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老客户维护王帅2019.1.8前言第一、什么是老客户第二、维护老客户的重要性第三、怎样维护老客户第四、如何让客户满意第五、客户维护总结43什么是老客户老客户的定义1、在我们手上成交过的2、和我们的关系较好的3、有转介绍客户给我们一个项目要想持续发展，必须要有老客户！一个销售人员要想持续保持高业绩，必须要有老客户！一个优秀的置业顾问做到最后就是，做好老客户！43老客户保留和维护的重要性首先，留住老客户可以使项目的竞争优势长久老顾客的转介绍率对置业顾问的业绩提升具有显著作用口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率43老客户保留和维护的重要性其次，留住老客户，有利于发展新客户听取亲友，同事或其他人亲身经历后的推荐，往往比项目的其他营销方式更易获得购买者的信任。客户的口碑效应在于：一个满意的客户会引发8个潜在的购房客，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响到25个人的购买意向。43怎样维护好老客户我们可以通过以下方法来对老客户进行维护1、从良好的售后服务开始2、建立好客户成交档案3、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘4、对于老客户仍然要敢于要求5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢43建立好客户成交档案客户成交档案是客户服务的基础：包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号码、通信地址、身份证号码、工作单位及企业性质、所购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、家庭人口结构、家庭人口年龄结构、购买决定人、车辆品牌及价位、客户及家人兴趣爱好及成交时背景和描述等尽可能多的了解客户的信息和背景，做好客户维护的资料储备工作才能真正做到投其所好，满足所需43良好的售后1、良好的售后服务不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完合同、办完按揭，就认为可以拿到钱了，就做甩手掌柜了。其实我们是把客户维护最关键的一步忽略了。例如：在售房过程中，由于案场接待是依照轮接制度，置业顾问A老客户来沟通问题，这时候案场来了新客户，A为了接待新客户把老客户丢在一边，这样很容易给老客户造成不好的印象，认为完成销售后就没有售后维护了，那也当然不会给你介绍新的客户，这时，我们完全可以换种处理方式，比如，跟下一位接待者说，某某同事，麻烦您帮我先接待一下新客户，我老客户还在这里。以示对老客户的尊重。43良好的售后2、积极主动协助客户解决问题：在售后过程中会遇到各种问题，我们要主动的帮助客户，而不是选择逃避，有很多人一接到客户的投诉电话可能就怕，或者干脆不接，其实，这是对客户最大的伤害。客户有问题来找我们，完全是出于对我们的信任，联系不上置业顾问，我们的客户会有多焦急，对我们将是多大的失望？所以我们应该喜欢客户找我们，因为这些都是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完后都将进一步拉近客户关系。让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样，越来越信任！例如：9#业主许先生，购买的是33层顶楼，因顶层有部分公用露台，而同住顶楼隔壁张先生是园艺爱好者，喜爱养花木，最喜施人工肥，许先生觉得不是佷雅观，多此沟通无果，产生一些纠纷，投诉到物业，物业多次沟通，张先生任然不采纳，这原本是隶属物业管辖范涛，但置业顾问小张主动牵头，分别联系张先生、许先生，携带了些小礼品上门拜访，耐心的劝说，讲解邻里关系，最后张先生、许先生和解，后来还成为了好朋友，偶尔在楼上小聚，张先生和许先生一致认为小张处理方式很好、且为人友善、热情，在11#认筹的时候给小张介绍了好几个意向客户。43良好的售后3、保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、客户的生日、上门拜访、邀请参加售楼部的各种活动，送些小礼品，这些都是非常好的方式）我们的目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们有朋友想考虑买房，第一个就会想到的你。最高境界就是：让客户习惯我们的服务，并产生依赖。43良好的售后4、多关注客户的行业，给予指导建议孔子云：已欲立而立人、己欲达而达人。根据客户成交档案分析，并进行资源整合，这样客户会发现你不仅帮他选择到了心仪的房子，更让他感受到了你为他带来的增值服务，并为他们创造了价值。比如：客户丁志胜先生，购买荣归故里1#101-104门面，丁先生是做铝合金生意的，而另一个客户张先生是做工程的，张先生一天来到售楼部同向置业顾问小董咨询问题，小董看张先生有些行色匆匆，就询问张先生，张先生说最近找了好几家做门窗的，不是价格高，就是觉得量少不愿意做，小董听后就说，我有个客户是做铝合金的，挺实在的，小董就把张先生的需求跟丁先生交流了一下啊，在小董的引荐下，还真促成了这件事，双方都很满意，丁先生为表示感谢，经常介绍客户给小董，每次都陪客户一起来，逢人就说荣归故里好，小董可靠，大大促进了业务员成交并提升了项目口碑。43对于老客户仍然要敢于要求让客户了解知道你的困难，动之以情多同老客户进行联络，没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们暗示但需要注意目的性不可过强例如：置业顾问小汪，每逢月底25号就开始打电话给一些粉丝级客户，就说某某阿姨、姐姐，这个月还差一套任务没有完成，月底又要扣工资，阿姨能不能给我介绍两个客户啊，老客户觉得小汪平时不错有什么事都能想起他，在小汪有需要的时候，要多帮助帮助她，就在家里附近劝说朋友去看看，经常会有意想不到的收获。43对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢1、对老客户转介绍的客户认真接访，，并尽可能促成交易2、未成交也要想老客户表示感谢（可赠送水果、小礼品等）3、成交后老带新奖励的及时兑现发放43心得每一位老客户都是一座宝藏第一、老客户介绍可以减少获取信赖的时间，他们可以成为我们的场外经纪人第二、每个客户后面都有100个客户，想想这是多么大的数字呀，我们不要求他们都介绍给我们，只要5%即可，那么我们就拥有5个新客户。如果你有10个老客户，那么你至少有50个以上的潜在客户。有效的利用好客户资源，我们做业务就可以轻松很多，成交比也会比较高。43谢谢欣赏