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终端运营手册深圳市况珈儿服饰有限公司终端运营手册1目录一、企业概况：1、企业的简介…………………………………………………………………………………32、企业的文化…………………………………………………………………………………33、品牌的介绍…………………………………………………………………………………34、品牌的风格…………………………………………………………………………………35、品牌的定位…………………………………………………………………………………36、品类的组合…………………………………………………………………………………4二、店铺组织系统管理：1、店铺的组织架构……………………………………………………………………………42、店铺人员的岗位职责与职能……………………………………………………………53、店铺的奖惩制度…………………………………………………………………………..104、店铺的日常作业标准…………………………………………………………………….145、店铺的人事管理制度…………………………………………………………………….15三、导购人员的服务礼仪和行为规范：1、店铺的服务管理…………………………………………………………………………...212、FAB销售技巧………………………………………………………………………………233、接待顾客的最佳时机……………………………………………………………………..234、顾客投诉处理………………………………………………………………………………24四、客户分析：1、如何洞悉顾客的心理………………………………………………………………………252、顾客消费类型的分析和应对方法………………………………………………………26五、会员管理机制：1、如何成为“况珈儿”的会员………………………………………………………………262、会员制销售优惠方案………………………………………………………………………273、会员的积分等级说明………………………………………………………………………27深圳市况珈儿服饰有限公司终端运营手册24、店铺会员推广的管理制度…………………………………………………………………27六、店铺的资讯管理：POS系统前台操作手册…………………………………………………………………28七：商品管理：1、货品进销存管理……………………………………………………………………………292、货品的管理………………………………………………………………………………….303、商品的盘点…………………………………………………………………………………..32.4、款号及条形码识别…………………………………………………………………………35八、陈列规范：1、陈列的含义…………………………………………………………………………………362、陈列的方式…………………………………………………………………………………373、陈列的技法…………………………………………………………………………………374、橱窗的陈列…………………………………………………………………………………38九、基础知识：1、服装专业知识………………………………………………………………………………392、服装面料的分类……………………………………………………………………………393、常用服装面料的种类及特点…………………………………………………………….404、面料鉴别及洗涤保养………………………………………………………………………41十、促销管理：1、促销的科学化解决方案……………………………………………………………………462、活动的管理…………………………………………………………………………………..473、人员的调控与激励…………………………………………………………………………484、活动总结与卖场调整………………………………………………………………………495、安全提示……………………………………………………………………………………..506、促销申请流程………………………………………………………………………………….50十一、附则：……………………………………………………………………………………50深圳市况珈儿服饰有限公司终端运营手册3一、企业概况1、企业的简介：深圳况珈儿服饰有限公司是由香港况氏集团投资，创建于1999年，是集设计、制造、销售为一体，以品牌战略营销为主导快速成长的时尚女装服饰公司，一直致力于“况珈儿”品牌服饰的专业设计，生产和销售。“况珈儿”品牌凭着独特的设计风格，优质的面料，资深设计师卓越的设计和精湛的做工，深受服装消费群体的青睐。十年磨一剑，深圳况珈儿服饰有限公司经过十年的稳健运作，科学的管理，准确的市场定位，敏锐的时尚触觉，专业的系统培训，优质的服务，顺畅高效的物流支持，强大的产品优势，与客户的良好合作关系使企业得到超常的发展，在准确把握市场定位的同时成功导入了“CIS”形象战略工程，秉承精诚合作、互惠互利、共创双赢的经营原则，销售业绩逐年攀升，受到全国各地时尚女性的喜爱，并相继在全国各大、中城市开设200余家连锁专卖店。未来的“况珈儿”将全面注重品牌的发展，以全新的经营理念、贴切的市场战略进一步拓展全国市场，全力引领时尚潮流。2、企业文化：企业宗旨——顾客至上、品质卓越经营原则——精诚合作，互惠互利企业目标——树一流企业，做一流品牌，培养一流人才企业定位——行业的领导者企业精神——全力以赴，团队协作，坚韧负责，亲切友善人才理念——管理是严格的爱，培训是最大的福利用人标准——不仅能做事，更会做人员工信条——工作是学习，是生活中的一种乐趣员工修养——团队精神，积极敬业，尽善尽美3、品牌介绍：英文名称:深圳市况珈儿服饰有限公司终端运营手册4中文名称:况珈儿设计理念：突出女性的优雅、含蓄、优美、帅气、女人味道的元素，简易中见活泼、自然动感中展现青春与美丽，中性帅气中带有嬉皮和不羁，让个性释放出来，引领时尚张扬青春。4、品牌的风格：演绎港式风情，时尚休闲、浪漫优雅的都市风格。5、品牌定位：目标群体：20——35岁追求时尚、独立、自由的都市女性；着装场合：休闲、聚会、购物、工作、酒巴价格定位：全国统一零售价春季：198元——478元夏季：98元——438元秋季：118元——648元冬季：228元——2980元6、品类组合：服装类：T恤、衬衫、背心、外套、毛衫、裤子、裙子、风衣、皮衣、棉褛、羽绒服等。服饰类：围巾、丝巾、手袋、皮带、饰品等。二、店铺的组织系统管理：(一)、店铺的组织架构：店长加盟商副店长资深导购导购收银深圳市况珈儿服饰有限公司终端运营手册5(二)、店铺人员岗位职责：1、店长店长负责商店的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望。1.1、主要职责：1.1.1、发挥“以人为本，团队精神”，传承公司终端服务精神，为消费者提供优质的服务。1.1.2、对该店铺所有店员有培训的义务和管理的权利，阶段性的对其工作评估。1.1.3、维护和提升品牌终端形象，保证店铺相关业务正常运作。1.1.4、做好进销存账目明细，严格把关盘点工作的顺利进行，确保店铺账目的准确性。1.1.5、保持与物业的良好关系，协助上级与物业的沟通和协调。1.1.6、发挥“承上启下”的作用，上传终端市场信息和人员情况，下达公司政策。1.1.7、店铺营销费用的控制，为公司节约店铺运营成本。1.1.8、店铺的安全管理，随时注意店铺基础设施的损坏情况和商品流失情况。1.2、.岗位职责：1.2.1、直接上级：区域主管1.2.2、直接下属：副店长，资深导购员、导购员1.2.3、本职工作：所属店铺的管理1.3、工作细则：1.3.1店铺运作：1.3.1.1、监察全店铺销售工作;1.3.1.2、负责开店，闭店，监管指定营业员（资深店员或店员）进行收款程序及操作电脑设备；1.3.1.3、每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁；1.3.1.4、维持卖场、仓库的清洁整齐；1.3.1.5、保持全场灯光、仪器、货架完好无缺；见习导购深圳市况珈儿服饰有限公司终端运营手册61.3.1.6、监管一切店内维修工程；1.3.1.7、负责店内货品、财物及现金安全；1.3.1.8、分派店员按时到银行存款；1.3.1.9、空班时人员的训练指导和考核；1.3.1.10、做好商品陈列，随时注意卖场货品的整齐性；1.3.1.11、负责每周分析报告的填写，提出合理化建议；1.3.1.12、分解每周至每天的销售计划，随时注意店铺任务的完成率；1.3.1.13、月报表填制和店铺人员的考勤制作；1.3.2、货品管理：1.3.2.1、根据特殊情况加大补货量，确保店内存货充足；1.3.2.2、依据公司要求，正确陈列货品（包括挂装、层板叠装、模特、橱窗、主推产品区等。）；1.3.2.3、注意卖场陈列品的保养和更换，切忌让陈列品成为次品或把次品陈列于卖场中；1.3.2.4、店内所有货品的严格看管，造成商品流失将按价赔偿；1.3.2.5、监管收货及退货的实际数量和单据数量，确保系统数据的准确性；1.3.2.6、了解公司畅滞销商品的情况，根据实际销售情况和库存情况，做出合理的预估，向商品部反映，及时做出调整，优化店铺库存结构。1.3.3、顾客服务1.3.3.1、指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质服务；1.3.3.2、处理客人投诉及合理要求，做好售后服务工作；1.3.3.3、建立VIP顾客档案，与重点VIP客户经常性进行店铺信息传达和服务；1.3.3.4、终端消费者的意见登记及反馈，并针对消费者宝贵的意见给予肯定和感谢。1.3.4、人事管理1.3.4.1、监管员工之纪律及考勤；1.3.4.2、根据店铺面积和销售情况，建议店铺人员编制，确保店铺销售正常进行；1.3.4.3、每月末编制下月人员排班表，如临时有所改动，必须征得店长同意，店长必须在确保销售能正常进行的前提下，给予调整，否则因此而出现的深圳市况珈儿服饰有限公司终端运营手册7问题责任将落在店长身上；1.3.4.4、对于一般导购员具有任免的权利，资深导购员以上需征得区域主管的认可，店长级别需征得部门经理的认可；1.3.4.5、对店铺人员的升迁、调薪具有建议权，并对工作进行阶段性的评估；1.3.4.6、负责执行终端服务标准，对其店铺员工具有培训义务和监管权利。1.3.4.7、对新入职员工要进行系统化的培训，强化销售意识和服务意识1.3.4.8、了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行；1.3.4.9、确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；1.3.4.10、清楚理解雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利；1.3.4.11、熟悉正确聘请全职及兼职手续；1.3.4.12、处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业，召开分店工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜；1.3.4.13、安排员工工作，并确保准时完成。1.3.5、任职要求：1.3.5.1、在“况珈儿”品牌专柜/专卖店服务满一年以上；1.3.5.2、在职期间，无因个人原因给公司直接造成经济损失500元以上者；1.3.5.3、经营意识强，有一定的领导魅力和管理的魄力；1.3.5.4、具有一定的培训能力和财务知识；1.3.5.5、熟悉面料知识和商品陈列搭配；1.3.5.6、销售技巧熟练、具有一定的沟通能力和语言表达能力；1.3.5.7、公司忠诚度高，能严格执行公司管理制度和营销政策。2、副店长在店铺整体工作计划制定以后，副店长要协助店长按照计划具体、细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。2.1、主要职责：2.1.1、发挥“以人为本”团队精神，协助领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；2.1.2、协助店长培训及管理导购员及资深导购员；2.1.3、协助监管店铺行政及业务运作；深圳市况珈儿服饰有限公司终端运营手册82.1.4、负责卖场气氛的活跃，激励导购人员销售的积极性；2.2、岗位职责：2.2.1、直接上级：店长；2.2.2、直接下属：资深导购