第七章六西格玛管理(讲稿)

质量管理主讲：南阳理工学院经济与管理学院···2012秋期···第七章六西格玛管理南阳理工学院经济与管理学院···2012秋期···主讲：经管院质量管理本章引言一、质量检验阶段（第二次世界大战前）二、统计质量控制阶段（20世纪40年代至60年代）三、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）四、后全面质量管理阶段（质量管理的新发展）20世纪80年代：ISO9000族标准；20世纪80年代：摩托罗拉开始做“六西格玛管理”；(为什么做?)前者将质量管理形成标准，后者追求卓越的质量管理。其它新的发展：卓越绩效模式质量管理发展的几个阶段不是孤立的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。质量管理发展历程经管院质量管理本章主要内容7.1六西格玛管理概述7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.3六西格玛管理方法论7.4六西格玛管理组织与实施7.1六西格玛管理概述经管院质量管理本节主要内容7.1.1六西格玛管理的产生与发展7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点经管院质量管理7.1.1六西格玛管理的产生与发展大背景：20世纪70年代，全美国在惊呼：美国，你到底怎么啦？当时，日本人的汽车、电子等制造业产品正以优异的质量和低廉的价格不断击败美国产品，如潮水般涌入美国，而这些正是美国人最具有优势的产业。重新发现戴明；全面质量管理理论引入美国；六西格玛管理的出现。经管院质量管理7.1.1六西格玛管理的产生与发展六西格玛管理诞生于20世纪80年代中期的摩托罗拉公司。(20世纪70-80年代，作为美国最大的电子产品生产商，在同日本的竞争中失掉了先后失掉了收音机、电视机、BP机和半导体市场。)通过调查，摩托罗拉认为自己的产品与日本产品相比，质量确实很差。1987年在其首席执行官BobGalvin的领导下，摩托罗拉开始了六西格玛管理之路。BobGalvin(鲍勃·高尔文)1959—1986任摩托罗拉CEO经管院质量管理7.1.1六西格玛管理的产生与发展由于实施六西格玛管理，摩托罗拉不久就得到了外界的认同，1988年摩托罗拉成为美国第一个获得颇具影响的马尔科姆·波多里奇国家质量奖的公司。经过10年的努力，到1997年，摩托罗拉销售额增长5倍，利润每年增加20％，实施六西格玛管理法带来的节约额累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3％，效果十分显著。经管院质量管理7.1.1六西格玛管理的产生与发展20世纪90年代中后期，GE总裁杰克·韦尔奇（JackWelch）在全公司实施六西格玛管理并取得辉煌业绩，从而使这一管理模式真正名声大振。（受其好友—联合信号公司总裁博西迪的影响。）在GE，六西格玛管理被作为公司战略的一部分来实施，被十分看重。并且，GE对这种管理方法的进一步发展与完善也作出了很大贡献。杰克·韦尔奇（JackWelch）经管院质量管理7.1.1六西格玛管理的产生与发展1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达德州仪器联合信号通用电气康柏陶氏化工杜邦迪尔洛克希德.马丁日本电器帕卡布捷技术西门子索尼东芝惠尔普花旗银行美国运通伏特汽车霍尼韦尔约翰逊控股强生J.P摩根LG集团爱立信美泰克抗星安讯资讯诺基亚飞利蒲雷声普莱克斯三星电子旭电住友联合技术美国邮政服务六西格玛的传播我国本土企业在20世纪初开始引入六西格玛管理，仍处于摸索阶段。经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一、六西格玛的统计含义6σ六西格玛SixSigma标准差是各数据偏离平均数的距离的平均，它是离差平方和平均后的方根。=(-x)2Nσ：是希腊字母，在统计学中表示“标准差”，是用来表征任意一组数据或过程输出结果的离散程度的指标。经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点由于σ的大小可以反映质量水平的高低，所以六西格玛管理采用“σ水平”的尺度来衡量过程绩效。σ水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、允许波动的范围联系起来进行比较，是对过程满足顾客要求能力的一种度量。(思考过程能力分析)σ水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强；σ水平越低，过程满足顾客要求的能力就越低；六西格玛管理法中提到的6σ代表的是质量水平，6σ代表的质量水平意味着100万次机会中有3.4个缺陷的可能。经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点过程能力指数CP技术标准过程能力=T6σ=TU-TL6σ=CP=1不合格率是0.27%，也就是100万个中有2700个不合格。可称之为3西格玛水平。99.73%经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点99.999983%CP=2不合格率是1-99.999983%也就是100万个中大约有0.0018个不合格。可称之为6西格玛水平。经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点1σ1σ123456123缺陷缺陷TUSL321654321缺陷缺陷LSL6σ3σUSLLSL经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点以上假定过程无偏移（数据分布中心与规格中心重合）。可能性比较小。一般考虑偏移1.5σ。经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点两个中心偏移1.5σ的情况经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点二、六西格玛管理的含义6SIGMA管理是通过减少波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。一项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消灭缺陷的方法。六西格玛是一项在全公司范围内改进流程性能的战略活动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适于应用于制造业又适应于应用在服务业。六西格玛的核心是定型化、系统化、强烈的结果趋向、一个项目一个项目的改进方法。六西格玛是工程师及统计学家用来精确调整产品及生产过程的高技术方法。经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。六西格玛管理法是以质量为主线、以顾客需求为中心、利用对事实和数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。从客户角度出发，着眼于公司流程，并且藉助于统计工具的强大数据处理能力与有效性，在跨功能的参与下，以项目的形式所进行的大幅度改善行为。经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点尽管六西格玛源自于统计分析工具的应用，六西格玛质量水平要求百万分之三点四的缺陷率，但现在六西格玛管理的理念已经完全超出其统计学含义，不仅是一种质量目标，更是以顾客为关注焦点，持续改进的管理哲学。它是通过六西格玛改进和设计等方法，应用各种质量工具，消除过程中的缺陷和不增值作业，从而提高产品和服务质量、降低成本、缩短运转周期，提高客户满意度，增强企业综合竞争力的一种理念、文化和方法体系的集成。经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点三、六西格玛管理的特点以顾客为关注焦点更广泛的业绩改进视角强调测量的作用注重数据和事实以项目为驱动关注流程(过程)改进有预见的积极管理无边界合作追求完美，容忍失误有一套行之有效的改进模式富有特色的组织保障经管院质量管理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点近几年，六西格玛管理方法在实践中得到了进一步发展。六西格玛管理与精益管理相结合，形成了精益六西格（LeanSixSigma），是六西格玛方法在用于缩短周期、消除过程的浪费等方面的应用进一步拓宽。而在一些企业已经开始了战略六西格玛（StrategicSixSigma）管理，使六西格玛管理进一步与企业的战略管理相结合，成为实现企业战略目标的工具。7.2六西格玛管理中常用的度量指标经管院质量管理7.2六西格玛管理中常用的度量指标六西格玛管理中常用的度量指标有：西格玛水平Z（连续型数据）单位缺陷数DPU、单位机会缺陷数DPO、百万单位缺陷机会缺陷数DPMO（计点型数据）首次产出率FTY、滚动产出率RTY（计件型数据）经管院质量管理7.2六西格玛管理中常用的度量指标一、西格玛水平Z西格玛水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通常用“Z”表示。当过程输出无偏移时，西格玛水平Z的计算公式为：SLSLUSLZ2当过程输出有偏移时，西格玛水平Z的计算公式为：PLPUZZZ,minSXUSLZPUSLSLXZPL其中：经管院质量管理7.2六西格玛管理中常用的度量指标例1：某顾客对某产品的性能十分关注，要求该性能为Y=10±0.01。供应商A提供的10个产品的测量数据为：10.009、10.005、9.992、9.999、10.008、10.007、9.997、9.999、10.009、9.995。供应商B提供的10个产品的测量数据为：10.002、10.003、9.998、9.999、10.001、10.003、9.999、9.999、10.002、9.998。那么，谁更能满足顾客要求呢？经管院质量管理7.2六西格玛管理中常用的度量指标供应商A的平均值为10.002，标准差为0.00632。供应商B的平均值10.0003，标准差为0.00211。计算可得：供应商A的西格玛水平为1.27供应商B的西格玛水平为4.60经管院质量管理7.2六西格玛管理中常用的度量指标例2：某组织要求供应商A提供产品的交付期为下订单后第30天，早于30天的话，供应商A自己负责保管，每天须付额外保管费，但最多可保管7天。供应商A的10批产品交付时间的统计数据：29、27、25、24、29、26、23、25、30、24（天）。该供应商交付过程的西格玛水平是多少呢？经管院质量管理7.2六西格玛管理中常用的度量指标平均值等于26.2，标准差S=2.44。该过程的规范限LSL=23。Z=（26.2－23）/2.44=1.37。它们相对于顾客要求的目标值来说比较分散，因此过程的西格玛水平并不高。西格玛水平低意味着过程满足顾客要求的能力低，意味着质量、成本和周期的损失经管院质量管理7.2六西格玛管理中常用的度量指标二、单位缺陷数DPU、单位机会缺陷数DPO、百万单位缺陷机会缺陷数DPMO先明确下述概念：缺陷：是指产品、或服务、或过程的输出没有达到顾客要求或超出规格规定。缺陷机会数：是指产品、或服务、或过程的输出可能出现缺陷之处的数量，如：一块线路板有200个焊点就有200个出现焊接缺陷机会；一张申请表有15个栏目就有15个出现填表缺陷的机会。经管院质量管理7.2六西格玛管理中常用的度量指标DPU(DefectPerUnit，单位缺陷数)是过程的“缺陷”数量与过程输出的“单位”数量比。平均每个单位上有多少缺陷。计算式为：DPU=缺陷总数/单位总数DPO(DefectPerOpportunity，单位机会缺陷数)是过程输出的“缺陷”的数量与过程输出的“缺陷机会数”之比。计算式为：DPO=缺陷总数/缺陷机会总数DPMO(DefectPerMillionOpportunity，百万单位缺陷机会缺陷数)是过程输出的“缺陷”的数量与过程输出的“缺陷机会数”之比乘以100000。计算式为：DPMO=DPO1000000经管院质量管理7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：一位顾客通过电话订购了4个汽车备件，希望5天内交付。关键的顾客要求（CTQ）：及时交付订货，顾客要求的规范限是从接电话之日起5个工作日内，过程的缺陷是备件超过5天发出。对这次电话订货来说，有4个缺陷机会，因为每一个备件都可能延迟发出。如果该电话销售部门6个月内共收到电话订货20个，每个订货4件，其中未能准时发货的5件。经管院