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1中国电信安徽公司QC小组活动成果（2016年度）降低城市渠道万投比课题类型：服务型申报单位：中国电信淮北分公司部门/班组：渠道与公众客户部小组名称：正能量QC小组报送日期：2017年3月25日2目录一、QC小组简介......................................3二、选择课题........................................4三、现状调查........................................8四、设定目标.......................................12五、分析原因.......................................14六、确定要因.......................................16七、制定对策.......................................20八、对策实施.......................................20九、效果检查.......................................26十、巩固措施.......................................31十一、总结和下一步打算.............................353一、QC小组简介2012年7月中国电信股份有限公司淮北分公司成立了“正能量”QC小组，小组成员11人，多年在渠道服务、运营一线工作，致力于研究全业务运营以来，三大运营商销售、服务及品牌竞争等。QC小组课题《提高社会渠道网点存活率》和《降低渠道营业厅咨询投诉工单量》2015年和2016年2次获得“全国通信行业优秀成果奖”称号。QC课题《提高渠道营业厅综合服务满意度》先后荣获2016年“安徽省优秀成果一等奖”、“全国优秀QC成果奖”。QC小组也荣获“全国优秀质量管理小组”。小组牵头人赵德超先后在国家级报刊媒体发表各种学术论文等500余篇，5次荣获全国《通信企业管理》杂志优秀作者，2014年被集团公司评为“高级经济师”，2016年荣获淮北市“十大名师”。成员刘红丽先后荣获安徽电信“服务明星”、中国电信集团公司“巾帼风采”优秀店长、全国用户满意服务明星”、“全国五一劳动奖章”等荣誉称号。小组成员始终贯彻质量管理的理念，严格遵守PDCA原则开展活动，小组情况如下：所属部门渠道与公众客户部小组名称正能量QC小组成立时间2012年1月小组人数11人本次课题降低城市渠道万投比注册时间2012年1月活动时间2016年4月—2016年2月活动次数23次课题类型服务型出勤率100%姓名行政职务性别照片文化程度组内职务组内分工赵德超渠道中心副主任男本科组长组织实施过程管控4杜鹃省客户服务部女研究生组员专业指导数据支撑陈淼监察室主任男本科组员监督实施检验效果李莉省渠道服务主管女本科组员专业指导数据支撑周超省渠道服务主管女本科组员专业指导支撑实施石磊渠道中心主任男本科组长方案策划王庆东渠道中心副主任男本科副组长技术支撑窦德月运营班长男本科组员方案策划效果检查刘素云渠道服务主管女本科组员数据支撑培训检查刘红丽县淮海厅店长女大专组员操作实施孟旋渠道经理管控男本科组员操作实施表1.1QC小组概况表（制表人：刘素云制表日期：2016.04）二、选择课题（一）选题背景5图2.1选题背景（制图人：赵德超制图日期：2016.04）（二）指标解释：1.实体渠道按照区域划分包括城市渠道和农村渠道（1）城市渠道包括：旗舰店：是指省公司拍照的城市1-3级营业厅（市淮海路旗舰店、县淮海路旗舰店）城市自有营业厅：县淮海路厅、县城南厅、县开发区厅和市相山南路营业厅城市外包营业厅：是指已经外包经营的城市营业部的营业厅城市社会渠道营业厅：包括城市社会渠道专营电信业务的专营店和卖场（2）农村渠道包括：农村外包营业厅：是指已经外包经营的农村营业部的营业厅农村社会渠道营业厅：包括农村社会渠道专营电信业务的专营店和卖场2.工单分类：6图2.2实体渠道营业厅咨询投诉工单分类（制图人：王庆东制图日期：2016.04）3.工单与万投比的关系：图2.3工单与万投比的关系（制图人：王庆东制图日期：2016.04）（三）选题理由淮北2016年一季度实体渠道咨询投诉工单月均115单、万投比均值为1.49。其中农村渠道月均47单、万投比0.94；其中城市渠道月均68单、万投比2.51，特别是3月份万投比高达3.73，远远大于省公司标准（万投比≤2.5）。7图2.42016年一季度渠道万投比对比折线图（制图人：杜鹃制图日期：2016.04）（四）选择课题图2.5选择课题流程图（制图人：陈淼制图日期：2016.04）（五）QC活动计划表表2.2QC小组活动计划表8（制表人：陈淼制图日期：2016.04）三、现状调查淮北渠道共有163个实体渠道门店。其中自有营业厅47个（2个旗舰店、5个城区营业厅、4个城市外包营业厅和36个农村外包营业厅），主要承担三区一县的用户通信服务工作。社会渠道营业厅116个。为验证选择课题的合理性，小组成员通过实地调查、多维度进行分析。调查一：实体渠道客户满意度情况小组成员以暗访、走访、调查问卷、电话回访等方式对全区163个实体渠道营业厅的服务情况进行了抽样调查：表3.1客户服务满意抽样调查统计表（制表人：赵德超制表日期：2016.04）【结论】：调查发现，客户满意度中旗舰店和城市营业厅满意度偏低、大于均值，客户等候时长不满意占比旗舰店最高、大于均值；主要表现为旗舰店和城市营业厅人流量大，业务范围广，客户维权意识强；营业人员一切为了发展，窗口服务能力不足，引发咨询投诉工单较多。调查二：实体渠道咨询投诉工单总量从一季度咨询投诉工单来看，实体渠道工单总量中：农村渠道工9单占比40.87%，城市渠道工单占比59.13%；表3.21-3月份营业厅工单量统计表（制表人：赵德超制表日期：2016.04）【结论】：调查占比较大的城市渠道中，2个旗舰店和5个城市营业厅工单总量占比尤为明显，高达73.53%，是影响万投比的关键。调查三：实体渠道万投比情况准北渠道一季度移动、固话、宽带活跃用户数均值为77.18万户，整体实体渠道万投比均值为1.49；其中城市渠道和农村渠道万投比分别为2.51和0.94。表3.31-3月份渠道万投比细分表（制表人：赵德超制表日期：2016.04）【结论】：上表显示，城市渠道一季度万投比均值2.51，高于省10公司考核标准，主要是城市渠道每月工单量波动幅度较大，是造成万投比高的主要原因。调查四：城市渠道万投比与工单量对标下表显示，城市营业厅工单量占比高达59.13%，营业厅万投比2.51；其中2个旗舰店和5个城市营业厅万投比分别为4.13和2.64，均高出省公司考核指标。表3.4一季度渠道月均万投比及工单量对比（制表人：赵德超制表日期：2016.04）【结论】：分析得出，若解决城市万投比高，重点是解决2个旗舰店和5个城市营业厅的万投比，其核心是减少旗舰店和城市营业厅的咨询投诉工单量。调查五：渠道工单量分类从工单分类来看，宣传解释占比65.22%、受理差错占比22.62%，服务态度占比3.48%、服务时限占比5.22%、其他占比3.48%。表3.5实体渠道咨询投诉工单项目分类占比11（制表人：赵德超制表日期：2016.04）【结论】：宣传解释和受理差错占比高达87.83%，主要分布在旗舰店、城市营业厅、农村外包营业厅等。特别是旗舰店和城市营业厅的工单量高是造成城市渠道万投比高居不下主要原因。图3.1渠道营业厅咨询投诉工单说明（制图人：王庆东制图日期：2016.04）以上五个维度分析得出：发展、盈利成为首要目的。从而造成“服务被边缘化、企业品牌被边缘化、社会责任被边缘化”。工单类别旗舰店城市营业厅城市外包营业厅城市专营店城市卖场工单总量月均占总量比症结营业厅占比服务态度6000622.94%2.94%受理差错2712630481623.53%19.12%宣传解释573327961324464.71%44.12%服务时限931245.88%5.88%其他33622.94%1.47%小计102483315620468100.00%73.53%月均3416115268占比50.00%23.53%16.18%7.35%2.94%100.00%2016年1-3月城市渠道工单分类表12（四）确定症结：小组成员多维度对比分析发现，城市渠道万投比高的原因是城市渠道咨询投诉工单量占比高达59.1%，而旗舰店和城市营业厅工单量又占城市渠道工单量比例50%和23.53%（2项合计占比高达73.53%），足以说明2个旗舰店和5个城市营业厅是影响整个城市渠道万投比高的症结所在。图3.2城市渠道营业厅排列图（制图人：赵德超制图日期：2016.05）四、设定目标以上五个维度现状调查数据测算，小组确定将城市渠道万投比由原来的月均2.51下降到1.96（以年初有效用户数77.18万为基数，假设用户数保持不变）。即：城市营业厅咨询投诉工单由原来的月均68单减少到53单。13图4.1城市渠道咨询投诉工单及万投比目标设定（制图人：陈淼制图日期：2016.05）目标值测算：小组认为2016年一季度城市渠道有1个月咨询投诉工单为38单、低于均值68单，万投比为1.4、低于省公司目标值2.5，说明申诉工单量和万投比是可控的（见表3.2）。图4.2目标值测算分析（制图人：李莉制图日期：2016.04）即：咨询投诉工单月均量=城市卖场2单保持不变+城市专营店5单保持不变+城市外包营业厅11单保持不变+城市营业厅（16-7）+旗舰店（34-10）=2+6+11+7+24=49单），也就是月均可以减少19单；表：4.1合理目标值测算分析（制图人：李莉制图日期：2016.04）合理设置：为避免目标值设置过高，小组决定以完成目标最低测14算值作为本次活动的目标，即将预计减少19工单按照80%设定，变为减少15.2单，万投比即可低于2.0，达到1.96城市营业厅万投比=（68-15）单/27.09在网活跃用户数=1.96整体实体渠道万投比=（城市53单+农村47单（保持不变））/年初有效用户数77.18=1.29综合以上分析，小组一致认为本次设定的目标是切实可行的。五、分析原因通过上述症结查找和目标值测算，QC小组得出结论：城市区域营业厅月均工单68单占比59.13%；而2个旗舰店和5个城市营业厅工单占整个城区比73.53%，是造成城区渠道万投比高的主要症结。图5.1城市渠道营业厅分类工单占比（制图人：赵德超制表日期：2016.04）而宣传解释不清晰、受理差错2项指标占比合计88.24%，是影响营业厅万投比高的主要原因。通过进一步分析2项主要原因指标发现：2个旗舰店和5个城市营业厅的2项指标占比又高达86%。15表5.1找出影响症结的主要原因（制表人：赵德超制表日期：2016.04）通过症结查找，QC小组得出结论：2个旗舰店和5个城市自有厅接触的客户最多、受理的业务最多，因此产生的咨询投诉工单也最多，必须解决宣传解释和受理差错问题。以此为要点，拓展城市渠道其他营业厅，全面铺开抓好全区渠道门店营业厅的基础服务和管理，提升客户感知。对此，小组成员通过头脑风暴，运用“鱼骨图”从人、机、料、法、环等五个方面，针对问题症结，综合分析全渠道营业厅咨询投诉工单高的原因，具体如下：图5.2鱼骨图原因分析（制图人：赵德超制图日期：2016.05）经过以上原因分析，小组共找出了以下7个末端因素：16图5.3末端原因分析图（制图人：杜娟制图日期：2016.05）六、确定要因序号末端因素确认内容确认方法判定标准责任人时间1压力大人员流失高了解人员流失情况，重点业务指标考核情况，查找流失原因调查问卷现场调查了解情况辞职离职≤10%；考核指标合理性90%以上陈淼李莉2016年5月31日前2新人多业务能力弱新进人员培训情况；业务熟悉情况培训考核、现场考