化妆品会员的维护

化妆品会员的维护3--3--3慧玲一、维护会员的重要性•稳定客源•提高销售成交一个新顾客要花的时间•10分钟？30分钟？60分钟？成交一个老会员呢？建立信任的过程•成交一个老会员比成交一个新顾客容易为什么我们却忽视了老会员？二、顾客购买能力有多少顾客能一次性买完所有程序的护肤品？Number?三、顾客为什么不能一次性购买完•尝试心态：•季节变更：•经济限制：★所以我们还有很多潜在老会员的销额！！四、会员没有二返的原因•1、未开包装•2、效果一般，达不到预期目标•3、质地不喜欢•4、产生不舒适感。。。。。。解决上述问题•是否有必要•是否能够解决五、会员维护的重要工作•联络感情——保持紧密的联系1最佳电话时机3/3/3“333”回访原则•3天---了解顾客是否开始使用，使用方法是否正确•3周---了解顾客的使用效果•3月---及时探索其他需求，防止顾客转用其他品牌第一个“3”时间：顾客购买产品后的第3天目的：督促顾客开始使用购买产品，提醒顾客该注意的要点，如手法等。主要内容：提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的美好感觉。约定下一次电话服务的时间。做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求)注意事项：用兴奋和充满热情的语气打电话，第一次至电给顾客时间一定不要过长，一般2-5分钟即可，除非顾客特别愿意沟通。具体话术：＊＊女士您好：我是＊＊化妆品＊＊，为了有助于您更好的护肤，我们＊＊对您作一个售后跟踪服务，现在不打扰您吧？（不打扰）您3天前购买的产品开始使用了吗？用了→是吗？那使用后感觉还不错吧！使用过程中有什么问题吗？（了解顾客对产品的认知程度，并给予顾客皮肤、生活、身体健康方面的关心）.没有→了解为什么还没有开始使用，并督促开始用，并帮助顾客想象使用后的效果及再次讲解使用时的方法.最后：对耐心聆听的顾客再次表示感谢，您以后对于皮肤方面的问题,来店里或者电话咨询都可以的，我愿意随时为您服务的，为了使你的皮肤护理更好，三周后我再给您打电话好吗？（我正在开会，没时间，回头再说吧）→不好意思，打扰您了，打电话给您最主要是为您服务的，那您什么时候方便，我再打给您！时间：第一次电话回访的3周后形式：电话目的：了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等主要内容：1、请顾客告诉你这3周使用产品的情况及效果（包括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美。2、确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段后皮肤得到改善的情形。第二个“3”时间：第三个月形式：电话目的：与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需求，以便其成为你忠实的老顾客.主要内容：1、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况2、鼓励顾客继续使用资生堂的产品3、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将得到的改善，激发她的再次购买欲望.第三个“3”4、推荐当季并适合她的产品或促销信息新品。5、和顾客一起探讨关于美的话题等热门信息。6、鼓励顾客（包括他的朋友）有任何皮肤上的问题或疑问都可以致电与你。7、约定以后电话拜访的时间。8、充分利用店铺的试用产品，可邀请顾客和她的朋友到店头来试用我们的新产品或感兴趣的产品。9、当得知顾客对其产品十分满意，可建议其购买成套的产品，或购买其他的产品。注意事项：用兴奋和充满的语气打电话。具体话术＊＊女士您好：我是**化妆品店＊＊,＊＊时候我给您打过电话的，现在产品用的感觉还不错吧，现在皮肤怎么样啊？是，还可以,挺不错的→您用的这个系列咱们其他顾客也都反映用了之后效果挺不错呢！您坚持使用一段时间效果会更好的，咱们那位顾客使用了一段时间后皮肤比以前改善多了！没改变，还是那个样子→说明＊＊是持续保养型的，是以内而外的调理产品，用一次就有一次的效果，长期使用肯定会有效果的。另外询问使用方法是否正确，是否按时使用，告知顾客一定要坚持并正确的使用效果才会更好，鼓励顾客坚持使用。最后：针对顾客的皮肤状况讲解一些有关的保养信息、最近天气状况等给予顾客适当的关心，并可以与顾客聊一些最新的时尚流行信息，约定下次回访的时间具体话术3--3--3之后如何再回访•以换季皮肤的护理重点为主题•以大型节庆日问候为主题•以顾客的特殊日子问候为主题（例：生日）•以最近我店的优惠活动或大型活动为主题•也可给予顾客提醒服务，在顾客接受的情况下•也可以咨询顾客对我们服务的建议为主题怎样开始?作出充分的准备才开始打电话怎样开始第一句话•准备好纸和笔•准备好礼貌用语•准备好讲述内容(草稿)（护肤建议、可能遇到的问题及回答等)•准备好心情、微笑、声音•准备好顾客资料（皮肤状况、购买记录、赠送记录、购买习惯等）专业、亲切•语调：保持热忱、积极、愉悦、兴奋•语气：稳重、自信、不卑不亢•音量：大小适中，过大或过小都不便沟通•语速：适中，才能将讯息清楚的传达给顾客电话回访礼仪–选择适当的时间（考虑顾客方便的时间）–先通报自己的姓名、身份–一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在对方方便的情况下再开始交谈•“X小姐您好！我是XX商场XX专柜的XXX，请问您现在说话方便吗？”……•“只需要您一分钟的时间。”……电话回访礼仪抓紧机会被告知产品效果不明显时…..首先，对自己的产品不要怀疑，你要相信产品是一定有功效的；其次，以专业的态度和语气了解客人的:•使用时间长短•使用方法、顺序、用量•了解生活习惯和饮食习惯•以专业的态度告知她正确的护理习惯和方法(例如:客人想美白但只购买了美白精华液，感觉美白效果不明显，聪明的你应该怎样帮她分析呢？)处理电话异议顾客的维护---情感的维系而不仅仅只是在你需要顾客的时候,才想到你的顾客千万不要忘记•生日•节日•季节变化•职业特征抓紧机会,送上温暖七、常见沟通的电话回访回访对象回访天数回访主题回访引导话术新会员3天内是否开始使用使用方法是否正确二次回访3周内使用的感觉，效果活动回访活动前一周活动预约新品上市回访上市后一周新品试用问题回访指定时间解答顾客的问题八、最佳的回访时间•早上11-12点•下午16-17点•晚上19-21点