场营销中的应用研究-商场现代化2007,(15)电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题,尤其是市场营销面临严峻的挑战.本文讨论了电力企业实施客户关系管理的重要性,指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心,并提出一系列营销策略,为我国电力企业的市场营销提供了借鉴.7.学位论文黄爱颖基于CALLCENTER的天津市电力客户服务中心系统设计2001该文首先对当前电力市场营销面临的问题及电力企业需要引入客户服务中心系统入手,分析当前电力客户服务中存在的问题,介绍了CallCenter(呼叫中心)的发展历史以及相关新技术在CallCenter上的应用,CallCenter与客户关系管理的关系.给出了电力客户服务中心的体系结构.最后针对天津市电力公司的实际,对天津市电力客户服务中心系统进行了分析、设计和实施,对电力企业客户服务中心将要完成的功能进行说明.并对客户服务中心的运营提出了在前建议.强调了电力客户服务中心在电力企业市场化进程中的重要作用.客户服务中心将成为电力企业与电力用户之间沟通的桥梁.8.学位论文杨勇电力市场营销及其客户关系管理研究2004市场营销理论虽然说已经存在和发展了近一个世纪,但是把市场营销理论引入电力企业,20世纪90年代在国外才开始.在中国,把市场营销理论引入电力企业,也只有几年的事情.客户关系管理是近几年才发展出来的理论,应用和发展非常快,但目前这方面的研究成果在电力市场营销研究中出现的还不多.许多电力企业尚不懂得电力市场及其营销策略,更不了解什么是客户关系管理,以及电力客户关系管理的内容及其技术.因此,对电力市场营销策略及其客户关系管理的研究无论在国外还是在国内都还只是处于一个起步阶段,还有大量的问题等待我们去研究.该文以市场营销学的一般原理和客户关系管理理论为基础,结合电力行业和电力产品的特点,对以下几个方面的内容进行了研究:(1)阐述了电力市场、电力市场营销的基本概念及其特色、电力市场营销的主要内容;(2)深入分析了电力客户关系的主要内容、客户关系管理的价值、主要方式及其内容、电力客户关系的技术支持;(3)对客户关系管理从理论上进行了经济学分析、管理学分析和价值链分析;(4)阐述了电力客户关系管理中的数据挖掘理论及其应用、电力客户关系管理中的层次分析方法.在进行上述理论研究的同时,该文还结合襄樊供电公司开展电力市场营销的实践,从实证分析上进一步阐述关于电力市场营销策略及客户关系管理研究的价值及理论的合理性、科学性、有效性.9.期刊论文韩冬.HANDong客户关系管理在电力市场营销中的应用-黑龙江电力2007,29(1)以有效的客户关系管理(CRM)理论为基础,结合供电企业的经营管理实际、深刻的阐述了供电企业在建立新型的客户关系管理系统中应确认的原则,以及在建立这套系统时应注意的几个问题.理论结合实际,内容丰富、针对性强、文字精炼.对供电企业建立新型的客户关系管理系统具有很强的实际指导意义.10.学位论文郑健生惠州地区电力市场客户关系的研究2007客户关系管理是近几年才发展出来的理论，应用和发展非常快，但目前这方面的研究成果在电力市场营销研究中出现的还不多。许多电力企业尚不懂得电力市场及其营销策略，更不了解什么是客户关系管理，以及电力客户关系管理的内容及其技术。因此，对电力市场营销策略及其客户关系管理的研究无论在国外还是在国内都还只是处于一个起步阶段，还有大量的问题等待我们去研究。本文以市场营销学的一般原理和客户关系管理理论为基础，结合电力行业和电力产品的特点，对以下几个方面的内容进行了研究：(1)阐述了电力市场营销现状的特色、电力市场营销的主要内容；(2)深入分析了电力客户关系的主要内容、客户关系管理的价值、主要方式及其内容、电力客户关系的技术支持；(3)对客户关系管理从理论上进行了经济学分析、管理学分析和价值链分析；(4)阐述了电力客户关系管理中的数据挖掘理论及其应用。在进行上述理论研究的同时，本文还结合惠州供电局开展电力市场营销的实践，从实证分析上进一步阐述关于电力市场营销策略及客户关系管理研究的价值及理论的合理性、科学性、有效性。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y816848.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：96fce6c4-b635-4c37-98b2-9de500f2919e下载时间：2010年9月2日