QC课题--降低渠道离网率

降低用户离网率绵阳移动涪城分公司高新营销服务中心QC小组2011年3月•一、小组概况•二、选择课题•三、设定目标•四、目标可行性分析•五、原因分析•六、要因确认•七、制定对策•八、对策实施•九、效果检查•十、制订巩固措施•十一、总结和下一步打算目录高新营销服务中心QC小组隶属于绵阳移动涪城分公司，主要负责高新片区集团客户服务工作、渠道商家管理工作，保证涪城分公司高新片区各项工作正常运行。涪城分公司片区集团客户部市场部图1：小组概况制图人：敬心茹小组概况综合部高新营销服务中心QC小组小组概况●课题名称：降低用户离网率●小组名称：高新营销服务中心QC小组●注册登记号：10SC-0058-002●课题类型：现场型●活动时间：二○一○年三月至二○一○年十二月●活动次数：18次小组概况姓名学历性别组内分工何智勇本科男全面指导与管理何玲本科女资料收集周双鑫本科男材料整合李菲本科男资料收集邹炆涵本科女资料收集胡进本科男材料整合周杰本科男材料整合赵朦本科女QC编辑与汇报吕杰锋本科男检查与执行张永乐本科男检查与执行敬心茹本科女检查与执行表1：小组概况制表人：敬心茹小组概况名词解释：用户离网率=离网用户数/在网用户数小组概况现状09年10月—10年2月：用户平均离网率:6.97%用户离网率控制到6%以内公司要求选定课题降低用户离网率6%考核指标现状6.97%0.97%选择课题活动阶段活动内容3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月选择课题设定目标目标可行性分析原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施总结及下一步打算活动计划表计划进度：——；实际进度：——P计划D实施C检查A巩固表2：活动计划表制表人：张永乐选择课题5.50%6.00%6.50%7.00%现状目标6.97%设定目标6%目标：用户离网率控制在6%以内图2：目标设定制图人：周双鑫设定目标渠道用户离网率5.82%5.93%6.02%6.28%6.45%6.68%6.97%5.20%5.40%5.60%5.80%6.00%6.20%6.40%6.60%6.80%7.00%7.20%6月7月8月9月10月11月12月渠道用户离网率同等条件下，该目标是有可能实现的。历史数据图3：历史数据制图人：胡进可行性分析0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%高新丰谷吴家西科大永兴御营09年10月-10年2月五月平均离网率与兄弟片区现状比较兄弟片区有到达目标值的经验，为我们目标实现增添信心。图4：兄弟片区情况制图人：邹炆函可行性分析用户离开本地转网0262。535075%100%50%25%1722031欠费弃卡二次入网排列图49。13%82.84%88.55%91.12%100%017587。51189其它症结分析小组成员为了找出问题症结所在，调取了2009年12月及2010年1、2月三个月的离网率用户数据进行分析.对此，我们抽取350名用户，进行分类分析：用户离网率分类分析序号项目被调查用户数占比（%）累计占比（%）1欠费弃卡17249.1449.132二次入网11833.7182.843转网205.7188.554用户离开本地92.5791.125其它318.861006合计350100——图5：症结分析制图人：李菲影响用户离网率高的主要症结是“欠费弃卡”和“二次入网”。可行性分析解决症结测算分析经小组成员集体讨论，一致认为我们有能力解决关键症结“欠费弃卡”、“二次入网”占比的20%。渠道用户离网率将降至：6.97*【17.13%+82.84%*（1-20%）】≈5.81%目标值6%。结论：能够使高新片区渠道用户离网率降到6%以下！可行性分析小组成员针对“欠费弃卡”和“二次入网”的关键症结并运用关联图进行分析，整理出末端因素共9条，如下图所示。二次入网欠费弃卡未按实名制要求办理营业员实名制办理意识不强业务知识培训不达标用户存送参与率低代理商新增任务重存送宣传方式单一任务下达不合理用户未提供身份证营业员业务不熟悉无渠道实名制办理比例要求无渠道实名制办理考核办法市场代表走访频次不够市场代表管理代理商分工不明确未严格执行渠道激励制度商家为方便售卖代理商管控力度不够图6：原因分析制图人：周杰原因分析序号原因确认内容确认方法标准负责人完成日期确认情况结论1存送宣传方式单一存送宣传方式现场查看宣传方式达到三种以上，客户存送参与率达到75%吕杰烽10-5-25仅有店面和海报宣传要因2业务知识培训不达标培训记录及营业员考试成绩现场查阅营业员参培率100%，考试合格率90以上李雪梅10-5-26营业员参培率100%；营业员考试合格率92%非要因3无渠道实名制办理比例要求各月渠道上交的新入网真实资料占比查阅记录40%的新入网用户按实名制登记办理，严格检查张永乐10-5-4仅13.33%的新入网用户按实名制办理要因由于用户不愿意提供身份证是不可控因素，所以小组成员运用“5M1E”的方法制作了要因确认表，对其余9条末端因素逐一进行确认。表3：要因确认制表人：周双鑫要因确认序号原因确认内容确认方法标准负责人完成日期确认情况结论5无渠道实名制办理考核办法高新渠道实名制办理考核办法现场查看考核办法有完善的实名制办理考核办法张永乐10-5-4有比较完善的实名制办理考核办法非要因6市场代表管理代理商分工不明确渠道管理分工情况检查渠道管理规划表渠道管理覆盖率100%李雪梅10-5-9有渠道网格化规划表，各渠道均有对应的市场代表非要因7未严格执行渠道激励制度渠道奖惩落实情况翻阅奖惩记录渠道每年一次升降级，每月按照绩效激励制度进行考核通报敬心茹10-5-9有渠道升降级记录和月度渠道绩效考核表及通报记录非要因8任务下达不合理渠道考核内容商家认可程度面对面沟通90%以上商家表示绩效计划表合理吕杰烽10-5-1095%商家表示绩效计划表合理非要因9市场代表渠道走访频次不够市场代表渠道走访频次查看市场代表渠道走访日志核心渠道走访1次/周；特约代理点走访1次/月何智勇10-5-20核心渠道走访3次/月；特约代理点走访1次/2月要因要因确认举例一：业务知识培训不达标5月4日，小组成员调取了高新片区1-4月营业员培训记录及营业员考试试卷，效果显示营业员培训每月1次，参培率达100%，营业员考试合格率达92%。要因确认内容确认方法确认标准业务知识培训不达标培训记录及营业员考试成绩现场查阅营业员培训参培率达100%，考试合格率达90%。要因确认要因确认举例二：未明确要求渠道实名制办理比例5月25日，小组成员抽查了高新片区6个渠道实名制办理记录，其中104个新入网用户仅14个实名制登记。占比13.33%，不符合标准。渠道名称新入网数实名制办理数占比宇通29517.24%虹宇21419.05%飞龙1815.55%森林1218.33%民华7114.28%草原17211.76%40%13.33%26.67%标准现状图7：要因确认制图人：胡进确认标准：40％的新入网用户按实名制办理登记，严格检查。确认方法：查阅记录确认内容：各月渠道上交新入网真实资料占比末端原因：无渠道实名制办理比例要求要因确认小组成员对9条末端因素进行了逐条确认，确定以下三个原因为影响用户离网率的主要原因：要因确认存送宣传方式单一市场代表渠道走访频次不够无渠道实名制办理比例要求要因确认序号要因对策目标措施负责人完成时间完成地点1无渠道实名制办理比例要求下达渠道实名制办理比例要求新入网用户实名制办理率达到40%1.制定并下发《渠道实名制办理管理办法》，明确比例要求。2.每月检查渠道实名制办理业务单。3.下发月度检查通报。张永乐,周双鑫8月25日片区所辖渠道2存送宣传方式单一增加存送宣传方式存送宣传方式达三种以上。客户存送参与率达75%。1、每月初，增加电话回访宣传方式，对上月新入网用户进行存送宣传。2、每月片区各渠道进集团或社区摆点不少于2场。吕杰烽，李菲8月28日片区所辖渠道3市场代表渠道走访频次不够制定市场代表渠道走访频次标准每周核心渠道走访率100%，每月特约代理点走访率达到100%。1、制定市场代表渠道走访计划表。2、片区主任每月检查市场代表渠道走访记录，并将记录检查情况纳入月末绩效考核。敬心茹，赵朦8月28日片区所辖渠道表4：制定对策制表人：赵朦制定对策对策实施一：下达渠道实名制办理比例要求1.制定并下发文件涪城移动高新片区渠道实名制办理管理办法小组成员根据公司要求，制定了《渠道实名制办理管理办法》并下发到渠道商家。2.每月检查业务受理单3.下达月度检查通报对策实施对策一效果检查：渠道名称新入网数实名制办理数占比宇通291551.72%虹宇21942.85%飞龙181055.56%森林18738.89%民华10660.00%草原19842.11%合计1155547.82%图8：对策实施制图人：吕杰峰13.33%47.82%活动后活动前40%目标对策实施后渠道实名制办理比例从13.33%增加至47.82%。达到目标。对策实施对策实施二:增加存送宣传方式①每月对上月新入网用户进行存送宣传并上报回访记录……对策实施对策实施二:增加存送宣传方式②每月各渠道商家进集团或社区摆点至少两次并上报记录……对策实施对策二效果检查：总调查数参加存送用户数占比宇通12011495%天时706288.57%森林696391.3%民华857689.41%鸿宇807087.5%鑫悦908088.89%对策实施活动前324活动前后宣传方式比较目标值活动后58%75%90.11%活动前后存送参与率比较目标值活动后活动前对策实施后宣传方式从活动前的2种提升到4种，存送参与率由活动前的58%提升到90.11%，实现了目标。对策实施三：制定市场代表渠道走访频次标准渠道支撑服务记录表对策实施1.小组成员组织市场代表制定渠道走访计划。2.片区主任每月严格检查市场代表渠道走访记录，并将记录检查情况纳入月末绩效考核。75％100%100%活动前后核心渠道走访率50%100%活动前后特约代理点走访率活动后活动后活动前活动后活动后活动前100%图14：市场代表渠道走访频次对比制图人：赵朦对策三效果检查：达到了预期目标！图12：效果检查制图人：赵朦小组成员调取9月用户离网率数据，由活动前得6.97%降低至5.98%，实现了目标。5.98%1、目标检查6.97%5.98%活动前目标值活动后6%效果检查活动前后高新片区用户离网率0017575250350图13：效果检查制图人：胡进小组成员调查了2010年9月渠道用户离网数据，并制作排列图进行分析。2、关键症结检查效果检查用户离开本地075%100%50%25%60822476%100%615转网欠费弃卡二次入网活动后35。14%58。57%93。14%其它123症结成功解决087。5转网262。535075%100%50%25%1722031欠费弃卡二次入网活动前49。13%82.84%88.55%91.12%100%017587。51189其它用户离开本地86.98%92.35%94.66%96.27%98.01%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%4月5月6月7月8月渠道满意度小组成员通过本次活动，加强了对渠道经销商的管控能力，提升了用户满意度，渠道代销商利润也有所增加。通过加强对渠道的检查与考核，渠道业务操作规范化，展现了中国移动信息服务专家的良好形象。图14：效果检查制图人：敬心茹客户满意度效果检查3、社会效益评估制定巩固措施高新片区渠道用户离网率6.95%6.89%6.82%6.53%6.32%5.90%5.81%5.72%6.90%6.98%6.96%5.98%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月活动中活动后巩固期活动前结论：高新片区渠道用户离网率从活动前的6.98%降到了活动后的5.72%，证明我们的巩固措施行之有效！图15：制定巩固措施制图人：何玲截止9月，高新区渠道用户离网