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Chap17擴充並整合6s系統﹙行動步驟五﹚指導老師：郭倉義博士研究生：張清和2002.12.18“六標準差”Chap17核心概要核心：維持成效，邁向完美以減肥為例肥胖瘦身完美Ch17YesNo“六標準差”,Chap17Chap17核心概要胖瘦身概要：擴充並整合6s系統步驟A：執行持續的衡量和行動以維持成效步驟B：界定流程擁有人和管理責任步驟C：執行封閉環圈管理並邁向6s“六標準差”,Chap17Chap17課題1.如何鞏固6s努力的成果？爭取強有力的支持/記載變革與新方法有效的衡量和圖表/建構流程回應計劃2.流程擁有者的特定職責為何？流程擁有者的職責/流程擁有者的地位3.流程管理如何支持6s系統？流程管理的工具：流程計分卡/顧客報告卡邁向六標準差“六標準差”,Chap17“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？爭取強有力的支持與管理流程的人同心齊力使用事實和資料的告示板視管理和使用新流程的人為你的顧客醞釀目標意識和投入熱忱“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？記載變革與新方法讓記載與建檔簡易記錄文件要簡明且可讀性高包括緊急狀況的應對和指示記載和建檔簡短為上文件形式順手流程要更新和修正“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？有效的衡量和圖表選出持續進行的衡量平衡：投入、流程、產出、效率、效果標準：有意義、可管理善用你的持續性衡量通則：簡單、以圖顯示平衡計分卡：創新、流程、顧客、財務“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？建構流程回應計劃行動警示短期或緊急修正持續的改進計劃“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？案例：服務到家的上屋公司小型的家飾品連鎖零售店產品定位：鄉村風味帶有現代感面臨問題：市場多元化，銷售下滑專案：「拿回家去」，新傢俱試用試行成果：兩家分店，銷售成長25%推廣：指導手冊「如何幫你拿回家」內部網站：回答問題&「告示牌」「由你決定」：授權職員決定顧客服務事項追蹤關鍵變數：確實購買比例、佔總銷售額的比例誤差資料、毀損商品、顧客滿意指標“六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？可做制定好的檔案支援新流程選擇能平衡的數種衡量法以監視流程的績效製作能迅速簡單展示資訊的衡量報告發展應變流程出現問題的行動綱領不可做讓檔案蒙塵忘掉流程圖“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？流程管理的願景有效地跨功能安排，嘉惠顧客與股東員工對流程認同的忠誠員工知道如何與流程結合並加值顧客全體流程都知道顧客的要求是什麼流程將進行持續的衡量、改進、重新設計將資源用來加值給顧客，而非浪費在官僚作業“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？流程擁有人的職責替流程建檔維護/衡量監控流程績效確認問題與機會/負責推行改進措施與其他主管協調溝通/成成績效最大化“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？流程擁有人的特質追求結果取向，重視雙贏及顧客需求受中高主管及同仁的尊敬商業知識豐富，但能以通才思考和工作擅長團隊發展、建立共識和協調熟悉6s概念、衡量、及流程改進方法能分享成功也能承擔挫敗的責任“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？流程擁有人的地位流程管理小組﹙PTM﹚/不同層級的擁有人在部門層級改為流程管理時，最佳的推力是工作焦點的改變，而不是創設新的流程擁有關係“六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？案例：擁有上屋—「拿回家去」它是跨功能流程，涉及許多部門它是持續的措施，是一項關鍵業務流程成功關鍵因素：衡量、評估、改進流程的能力當顧客需求、競爭改變時，流程也須調整爭議：流程擁有人真能監控17個地點嗎？解決方案：公司層級一位流程擁有人、各分店一位流程協調人步驟：指定流程擁有人、整理流程手冊、授權選擇流程協調人“六標準差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統？流程管理的工具流程計分卡或儀表板能顯示流程績效主要指標的最新概況平衡計分卡提供組織性資料，流程計分卡針對流程提供特定的流程計分卡資料給顧客顧客報告卡顧客即時回應是擴大流程績效的要件支持顧客心聲系統的一支提供關於流程滿足顧客需求的代表性資料不僅止於調查或抱怨資料，並能在績效和關切問題上提供有意義的意見給顧客和公司“六標準差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統？邁向六標準差避免：減肥成功後又復胖當注意力轉移到更「緊急」時，故態復萌6s初期的成效比較容易，但後期較困難流程管理紀律是繼續瘦身士氣的來源把衡量及改善當成日常工作案例：「拿回家去」流程計分卡衡量目標績效備註七八九實際購買率75%每季68%成長量每月成長6%達成目標“六標準差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統？可做將流程改進的步驟和心得記錄建檔發展周延的計劃以控制流程和維持成效謹慎地界定流程擁有人的角色與責任不可做在採用流程管理前未經深思熟慮製作流程報告及檔案後束之高閣