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VIP顾客的维护和管理把顾客变成信徒课程大纲：1.培养和维护忠诚顾客的重要性2.培养和维护忠诚顾客的步骤；3.忠诚顾客流失的处理方法4.总结一、培养忠诚顾客的原因：1.维持老顾客的费用低而收益高据调查显示，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍，同时老顾客的购买频率较新顾客的购买频率高。传统做法：漏桶原理，只重视新客流的引进，而忽略了老顾客的维护2.能产生良好的口碑效应老顾客如对品牌和商品满意和忠诚的话，便会为自己的选择感到欣喜和自豪，同时会不由自主的向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品和服务。这样老顾客就会带来越来越多的新顾客，门店客流将会不断地增加。领袖效应：一个忠诚的老顾客可以影响25名消费者，诱发8个潜在的顾客产生购买动机，至少一个人会产生购买行为。3.老顾客接受新产品比新顾客容易的多老顾客忠诚于品牌和产品之后，对门店员工和产品将会非常的信任，当新货上架时，只要员工介绍得当，老顾客就会乐意接受并购买。而新顾客对产品和品牌的认知不够，就会存在一定得怀疑，当进行建议性销售时，需要花费更多的时间去跟顾客作解释，同时新顾客还存在不敢尝试的疑虑。二、培养和维护忠诚顾客的几大步骤步骤一：建立顾客数据库门店多少营业额是老顾客贡献的？你的门店有多少老顾客？会员数据库内容：会员一般信息：姓名、性别、年龄、地址、电话；交易信息：购买产品、购买时间段、投诉情况；交易频率：每天、每周、每月、每年购买次数；消费习惯：购买产品类型、数量及金额、对促销的反映情况步骤二：顾客数据分析，进行分类管理1.顾客消费记录分析消费频率消费金额消费时间段服务要求潜在销售信息改善机会点2.顾客基本资料分析性别、年龄分析顾客结构学历、收入、消费金额分析顾客消费结构消费金额、频次分析顾客购买频率客单价ABCD客单价：城市区平均客单价为准购买频率：城市去会员平均购买频率3.顾客分类步骤三：忠诚顾客管理方案阶段二阶段三阶段四初级顾客差异化营销设计价值回报顾客阶段一继续差异化营销针对忠诚顾客安排商品、服务优惠政策给顾客更多的回报顾客类别细分管理给更忠诚的顾客更多的回报真正的一对一营销忠诚顾客利益最大化步骤四：设计重点顾客的营销活动1.让顾客感受到被尊重记住顾客的面孔记住顾客的名字记住顾客的消费习惯2.与顾客的沟通渠道短信电话邮件邮寄3.顾客价值回馈在会员生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品；举办会员专场活动；新品上市、促销推广仅针对忠诚顾客销售联合营销年中回馈：会员旅游、会员见面会三、忠诚顾客流失的处理办法1、改善现有顾客投诉途径2.检查现有的反馈系统3、培训员工并调整内部事务四、总结找出最佳顾客店员熟悉他们确保最好的服务多方式与他们互动店员制定忠诚顾客发展目标鼓励、训练店员追求忠诚顾客谢谢