会员维护

老顾客管理标准与维护技巧焦莹2015.1会员管理目的及重要性会员消费特征分析会员维护技巧一、会员管理目的及重要性•提高顾客满意度•提高顾客忠诚度•提高品牌形象力•提高顾客返店率•提高活动支持率•促进销售，比新顾客的成交率高出80%吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍新顾客的成本=维护老顾客的成本*5成本：80|20定律20,20%80,80%老顾客新顾客维护会员的重要性•稳定客源•提高销售•推动商场|品牌形象成交一个顾客要花的时间10分钟？30分钟？60分钟？新会员？or老会员？信心维持成交率成就感活动支持率建立信任的过程成交一个老会员比成交一个新顾客容易为什么我们却忽视了老会员？顾客没有二次返店的原因？•产品质量问题•款式不够新颖•服务不够到位•另有喜欢的品牌•未使用•效果一般•质地不喜欢•产生不舒适感•朋友的议论。。。•会员没有二次返店的原因。。。。。。。顾客的购买能力Howmanypeople能一次性买完应季所需商品？顾客为甚不能一次性购买完？•尝试心态：•季节变更•经济限制所以我们还有很多潜在老会员的销额会员维护的重要工作联络感情-----保持紧密的联系电话回访3--3回访原则3天—了解顾客是否开始使用产品3周—了解顾客使用情况，并探索其他需求，防止顾客转用其他品牌|去其他商场会员带来的口碑效应会员是我们非常重要的宣传渠道，其重要度仅次于电视广告会员能直接为公司带来什么？1.为品牌带来稳固、重视的消费群体—固有的市场份额。2.为店铺带来持续、大量的购买—稳定销售增长3.为公司和产品说好话，扩大口碑和客群—品牌口碑影响4.为加盟商节省大量推广成本—成本节约获益5.为公司带来增值利益产生—数据库高端营销飞利浦科特勒在《想想未来的市场》一文中写到:未来市场营销者将从把注意力集中于大的群体转向寻找特殊的合适目标会员是顾客群体中最重要最有价值的一部分一个会员值多少钱?如果你的店铺拥有2000名会员,单个会员每年来店消费1次,分解到每天就有6次销售机会!如果平均每位会员单笔客单价是500元,那么会员的销售一年就是100万元在大型活动10天期间,如果每个会员来店消费1次,那么每天就有200个会员来店,单笔销售平均500元,我们每天就能销售10万元,10天就能销售100万元!业绩好的门店会员贡献全年40%-70的销售会员管理工作的最终目的：让会员单次购买更多、更高价的本公司产品让会员更多次的购买本公司产品让会员只购本公司产品让会员介绍更多的朋友购买本公司的产品会员分类：根据贡献或潜力预测A类会员：社会地位较高，经济能力较强，多次购买本公司产品，购买高档产品的客户群B类会员：对新品感兴趣，一般购买正价产品的消费群体C类会员：一般的消费阶层，工薪阶层，买特价品较多会员数据分析会员数据分析的基准点▲消费层次▲消费理念▲消费能力▲受众产品▲消费年龄▲地区差异▲消费周期▲季节特性▲消费价段▲市场卖点会员消费记录分析•购买频率•购买习惯•服务要求•潜在销售信息•改善机会点日常会员沟通渠道•微信|短信：最经济的方法•电话：表达更充分•邮件：只适用于喜欢上网的会员•邮寄咨询：信息充分•问卷调查：已视重会员最佳的回访时间•早上11—12点•下午16—17点•晚上19—21点怎样开始？作出充分的准备才开始打电话怎样开始第一句话•准备好纸和笔•准备好礼貌用语•准备好讲述内容（草稿）•使用方法，遇到的问题及回答等•准备好心情、微笑、声音•准备好顾客资料•（购买记录、赠送记录、购买习惯，性格取向，着装喜好等）电话回访礼仪•语调：保持热忱、积极、愉悦、兴奋•语气：稳重、自信、不卑不亢•音量：大小适中，过大或过小都便沟通•语速：始终，才能将讯息清楚额传达给顾客电话回访礼仪•选择适当的时间（考虑顾客方便的时间）•先通报自己的姓名、身份•一定要询问对方“您现在说话方便吗”？在对方方便的情况下再开始交谈某女士你好！我是某某商场某某专柜的某某，请问您现在说话方便吗？。。。“只需要您两分钟的时间”处理电话异议被告知产品使用情况一般时。。。首先，以专业的态度和语气了解客人的：使用时间长短使用方法洗涤方法以专业的态度告知她正确的使用方法（例如，各科购买的衣服出现染色现象。。应该怎样帮她分析呢？）不仅仅只是在你需要顾客的时候才想到的你的顾客千万不要忘记•生日•节日•季节变化•职业特征常见沟通的电话回访回访对象回访天数回访主题新会员3天内是否使用产品使用方法二次回访3周内使用情况活动回访活动开始前一周活动预约新品上市回访上市后一周新品挑选问题回访指定时间途径登门拜访：更直观，了解的更具体赠送礼品：表达心意，建立感情聚会：深入传播，口碑效应提供增值服务：根据实际情况会员积分手册的执行力会员激励与回馈的意义提升会员顾客对店铺销售和利润的贡献值（好的店铺40%—70%的销售来自会员）提高会员在日常及大型活动中的购买转化和销售占比重点做好会员3+1推广：新店开业、新品上市、大型促销、会员积分兑换会员回馈的方式：会员折扣会员礼品会员专享会员积分兑换会员日，会员专场新品鉴赏会会员沙龙会员联盟促销重点做好会员3+1推广新店开业（开好头）新品上市（30%）大型促销活动（40%）会员积分兑换（全年）•专享专人管理并配套激励，考核制度•记录最多的会员信息资料，记住会员的特征，联系赞美会员的技巧•技巧性请会员转介绍顾客•技巧性的将挤压产品等“只销售给会员”•通过会员介绍团购•在新品上市活动时开展会员品鉴活动•年终岁末开展会员答谢专场活动•在生日，节日时进行问候•将积压货品特价针对会员销售•会员独享活动：新品上市、特价活动、推广促销中仅对会员限售，特定产品部销售给一般顾客•售后服务：给顾客发送洗涤保养说明会员售后问题由资深店长处理会员常规物料：•会员卡•会员信息登记本•会员手册•会员招募台牌•会员专属产品指引牌•会员积分兑换礼品展架日常价格维护严格执行日常销售及会员折扣价格日常会员服务周到、贴心、感情沟通、定期回访到店会员数量确保会员到店比例在3%会员储备基数会员储备基数在500人以上，有效会员占比50%一个高度满意的会员通常会：•忠诚公司更久•购买更多的公司新产品和提高购买产品的频率•为公司和产品说好话•忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感•积极向公司提产品|服务方面的建议•犹豫交易惯例化二比新顾客降低了服务成本谢谢观赏！