老顾客管理标准与维护技巧

一、会员管理目的及重要性二、公司会员管理现行制度介绍三、会员维护技巧一、会员管理目的及重要性提高顾客满意度提高顾客忠诚度提高品牌影响力提高顾客返店率提高活动支持率促进销售，比新顾客的成交率高出80%会员是门店赖以生存和发展的重要资源!成本：吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多成本，因此，保持老顾客比吸引新顾客更加重要。盈利率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍！顾客的5倍；二、公司会员管理现行制度1、关于办卡标准2、关于办卡要求3、关于办卡维护全国大小G店铺统一会员办卡金额为5-8月一次性正价消费1288元，9-4月一次性正价消费1688元（浮动金额≤10元的浮动金额可向店长申请办理，小票上需有店长亲笔签字方为有效）。会员资料需在申办成功的当天及时输入电脑保存，如有特殊原因的则必须于三日内输入。造成会员卡未激活状况（顾客有卡但是查不到资料的），罚款该区域负责人50元/次。《会员申请表》必须用正楷清晰填写所有的带部分，顾客填好后，店员需再确认一次，下方务必填写办理店铺、经办人、店铺电话。会员申请表每月1号上交上月会员资料到总公司，并将当时办理会员的销售小票重印后订在上面申请表上。1、关于办卡标准2、关于办卡要求3、关于办卡维护关于会员尊享优惠：※会员持卡消费可享受正价货品8.8折优惠，※会员卡不与其它活动同时享受；※享受会员积分换礼活动；※享受会员专享活动；※获邀优先选购货品；※享受免费改衣服务；※会员卡有效期为一年，每年消费一次88折。即享免费续卡服务。1、关于办卡标准2、关于办卡要求3、关于办卡维护关于会员维护标准：1、店铺必须有详细的记录新办会员的本子，按会员生日详细分类，可在店铺任命一名会员专员，在顾客生日前以及会员活动前，由会员专员统一联系，或者由当时办理会员的导购联系，再由该店的会员专员复核确认。2、老顾客资料不完整的，在顾客再次消费时必须跟顾客再次确认详细资料，并记录在案，第一时间通知公司做资料修改，以提高资料利用率，使之得到更好的维护。1、关于办卡标准2、关于办卡要求3、关于办卡维护会员卡消费操作步骤：（必须持卡消费）1、会员正常买单：先出示会员卡→扫入POS系统→显示折扣→最后操作买单。2、会员正常买单完成后把会员卡钢印刮在小票上、让顾客签名、写上联系电话，最后把蓝联留于财务，黑联交于会员。3、会员生日折扣：出示会员卡、身份证（核对无误后）→将卡扫入POS系统→输入生日折扣→最后操作买单即可（生日折扣可参加积分）。4、会员生日买单后除了第2条内容外，还需要把会员的身份证号码写在小票上。生日须与身份证上的生日吻合并为准，2010年11月11日前申办的会员可享受会员生日特惠。（会员生日当天和前后三天可享受5件以内6.8折优惠，小G7.5折）。1、关于办卡标准2、关于办卡要求关于会员补卡的标准（此标准针对直营店铺，代理店可参考）补办会员卡，会员需使用相应证件（如身份证）核实会员身份并收取20元补卡费，补卡后，及时将原卡号和新卡号报给公司会员专员（QQ或OA方式联系）修改更新。（公司直营店铺操作时需注意：资料填写完整后需重印购物小票将其订在《会员申请单》上，每月将订有购物小票的《会员申请单》邮寄到公司，给市场部会员专员收。如果是补卡的情况，需要将２０元补卡费与购物小票一起订在《会员申请单》上，并注明补卡卡号和原卡号，在收到申请单日起，公司会在3个工作日内于以修改。）2、关于办卡要求关于会员积分兑换1、换取积分时必须要求顾客出示身份证和会员卡，确认是否本人。非本人不予兑换。2、积分所兑金额只能小于或等于商品金额。3、会员消费一元积一分。会员换取商品前收银员需QQ或OA联系总部会员专员核实“剩余积分”方可兑换。满1050分，可抵价50元，满2100分，可抵价100元，以此类推。4、进行POS操作时，需将会员卡号输入POS系统，打88折后，再将所需兑换的金额减掉。（如：会员挑选的商品原价是498元商品，积分有1050分，共能兑换50元。那么规范的计算方式是：498*0.88-50=388元。）另外：小票打印后必须在小票上注明减积分XX分、兑换XX元、将会员卡钢印刮在小票上，最后顾客在上面留下姓名，电话、身份证号。5、积分兑换成功后当日内需将积分兑换表发给先前总部核实会员积分的经手人，将积分减掉，否则差额由该店店长承担。6、会员只有正常折扣和生日折扣才能积分，其他折扣均不能积分（如会员专场、特卖、礼券、折扣券），买单时，若有特价款或折券等货品需分开买单。7、同个经销商名下店铺可相互积分。会员持卡到其它经销商区域消费只打折不积分。必要时需提前跟会员提及。（同理公司直营店铺之间可相互积分，到代理店铺只打折不积分）。8、针对会员积分统一兑换或清零，总部如有活动会另作通知。9、兑换积分当天内发邮件通知会员专员扣除积分。会员专员邮箱：[e-mail]2、关于办卡要求请严格按规定操作。否则视为无效兑换。兑换积分统一用以下格式发邮件至[e-mail]会员卡号：0123456会员姓名：张凯有效积分：23500是否清零：是消费金额：1505兑换金额：1100单据号：KX111060910101230008经手人：店员：蒋小倩日期：2012.2.2时间：15：30备注：注：以上会员操作标准如有补充将另行通知，望区经认真监督并严格执行。2、关于办卡要求三、会员维护技巧---电话维护一、维护会员的重要性稳定客源提高销售成交一个新顾客要花的时间10分钟？30分钟？60分钟？建立信任的过程成交一个老会员比成交一个新顾客容易为什么我们却忽视了老会员？会员没有二返的原因1、衣服质量问题2、款式不够新颖3、服务不到位4、另有喜欢的品牌。。。。。。解决上述问题是否有必要是否能够解决五、会员维护的重要工作联络感情——保持紧密的联系八、最佳的回访时间早上11-12点下午16-17点晚上19-21点顾客心理分析大部分顾客希望尽快挂掉电话大部分顾客在电话中不说真话顾客需要感到自己被尊重顾客的需求被真正充分重視牢牢把握顾客心理1大部分顾客希望尽快挂掉电话2大部分顾客在电话中敷衍了事3顾客需要感到自己被尊重4顾客的需求被真正重視1你现在说话方便吗?2分钟时间2确定最终回店时间,数量尺码有限专为您预留3了解你的顾客,赞美并说出他上次来店的状况4主动为她解决顾客需求怎样开始?作出充分的准备才开始打电话怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)（维修建议、可能遇到的问题及回答等)准备好心情、微笑、声音准备好顾客资料（身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯等）专业、亲切语调：保持热忱、积极、愉悦、兴奋语气：稳重、自信、不卑不亢音量：大小适中，过大或过小都不便沟通语速：适中，才能将讯息清楚的传达给顾客电话回访礼仪–选择适当的时间（考虑顾客方便的时间）–先通报自己的姓名、身份–一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在对方方便的情况下再开始交谈“X先生您好！我是GXG专卖店的XXX，请问您现在说话方便吗？”……“只需要您两分钟的时间。”……电话回访礼仪抓紧机会被告知后期很长时间为什么没有来时…..首先，对自己的产品不要怀疑，你要相信产品是一定最棒的；其次，以专业的态度和语气了解客人的:•穿着时间长短•洗涤方法、服务店铺、常常服务的店员•了解需求•以专业的态度告知她正确的洗涤方法和你的小名。下次可以找你专门接待。•(例如:客人想买套春装，但只购买了一件裤子，感觉家里的衣服都配不起来，聪明的你应该怎样帮她分析呢？)处理电话客诉顾客的维护---情感的维系而不仅仅只是在你需要顾客的时候,才想到你的顾客千万不要忘记生日节日季节变化职业特征抓紧机会,送上温暖2、关于办卡要求三、会员维护技巧----其它维护方法发送洗涤保养短信/生日祝福短信/节假日问候等新会员平日维护短信模版和电话模版.doc邮件邮寄咨询问卷调查两人登门拜访赠送礼品聚会提供增值服务与会员的互动：节日：在生日、节日中进行问候、赠礼等；会员专享活动：提供会员专门优惠（独享产品、特殊折扣等）；会员积分兑换：消费到一定金额给予返现消费。售后服务：1、给顾客发送洗涤保养说明。2、会员售后问题由资深店助或店长处理。联合营销：与商场或其他品牌、关联行业等进行捆绑式的销售优惠；会员互动活动：举行会员派对等联谊活动，设立奖品，及感恩回馈券等。帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难，感动顾客。回馈会员：专项专人管理，结合激励、考核制度（量化管理与考核）；记住会员的特征，给足会员面子，让会员感觉到他的重要性与被尊重；更多更好地赞美会员；记录更多的会员信息资料，并分析随时运用，增加销售的机会；ABC管理法，根据会员的贡献值、购买频率、社会与经济地位对会员进行分类，根据分类对不同会员进行不同的维护和回馈；台历管理法，将会员的生日、结婚纪念日等重要日期记录到台历上，提前对其进行问候；资深会员管理法，要求每个导购员都有自己固定的几个最有价值的会员，与之成为朋友似的关系，增强对导购员的信任度和依赖性；通过会员介绍团购，A类会员和资深会员可以给门店带来很多的团购信息，或本身具有团购的决策能力。经典案例分享：忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的频率；为公司和产品说好话；忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；积极向公司提产品/服务方面的建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本；一个高度满意的顾客通常会：总部会员专员电话：[phone]总部会员专员QQ号：2284877486总部会员专员邮箱：[e-mail]会员管理请联系：注：添加时请注明店铺名称。