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集团总部客户服务部岗位说明书1目录客户服务部经理岗位................................................2客户服务部CRM主管岗位............................................5客户服务部客服主管岗位............................................8客户服务部物业主管岗位...........................................11客户服务部CRM专员岗位...........................................14客户服务部客服专员岗位...........................................17客户服务部物业专员岗位...........................................20集团总部客户服务部岗位说明书2客户服务部经理岗位基本信息本岗位名称经理岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：负责集团的客户服务管理、物业管理、CRM信息化管理及统计分析等相关工作，全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服、营销及物业的信息化管理水平。序号概述内容描述1标准化客服管理建立、实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理2标准化物业管理建立、实施集团标准化物业管理机制3联动客服平台建立发展商客服与物业联动的大客服平台4物业客服体系建立集团客服部统筹的物业及发展商客服管理体系集团外部相关单位名称：政府房地产及物业管理的相关部门。直接上级岗位：副总经理直接下级岗位：物业管理主管、客服主管、CRM主管直接下级人数：部门经理部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：行政部、人力资源部、销售管理部、品牌发展部、商业管理部项目公司：客服部、物业公司、销售部、市场推广部、俱乐部、市场合约部集团总部客户服务部岗位说明书35CRM管理系统开发、实施应用于集团的营销、推广、客服等业务领域相关的CRM软件管理系统6重大投诉处理负责各项目公司重大投诉的记录、考评和管理7交房收房监督监督各项目公司的交房收房完成情况；8满意度、品牌负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设9物业管理信息化开发、实施集团版的物业管理信息化软件系统10客服、物业、CRM培训建立、实施全集团的客服、物业及CRM专业培训平台11整体负责、考评负责本部门整体运作与管理并对下属人员进行考评12其他完成领导交代的其他工作工作职权业务类1、对集团客服体系建设有提案权；2、对本部门的工作方案有审核权；3、对集团下属公司的CRM、标准化客服机制、物业管理机制实施有监控权；4、对集团公司的客服发展战略有建议权。费用审批类1、对本部门的费用具有审核权人事类1、对本部门人员的工作有考核权；2、对本部门人员的任免有建议权；3、对本部门人员的奖惩有建议权。任职资格教育程度本科以上专业房地产、经济管理及其他相关专业工作经验具有5年以上相关专业工作经验；资格证书业务技能具有丰富的客户投诉纠纷解决能力、较强的综合管理能力语言英语良好的英语听说读写能力其它计算机水平能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能集团总部客户服务部岗位说明书4能力素质1.计划能力2.组织协调能力3.培育辅导能力4.质量导向能力5.客户导向能力；其他积极灵活，善于与人沟通修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者V1首次填写集团总部客户服务部岗位说明书5客户服务部CRM主管岗位基本信息本岗位名称CRM主管岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：根据信息化管理的要求，负责集团整体CRM的运作和维护，以及相关资料的汇总分析，促进集团信息化发展战略的顺利推进。序号概述内容描述1信息化管理协助完成推进集团信息化管理；组织实施CRM软件及集团版物业管理软件2统计分析集团各项CRM系统的统计分析集团外部相关单位名称：CRM管理软件开发公司直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位：CRM专员直接下级人数：CRM主管部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：销售管理部、品牌发展部、市场推广部、商业管理部项目公司：销售部、市场推广部、俱乐部、合约部集团总部客户服务部岗位说明书63案例库的建设参与客服案例库的建设与维护4产品分析参与完成有关产品信息反馈分析5CRM的运作与维护CRM软件运作与基本维护，与软件开发公司的沟通协调6反馈分析客户反馈分析7满意度调研参与完成客户满意度调研的组织与实施8其他完成领导交代的其他各项工作910工作职权业务类1、对CRM的运行和集团信息化管理的实施改进有建议权费用审批类人事类任职资格教育程度本科以上学历专业房地产、计算机及其他相关专业工作经验具有3年以上相关专业工作经验资格证书业务技能具有丰富的CRM相关工作经验，出色的业务能力和项目沟通协调能力语言英语一定的阅读能力其它计算机水平能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2.自我发展能力3.技术应用能力4.质量导向能力5.自我发展能力其他集团总部客户服务部岗位说明书7修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者V1首次填写集团总部客户服务部岗位说明书8客户服务部客服主管岗位基本信息本岗位名称客服主管岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的客服工作给予专业支持，以保证集团的客服工作顺利推进。序号概述内容描述1客服机制协助完成集团客服机制的建设与推广实施2客服标准协助完成集团客服标准的制定3客服监管协调组织各项目公司客服工作的监管与测评4专业支持对集团各项目客服提供专业支持集团外部相关单位名称：直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位：客服专员直接下级人数：客服主管部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：销售管理部、品牌发展部、商业管理部项目公司：客服部、销售部、市场推广部、俱乐部集团总部客户服务部岗位说明书95总结分析全面总结分析客服信息及客户对产品反馈信息6培训体系建立、健全客服工作的培训体系7沟通联动机制协助建立、组织、实施集团客服部与各项目公司客服体系得沟通联动机制8投诉监管协调、组织对重大客户投诉的监管与控制9其他完成领导交代的其他工作10工作职权业务类5、对集团客服体系建设有建议权；6、对集团下属公司标准化客服机制实施有监督权。费用审批类人事类任职资格教育程度本科以上专业房地产、经济管理及其他相关专业工作经验具有3年以上相关专业工作经验；资格证书业务技能扎实的客服管理专业知识，丰富的客服工作经验，较强的沟通协调能力。语言英语一定的阅读能力其它计算机水平能熟练使用各种办公软件及互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2.自我发展能力3.沟通能力4.问题解决能力5.客户导向能力其他集团总部客户服务部岗位说明书10修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者V1首次填写集团总部客户服务部岗位说明书11客户服务部物业主管岗位基本信息本岗位名称物业主管岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：根据物业管理工作要求，协助完成对物业管理标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的物业管理工作给予专业支持，以保证集团的物业管理工作顺利推进。序号概述内容描述1管理机制协助完成物业管理机制的建设与推广实施2管理标准协助完成物业管理标准的制定3交房收房监督监督各项目公司的交房收房完成情况；集团外部相关单位名称：政府及物业管理的相关部门。直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位：物业专员直接下级人数：物业主管部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：行政部、人力资源部、商业管理部项目公司：物业公司集团总部客户服务部岗位说明书124考评监管协助完成集团下属物业管理公司运营及客户满意度考评监管5物业培训协助完成建立集团的物业培训体系6投诉监管物业投诉监管7沟通联动协助建立集团总部客服部与集团下属的物业公司沟通联动机制8总结分析物业信息全面总结分析9物业管理软件参与完成物业管理软件的实施10其他完成领导交代的其他工作工作职权业务类7、对集团物业体系建设有建议权；8、对集团下属公司的物业管理机制实施有监督权。费用审批类人事类任职资格教育程度大学本科以上专业物业管理及其他相关专业工作经验具有3年以上相关专业工作经验资格证书物业管理师证书（最好有）业务技能扎实的物业管理专业知识，丰富的物业工作经验，较强的沟通协调能力。语言英语一定的阅读能力其它计算机水平能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能。能力素质1.敬业负责2.自我发展能力3.沟通能力4.问题解决能力5.客户导向能力其他集团总部客户服务部岗位说明书13修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者V1首次填写集团总部客户服务部岗位说明书14客户服务部CRM专员岗位基本信息本岗位名称CRM专员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：根据部门经理和CRM主管的要求，负责CRM软件的运行实施和基本维护，以及相关资料的汇总统计分析，保证CRM相关工作的顺利推进。序号概述内容描述1汇总客服统计资料汇总及分析2沟通协调与CRM管理软件开发公司的沟通协调3运行维护CRM管理软件实施、运行与基本维护集团外部相关单位名称：CRM管理软件开发公司直接上级岗位：客户服务部CRM主管直接下级岗位：直接下级人数：CRM专员部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：销售管理部、品牌发展部、市场推广部、商业管理部、行政部项目公司：销售部、市场推广部俱乐部、合约部集团总部客户服务部岗位说明书154SharepointSharepoint工作平台的建设与维护5案例库参与客服案例库的建设与支持6文件写作文件写作7行政管理工作负责本部门的行政管理工作8协助满意度调研参与完成客户满意度调研的组织与实施9其他完成领导交代的其他工作10工作职权业务类费用审批类人事类任职资格教育程度大专以上学历专业计算机、经济管理及其他相关专业工作经验具有1年及以上CRM相关工作经验；资格证书业务技能熟悉CRM软件的使用和基本维护，具有良好的团队协作能力和沟通能力语言英语一定的阅读能力其它计算机水平能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2.团结合作3.技术应用能力4.问题解决能力5.自我发展能力其他集团总部客户服务部岗位说明书16修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者V1首次填写集团总部客户服务部岗位说明书17客户服务部客服专员岗位基本信息本岗位名称客服专员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定实施，对项目公司客服工作给予专业支持和监管考评，以保证整个集团的客服工作顺利推进。序号概述内容描述1客服机制参与完成集团客服机制的建设与推广实施2客服标准参与完成集团客服标准的制定3监管、测评项目公司客服工作的监管与测评4记录、反馈记录反馈到总部的重大客户投诉并进行统计集团外部相关单位名称：直接上级岗位：客户服务部客服主管直接下级岗位：直接下级人数：客服专员部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：销售管理部、品牌发展部、商业管理部项目公司：客服部、销售部、市场推广部、俱乐部集团总部客户服务部岗位说明书185专业支持对集团各项目公司客服提供专业支持6沟通机制参与完成建立、实施集团客服沟通联动机制7总结分析全面总结分析客户服务信息8培训参与完成建立客服培训平台9其他完成领导交代的其他工作10工作职权业务类9、对集团客服体系建设有建议权；10、对集团下属公司标准化客服机制实施有监督权。费用审批类人事类任职资格教育程度大学专科以上专业房地产、经济