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2015年，在行业全体人员的努力下，我们顺利完成了“两保”任务，向国家和人民交上了一份满意的答卷。但随着控烟履约的实施，行业发展环境日趋严峻，“四大难题”不断凸显，社会库存高居不下，市场价格持续低迷，零售客户经营信心不断下降。——坚持市场化取向改革，努力提高卷烟供给的适应性、针对性、有效性，下决心把零售价格卖到位。徽映e家存销比异常降低卷烟零售重点客户存销比名词解释“徽映e家”零售客户经营管理系统（以下简称“系统”）是指在为卷烟批零两端建立双向信息共享机制，为零售客户提供专业的进销存管理，以及详细的经营数据分析功能。“卷烟零售重点客户”（以下简称“重点客户”）是指从全区所有在网零售客户中，挑选出10%能够反映所在区域、市场类型和经营业态的零售客户，并安装“徽映e家”系统，共计1340户。“存销比”是指在一个周期内，本周期期末库存与周期内总销量的比值，是用来反映商品即时库存状况的相对数。存销比=本周期期末库存/周期内总销量“异常客户”是指“徽映e家”存销比小于零或存销比大于全省平均水平的重点客户。小组概况小组名称蚌埠市烟草专卖局（公司）营销管理中心“风之力”QC小组课题类型管理型注册日期2015年1月注册号BYQC14-18活动课题降低卷烟零售重点客户存销比课题登记号BBYCQC201524活动时间2015年05月－2016年03月小组人数5人小组组长刘蕊每月例会2次/月序号姓名性别文化程度职务职称组内分工1刘蕊女本科终端经理营销师组织与协调、措施实施2杨晓东男本科信息经理营销师数据分析、成果整理3嵇杨健男研究生会计QC诊断师程序指导、成果总结4韩肖肖女研究生品牌经理营销师成果总结、数据分析5刘艳青女研究生品牌经理营销师措施实施、成果总结选题理由（一）蚌埠市重点客户存销比现状2015年1-4月份蚌埠市重点客户存销比情况统计如下：项目1月2月3月4月平均库存量（条）25416532804475282986416805452464134销售量（条）387680265820366155306101331439存销比6.5610.557.735.497.58结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，本市重点客户存销比最低5.49、最高10.55、平均为7.58，波动较大。选题理由（二）全省重点客户存销比现状2015年1-4月份全省重点客户存销比情况统计如下：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，全省重点客户存销比最低为1.06、最高为1.30、平均为1.21。项目1月2月3月4月平均库存量（条）102754239134608161137904910237862344579928销售量（条）863547611264296688165647848197289156223存销比1.191.061.291.301.21选题理由（三）本市与全省重点客户存销比现状对比分析2015年1-4月份本市与全省重点客户存销比对比情况分析如下：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月，本市重点客户存销比明显高于全省平均水平。项目1月2月3月4月平均本市存销比6.5610.557.735.497.58全省存销比1.191.061.291.301.21因此小组选定《降低卷烟零售重点客户存销比》作为此次活动课题现状调查（一）本市各区域重点客户存销比情况调查小组对2015年1-4月份本市重点客户的存销比异常情况进行了调查：区域重点客户数(户)1月2月3月4月平均本级5076.789.758.125.837.62怀远3835.0010.784.874.576.31五河2388.3413.4211.415.929.77固镇2128.4212.359.025.528.83结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，各区域重点客户存销比均高于全省平均水平。现状调查（二）本市异常客户占重点客户比重情况调查结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份本市异常客户比重逐月升高，四月底达到73.06%。现状调查（三）影响重点客户存销比症结调查小组对本市979户异常客户的数据进行了实地调查，有932户为数据不准确，372户为实际存销比超过全省平均水平。数据不准确实际存销比超过全省平均水平现状调查（三）影响重点客户存销比症结调查数据不准确结论：异常客户中有932户系统存销比与实际存销比不相符。结论：“数据采集不准确”是导致存销比异常的主要症结之一，占比达98.71%。现状调查（三）影响重点客户存销比症结调查实际存销比超过全省平均水平结论：从上表可以看出，有372户超过全省平均水平。现状调查（三）影响重点客户存销比症结调查实际存销比超过全省平均水平小组对这372户重点客户进行了进一步调查，共收集了480条反馈信息，归纳整理后，得出五个主要问题。结论：“客户经营卷烟利润低”是导致存销比出现异常的症结之二。现状调查（四）综合分析纵向分析2015年4月，已有72.24%的重点客户存销比达到了全省平均水平。计算分析小组认为解决“数据采集不准确”和“客户经营卷烟利润低”已相当具有挑战性，将影响因素调查结果为依据计算，过程如下：现状调查（四）综合分析降低重点客户存销比主要问题症结采集数据不准确（71.47%）客户经营卷烟利润低（28.53%）7.58-(7.58-1.21)*(71.47%*98.71%+28.53%*85.42%)=1.53设定目标（四）综合分析蚌埠作为皖北中心城市，为全国重要的交通枢纽，人口流动性大。2013-2015年，连续三年生产总值高于全省平均水平。设定目标（四）综合分析蚌埠市局（公司）作为全省烟草商业系统的标杆单位，营销管理工作始终走在全省前列，曾多次承担省局层面重点课题，省内外兄弟单位也多次赴蚌进行交流学习。设定目标（四）综合分析小组成员综合考虑各方面因素，将本次课题目标值设定为1.537.58活动前1.53目标3111579原因分析小组成员运用“头脑风暴法”查找末端因素，绘制了关联图要因确认（一）制定要因确认计划表序号末端原因确认内容确认方法确认标准负责人完成日期1未建立数据监控机制数据监控机制资料查询1.有能够保证系统数据质量的监控机制2.重点客户系统数据监控覆盖率100%杨晓东2015.6.152缺少重点客户进退机制进退机制资料查询现场验证1.针对重点客户，有科学规范的进退管理机制2.进退管理误差率为零，执行率100%韩肖肖2015.6.203客户经理系统使用不熟练客户经理系统使用熟练度现场验证全区客户经理测试平均成绩≥80分，及格率100%刘蕊2015.6.154重点客户系统使用问题处理不及时系统问题响应时长调查统计现场验证1.系统疑难问题处理时长≤1小时2.系统一般问题处理时长≤30分钟嵇杨健2015.6.155重点客户存销比未纳入管理考核管理考核具体内容资料查询1.重点客户存销比与各营销部考核挂钩2.考核执行率100%刘艳青2015.6.156未建立重点客户激励机制重点客户激励机制资料查询现场验证1.有针对重点客户的激励机制，并符合市场规范管理的要求2.激励机制覆盖率100%,执行率100%杨晓东2015.6.157重点客户系统使用功能单一系统功能使用模块现场验证系统功能模块使用数≥3个嵇杨健2015.6.208缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务卷烟经营指导内容现场验证资料查询1.有针对重点客户的卷烟经营指导管理规定2.管理规定执行率100%，指导覆盖率100%刘蕊刘艳青2015.6.209突然停电因突发因素不可控，且不可预测，故不做确认要因确认1未建立数据监控机制杨晓东验证标准1.有能够保证系统数据质量的监控机制；2.重点客户系统数据监控覆盖率100%。验证方法资料查询验证时间6月15日要因确认1未建立数据监控机制杨晓东小组查阅了公司相关文件，仅找到《安徽省烟草公司“徽映e家”经营管理信息系统推广与运行实施细则（试行）》，但细则中并没有针对重点客户系统数据监控的相关内容。小组对4月份重点客户的系统数据进行了抽样调查，发现存销比数据与实际有明显的偏差，甚至出现负数。结论：缺少数据监控机制，会导致数据采集质量无法保证，极大地影响存销比数据。要因确认2缺少重点客户进退机制韩肖肖验证标准1.针对重点客户，有科学规范的进退管理机制；2.进退管理误差率为零，执行率100%。验证方法资料查询现场验证验证时间6月20日要因确认2结合省公司要求和市公司实际，拟定了《蚌埠市烟草专卖局（公司）“徽映e家”客户合作协议》，明确了重点客户的权利和义务，以及重点客户准入和退出标准。对重点客户管理误差情况统计误差率=1-（准入申请份数-退出申请份数）/重点客户*100%根据重点客户进退管理资料计算得出：管理误差率为0。结论：合作协议、准入和退出申请一式三份分别由营销管理中心、区域营销部和重点客户保存，进退管理误差率为零，且覆盖率100%，保证了重点客户选择科学规范。缺少重点客户进退机制韩肖肖要因确认3客户经理系统使用不熟练刘蕊验证标准系统测试成绩≥80分及格率100%验证方法现场验证验证时间6月15日要因确认3客户经理系统使用不熟练刘蕊小组对全区客户经理进行“徽映e家”系统测试：1、测试人员的平均分为83分；2、所有人员的成绩都高于71分，及格率达100%。结论：经测试验证，客户经理对系统使用熟练，可以有效指导重点客户对系统进行使用。要因确认4重点客户系统问题处理不及时嵇杨健验证标准1.系统疑难问题处理时长≤1小时2.系统一般问题处理时长≤30分钟验证方法调查统计现场验证验证时间6月15日疑难问题：是指需要软件开发公司相关人员远程协助解决，与软件系统本身有关的问题；一般问题：是指本公司人员通过电话、上门即可辅助解决，与客户软硬件有关的问题。要因确认4重点客户系统问题处理不及时嵇杨健小组对2015年1-4月系统疑难问题发生51次、处理51次，平均处理时长在37分钟以内；一般问题发生943次、处理943次，平均处理时长在15分钟以内。结论：通过从上而下和从下至上的信息沟通流程，借助“徽映e家”专属QQ群、微信交流群、实地拜访等沟通渠道，确保系统使用问题在“重点客户-客户经理-信息经理-中软技术人员”四员间得到及时传递和有效解决，不会影响系统的正常。要因确认5重点客户存销比未纳入管理考核刘艳青验证标准1.重点客户存销比与各营销部考核挂钩；2.考核执行率100%。验证方法资料查阅验证时间6月15日要因确认5重点客户存销比未纳入管理考核刘艳青营销管理中心制定了考核细则并下发，将重点客户存销比纳入各区域营销部月度绩效考核。营销管理中心依照月度考核细则，每月对各区域营销部重点客户存销比进行考核，考核执行率100%。结论：通过月度考核，客户经理工作责任心得到了加强，提升了指导客户的能力。要因确认6未建立重点客户激励机制杨晓东验证标准1.有针对重点客户的激励机制，并符合市场规范管理的要求；2.激励机制覆盖率100%，执行率100%。验证方法资料查询验证时间6月15日要因确认6未建立重点客户激励机制杨晓东查阅《安徽省烟草公司“徽映e家”经营管理信息系统推广与运行实施细则（试行）》，第八章第24条、第25条和第26条均是对重点客户的激励措施。目前已有的激励措施主要有：网上营销活动、网上配货和品牌优先培育三种。结论：“网上配货”覆盖全区1%的重点客户，“网上营销活动”和“品牌优先培育”覆盖全区所有重点客户，有效提高了重点客户系统使用积极性和主动性。要因确认7重点客户系统功能使用单一嵇杨健验证标准重点客户系统功能模块使用数≥3个验证方法现场验证资料查询验证时间6月20日要因确认7重点客户系统功能使用单一嵇杨健经调查，“徽映e家”系统功能模块主要有五个，分别为：非烟商品库存管理、卷烟库存管理、网上订货、网上配货和盈利分析。结论：重点客户对系统功能模块使用数均在3个以上，系统功能模块完全能够满足客户经营的使用需求。要因确认8缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务刘蕊验证标准1.有针对重点客户的卷烟经营指导管理规定；2.管理规定执行率100%，指导覆盖率100%。验证方法现场验证