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会员的服务刘军建1、服务的概念•定义一：（简言之）服务是行动，过程和表现。不是可触摸、看得到行感觉得到的有形物品。•定义二：（具体而言）服务是包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适、健康的形式提供附加价值。售后服务就是充分了解会员，研究会员心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取会员的品牌忠诚度。2、售后服务的概念3、售后服务的重要性对于工程，售后服务的重要性表现在以下6个方面：•①能够扩大会员群体的宽度与深度，发展忠诚会员甚至是终生会员；•②推动以老带新工作的进展；•③提高工程产品的信誉度与美誉度；•④有利于工程企业形象的整体对外输出；•⑤为工程营销工作的开展奠定扎实市场基础；•⑥增加工程在同行竞争中的优势地位。对于工作人员，售后服务的重要性表现在以下5个方面：•1能够得到会员认可，成为会员朋友；•2推动会员再次复购；•3达到培养忠诚会员、巩固老会员的目的；•4增强口碑效应，树立工作人员形象；•5有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。4、售后服务的内容对于工作人员，售后服务的内容主要有9个方面：•1经常性打回访电话；（如2天、1周、20天、月度、接近服完）•2及时满足会员健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等）•3为客户解决一些力所能及的实际困难；•4提供一些文化产品，让客户体会到工程品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）•5经常看望重点会员，产生复购与口碑效应；•6必须有主动服务意识，确保会员满意，认真聆听会员讲话；•7以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；•8传达工程最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；•9工程定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。对于售后服务中心的工作范围主要有5个方面：•①解答会员疑难问题；（产品知识、病理知识）•②询问服用效果、指导客户科学服用方法；•③给会员灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）•④与宣销部门互通信息、统一观点与口径，对于会员提出的难题尤其需要沟通并及时处理；•⑤征求会员意见，改进工作，培养忠实会员群；•⑥监督一线工作人员的售后服务情况。5、工程售后服务部门的服务要点①定期给每位购买产品的会员进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）②尽量把会员异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到工程会场，减少退货；③遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；④售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现。⑤售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；⑥已购客户检测表要有具体参数登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让工作人员准确掌握客户情况，保证仪器促销效果；⑦会员数据库的建立与录入；（详细记录已购会员的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）⑧采用个性化优质服务满足客户需求。6、合格售后服务人员必须具备的条件•1服务态度：真诚、热情、服务至上；•2掌握基础的专业知识；•a工程发展史、产品性能与价格；•b其它保健品工程竞争对手的情况；•c会员提出的一般问题的回答技巧；•d工程营销、客服、科研、物流等部门的工作流程。•3工程的概况是否了解；•4产品的证书、奖项证明是否清楚；•5工程其它产品（如脑白金、黄金搭档等）功能、价格、历史了解如何；•6工程及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。7、工程统一对会员的维护•1为老会员举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；•2举办科学保健面面观座谈会；•3根据会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；•4组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）•5花力量搞好社区健康服务站建设。目前我们市场部售后服务体系不完善，只有进攻不防御，引起了很多会员的不满和抱怨，同时还受到了竞争对手的关注，一些把柄和弱点被对手利用和功击，导致了一些外联事件的发生，2006年的事件，充分说明了我们的售后服务体系不到位不完善，同时也提醒了我们必须加强售后，强化服务。成立售后服务中心，建立数据库管理系统，加强对数据库的管理，完善售后服务体系。前言1、售后服务中心的岗位设置及配置•售后服务部部长：1名•数据库管理员：1名（部长兼任）•回访人员：1名•咨询专家：1名2、具体的职责与要求•①、会员管理的标准化：员工在会员购买产品后建立详细的档案，一周内必须家访一次，第一个月内家访四次，以后每月至少家访一次，电访两次，统一制定工作计划本及时将家访和电访的情况填写清楚，上交家访回执表。•②、各市场部部长统一制定话术，每天必须定期抽查员工家访的质量和数量进行考核，同时了解其会员对员工及工程售后的满意度，以便更好的提高售后服务的质量。•③、各市场部经理每月统一上交员工家访工作计划本，数据管理人员及时将会员的详细资料进行，对于老会员一个月内没有家访、新会员两个月内没有家访的，由市场部经理统一收回安排新员工服务或售后服务部门负责维护。•④、售后部长负责安排工作，及时将在回访的过程中所出现的问题反映给市场部经理，次日收回部门处理报告，与一线及时沟通、统一观点与口径，对会员提出的难题和疑点及时解决。•⑤、各地区经理每月必须对重点会员进行陪访，熟练掌握得使用效果好会员培养影响力中心。•⑥、售后服务部专家每月必须对老会员进行电访，及时引导和总结会员使用产品后的效果，坚定会员使用产品的信心，产生重购与口碑的效应。对于问题会员或是服用中出现了一些不良反应会员要及时上门拜访，并针对性解决实际问题，防止问题进一步扩散。•⑦、为了保证专家回访的质量和专家工作的积极性，对每天的工作进行量化，并要求书面表格的形式进行总结汇报，把工作的完成情况与个人的薪金相挂钩。3、售后服务日常监督制度•1、已经买产品的会员投诉问题应该在24小时内解决不易解决问题的应及时汇报给经理或顾服部，否则，造成后果由本员工负责。•2、针对投诉会员的基本信息时间、地点、人物、原因、填写会员意见投诉表，及时制定解决方案。•3、在处理会员退货问题时，员工不得私自答应会员退货，造成的后果本人自己负责。•4、了解会员退货的原因，购买的日期、产品的包装是否完整和已服用的数量。正确的填写在会员退货登记表内。•5、根据退货会员已经服用的数量，收取相应的折旧费及包装费（单量价格Ｘ数量=折旧费价格）•6、老会员的积分与奖品，及时送到会员的手中。注：以上所有条款，售后服务部门会不定期的检查及回访，如有发现未实施执行的，将给予相应的处罚。一、坚持的原则1、服务到位的原则2、感情投资的原则3、舍得投资的原则4、拉动复购的原则二、具体的操作细节1、了解会员购买产品的时间、数量、每天的服用量（几人用）什么时候需要引导会员加量，善于总结引导效果。话术：“阿姨看上去最近几天的气色不错啊，看来金能量的效果就是好！只是服用这么几天，你的气色就变得越来越好了”！2、健康资料的有效利用：定期的赠送健康资料，表示对会员的关心，认真讲解健康资的内容，从而展开话题，了解会员的需求点，同时拉近与会员之间的感情距离。话术：“伯伯，这是从工程办公室刚邮寄过来的《当代健康时报》，上面讲到了好多的健康知识我知道你老特别喜欢有关于健康的话题，你看我第一时间就给你送过来了，伯伯你高兴吗！”具体话术：“你们对阿姨真的好，我们就是做中老年保健工作的，到时候有什么需要我们帮忙的你就说一声，你看你们工作这么忙！相信你在单位里也一定做的很出色的”3、主动与会员的子女沟通，寻找话题和共鸣点，为售后服务打下良好的基础。天气变化的时候主动给会员打电话：“阿姨，这几天的气温会有所下降，您出门的时候记得加衣服，注意防寒”。4、投其所好利用节假日对会员各种方式表示问候，例如：生日、父亲节、母亲节、教师节、建军节、妇女节、中秋节、春节等等，从细节突出对会员的重视。下雨的时候在家访过程中给会员花几元钱给会员买点菜：“阿姨，今天下雨了我在来得时候顺路买了点菜，您年龄大了我怕您走路不方便，也不知道您喜欢吃什么？”注意：1、要记得感情投资。2、通过你的家访、拜访，让我们的会员始终感觉到欠我们的。3、切记在会员的家里随便的吃饭、喝酒、抽烟等等。具体话术：“阿姨，告诉你一个好消息，我们中医养生保健工程的春季工作会议刚刚结束。在会议上，李深会长对2007年的工作做了部署，2007年的时候我们可能有机会去参观奥运展馆呢！”“阿姨，非常感谢您对我们工程的支持，你对我们的工作有什么建议的话，一定要说出来，到时候我给我们部长说一下，”5、时刻向会员传达中国老年保健协会中医养生保健工程及三高四病预防工程的发展及规划。同时要对会员所提出的意见认真记录，以便后期跟进，树立工程口碑，培养忠实会员。6、定期的邀请会员参加大型活动，利用现场做工作。具体话术：阿姨，你好，我们准备在元月23号举办迎新春报告会，同时在会上将邀请刘明博士再次过来讲课，到时候你过去听听；您作为健康明星参加了中国老年保健协会中医养生保健工程暨三高四病预防工程2007年全国工作会议，我们工作部也准备在那天给你们开一个欢迎会，到时候您一定要过去！7、会员回家后打电话问候，感谢对我工作的支持。具体话术：阿姨您好，你现在到家了吗？今天参加会议的人比较多，没有照顾好您，希望你老多多原谅，同时也非常感谢你老对我工作的支持，有时间我再过去看你！8、把老会员当朋友对待，经常把自己的工作和生活的情况跟老会员说，多谈自己，在完成目标的情况下，感谢老会员对我工作的支持。具体话术：阿姨：告诉你一个好消息，我这个月完成的任务，我们部长对我奖励和表扬了，阿姨我真的很感谢您对我工作的支持。9、利用赠品和优惠政策的拉动具体话术：阿姨：告诉您一个好消息，为了庆祝中医养生保健工程长沙工作部周年庆典，同时感谢广大会员一直以来对工作部的关心和支持。我们工作部对老会员申请了相关的优惠政策，凡是在活动中订购产品的均有大礼包一个，阿姨您平时跟我关系挺不错的，这样好的优惠政策我第一时间告诉您，您也知道这个产品也是很难申请的，我们工作部上报申请了70件，最终只审批了30件。您不会认为我又让您花钱了吧！买不买是您个人的事情，我不告诉您话就是我的不对了。10、家中预热不好意思张口，不知如何切入话题场景的设定：提前与同事和部长沟通好，以老会员的名义打电话申请订购产品，突出优惠政策及赠品。引起老会员的注意借机行事转介绍的定义转介绍就是利用缘故关系和原有的客户介绍开发资源的方法转介绍的应用转介绍的优点•1、减少客户的直接拒绝•2、容易得到面谈的机会•3、成交率比较高转介绍的原则1、无处不在：任何人任何时间都要要求2、坚持不懈，连续不断的提要求3、深度沟通转介绍形式1、顾客转介2、关系转介绍3、单位团体转介绍顾客不愿意转介绍的原因1、顾客担心会引起亲朋好友的困扰，也就是说顾客担心转介绍以后，我们的员工就会不断地给他的朋友打电话，引起好友的反感。2、顾客不希望被朋友议论，顾客进行转介绍以后，被转介绍的顾客会以为他从中会得到什么好处。3、顾客在进行转介绍的时候通常以朋友的收入或阶层当作是否进行转介绍的标准，也就是说顾客自己进行筛选顾客。4、顾客担心我们的工作人员会离职，转介绍以后的服务跟不上，会得到自己朋友的埋怨，从而引起一些不便。5、顾客不觉得进行转介绍，自己会从中得到什么好处。6、顾客不知道去介绍谁，没有明确的转介范围。如何让老顾客成为你的传道家顾客抱怨歌你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的金钱还给我！转介绍的重要的基础1、服务：感觉、沟通、速度感觉：让顾客感觉到你于顾客之间是一种亲人的关系沟通：平时与顾客的沟通是否到位，是否经常的拜访老顾客速度：服务的速度要快2、自信：成为行业中的专家病理、保健、日常的饮食等是否懂一点让我们自己成为顾客的私人健康顾问3、训练：让转介话术成为我们的生活习惯生生不息的转介循环怎样要求顾客进行转介绍