郭本海：六西格玛管理

六西格玛管理——认知与实践南京航空航天大学特邀教授郭本海教授博士主要内容：一、六西格玛的兴起二、什么是六西格玛三、六西格玛管理的导入四、六西格玛管理重要方法与应用工具一、六西格玛管理的兴起1.1新时期企业面临的挑战重新定义/定位采纳最佳实践什么也不做许多公司都面临过需作巨大改变才能提升到更高水平的关键时刻兴旺生存失败领先持平衰落重新定义/定位兴旺重新定义/定位兴旺一、六西格玛管理的兴起1.2六西格玛管理的早期实践与成功典范六西格玛管理最先由MOTOROLA于1987提出并实施，后由通用电气、西门子等公司采用并发展，到现在已是国际上炙手可热的管理模式20%以上的财富500强企业已经实施或正在实施六西格玛管理法“看不见的手”决定了企业的命运与成败在于创新、品质、品牌、价格中国已成为“世界工厂”，有远见的中国企业家已经开始认识和接纳六西格玛研究如何在中国有效的应用六西格玛，并把其本土化，成为重要课题TEXASINSTRUMENT一、六西格玛管理的兴起1.2六西格玛管理的早期实践与成功典范一、六西格玛管理的兴起“（六西格玛）是通用电气至今所采用的最重要的创新……它是我们公司未来领导力的基因组成部分。”---杰克·韦尔奇“六西格玛很可能是这100年来我们学到的一切关于品质理论的集结总成。”----美国品质协会前主席华森1.2六西格玛管理的早期实践与成功典范一、六西格玛管理的兴起1.3为什么要采用六西格玛管理——财务收益经济利益是企业应用六西格玛的最重要的原因：底线收益：缩减企业的质量成本，获得短期及长期降低成本而得到的利益顶线收益：由于质量的提升、信誉度的提高，营销能力提高等带来销售额的增长和利润率的提高GE1999年直接利益：节省20亿Motorola:10年节省150亿美元AlliedSignal:节省15亿美元一、六西格玛管理的兴起1.3为什么要采用六西格玛管理——财务收益回报：统计数字表明，国外成功实施六西格玛管理的企业回报率多数在500％－800％之间一个6Sigma项目可带来约8～20万美元的财务回报每个训练合格的黑带每年可以完成4～6个6Sigma项目国内已实施六西格玛的企业回报率接近国外经验水平一、六西格玛管理的兴起1.3为什么要采用六西格玛管理——财务收益费用：外部咨询费用员工工时费用（全职及兼职)培训费用相关其他费用（差旅、活动经费等等）项目实施费用一、六西格玛管理的兴起现在所说的品质损失费用，只是冰山一角：检查废弃返工不合格保修传统的品质损失费用(可见的成本），占总销售收入的4－6％（容易定义）流失的销售延迟交货期顾客信赖度降低更多的处置费用过多库存过大再作业周期时间长工程设计变更追加的品质损失费用（隐藏的成本），占总销售收入的20％－30％(测定困难)1.3为什么要采用六西格玛管理——财务收益一、六西格玛管理的兴起质量成本构成：类别定义内容预防成本最小化失败和检测的费用o质量计划工作费用o新产品审查评定费用o培训费用o工序控制费用o收集和分析质量数据费用o质量报告费用检验成本测定质量是否符合标准的费用o进货检验费o零件检验与试验费o成品检验与试验费o测试手段维护保养费o检验材料的消耗或劳务费o检测设备的保管费o质量审计1.3为什么要采用六西格玛管理——财务收益一、六西格玛管理的兴起类别定义内容内部损失在顾客接收到产品或服务之前的缺陷o废品损失o返工损失o复检费用o停工损失o降低产量损失o处理费用/失败分析o重新试验费用外部损失在顾客接收到产品或服务之后的缺陷o处理用户申诉费o以旧换新o退货损失o保修费用o折价损失o违反法律的责任损失o形象损失质量成本构成（续）：一、六西格玛管理的兴起质量成本与流程预防进料失败纠正过程失败纠正出货失败纠正产品责任成本失败出现越靠后，带来的成本越大！！时间1.3为什么要采用六西格玛管理——财务收益一、六西格玛管理的兴起0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%currentfuture外部失效顾客抱怨产品退回质量保障成本维护成本内部失效报废返工重测失效分析当机产品不合格检测成本来料检测产品检测检测设备维护预防成本质量计划和评审新产品评审过程控制培训数据收集和分析1.3为什么要采用六西格玛管理——财务收益质量成本潜力一、六西格玛管理的兴起误区：质量越高，成本越高很多人认为产品的质量越高，所花费的成本越高现代科技使得低成本的投入得到近乎完美的质量六西格玛注重流程能力的提高，削减生产成品所使用的检验和返工费用1.3为什么要采用六西格玛管理——财务收益一、六西格玛管理的兴起1.3为什么要应用六西格玛管理——顾客满意关注于顾客绝对是企业的根本所在顾客需求（顾客的关键性质量要素）－是六西格玛改进运动的起点和终点，将企业的经营目标、经营活动与顾客的需求期望结合起来在不同的组织中的许多事实证明了六西格玛可以提升顾客满意的绩效的能力，在任何一个流程、产品和服务中，都有潜力去更好的满足顾客一、六西格玛管理的兴起1.3为什么应用六西格玛管理——企业文化塑造文化是水，战略是舟：水既能载舟，亦能覆舟六西格玛塑造出企业高质量的人力资源全员参与：六西格玛需要每个员工的参与；不光是黑带和绿带，每个员工都够发挥作用激发创新和改进：六西格玛的机制使每个员工都会受到鼓舞去给他们身边的企业流程提供意见建议，有价值的意见就会得到承认六西格玛塑造出企业文化和敬业态度，它强调从顾客的角度来看待流程、产品和服务六西格玛促进员工的职业发展固化企业文化一、六西格玛管理的兴起1.3为什么应用六西格玛管理——企业品牌塑造把质量作为企业的生存根本有着巨大的有形的和无形的价值和影响。形成企业高尚品牌和形象，这种无形资产会给企业带来“软”销售（SoftSell),往往比“硬”销售更有功效完美无暇的产品和服务会给员工带来成就感，团队士气高扬更加悉心维护企业的形象与品牌二、什么是六西格玛管理Whatis6sigma?二、什么是六西格玛管理σ代表标准差，标准差用于描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度；六西格玛即6σ。6Sigma管理，是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。六西格玛管理希望达到的目标：每一百万个机会中只有3.4个错误或故障。2.1六西格玛的统计学意义二、什么是六西格玛管理91110=xNMean假设我们的生产过程中其中一个工序是将金属材料切割成每个长度为10mm的产品。当我们完成切割1000个产品后，测量每个产品的长度，并将测量结果以直方图形式表达，我们将会得到下列结果：二、什么是六西格玛管理91110Sigma(标准差)=(-x)2N二、什么是六西格玛管理平均发生偏移波动（散布）大平均发生偏移波动（散布）小平均没有偏移波动（散布）大平均没有偏移波动（散布）小Bad!Good!啊！平均水深不是说4m吗？愉快的休假….碧波荡漾…到东海度假的MIKE先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：“注意：平均水深4米”，对自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不犹豫跳进大海里……平均水深4M6SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！二、什么是六西格玛管理六西格玛目标：统计图示TargetUSLLSLLSLUSLTargetLSLUSL目标流程偏离目标多余的误差趋中的流程减少误差二、什么是六西格玛管理图示六西格玛水平事件的概论积分：曲线下面的总面积＝100％均值拐点二、什么是六西格玛管理USL上偏差LSL下偏差：均值分布的离散程度越大则也越大，反之，亦然；分布曲线越窄，意味着落在USL和LSL之间越多；123：标准偏差，主要描述一概率分布的离散程度；34.56二、什么是六西格玛管理短期SIGMAPPM合格率%6.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094西格玛水平列表二、什么是六西格玛管理西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3ơ每年有200，000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130，000，000封信邮寄错误68，80093.32000%3.875ơ每年有25000宗做错手术事件每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信有机错误880099.1200％5ơ每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年457，909封信邮寄错误23099.97700%6ơ每年有9宗做错手术事件每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有6770封信邮寄错误3.499.99966％不同西格玛水平的绩效影响二、什么是六西格玛管理在ISO9000:2000版中，质量就是一组固有特性满足要求的程度。一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏。6σ视角下：认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。对质量的新定义的关键在于获得“评估权力，这种权力是相互的。对公司而言，意味着公司能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产品。对客户而言，意味着用户能够合理地期望以最低的代价来购买最优异的产品和服务。2.2六西格玛的管理寓意二、什么是六西格玛管理6σ战略拓宽了质量的定义二、什么是六西格玛管理6σ管理是一个不断提升质量业绩的过程质量管理水平的各级别比较等级名称特点层次高低检查通过生产后的检查来保证质量，质量控制完全交托质量检查部门。设计产品和生产过程中没有考虑质量，研发与生产完全脱节。质量控制方式完全被动，质量无法保证。第一级别，质量管理水平很低保证开始出现质量目标，质量目标主要通过生产部门来实现。开始测量生产工艺流程的稳定性，质量的着重点控制在制造领域。没有考虑产品设计与生产工艺之间的影响，这一级别的产品质量还是难以更好地得到保证。第二级别，质量管理水平较低预防早在产品设计的同时，就已考虑对生产工艺的影响，开始出现面向客户的特征，生产过程处于受控状态。开始与供应商紧密配合，从半成品层次就严格地控制产品的质量。成本大幅度降低，质量提高。第三级别，质量管理水平一般完美全员参与，质量好坏与每一位员工的责任都紧密地互相联系。追求卓越，每位员工都寻求提高质量的途径，以使客户满意。完全面向外部客户，最大限度地优化流程，根据客户的需要来提供优质的产品和服务，主动地提高质量。第四级别，质量管理水平较高二、什么是六西格玛管理主题之一：管理哲学主题之二：真诚关心顾客主题之三：根据资料和事实管理主题之四：以流程为重主题之五：主动管理主题之六：协力合作无界限主题之七：追求完美，但同时容忍失败二、什么是六西格玛管理2.3六西格玛的主题A、最小的投入，最大的收益;B、一次就做好;C、蛮干不如巧干;D、找出错误的根源，避免错误发生的可能。二、什么是六西格玛管理六西格玛的管理哲学流程（Process）：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。“流程改进”：是指一个集中解决方案的策略，以消除业绩问题的根本原因，是在不改变工作流程的基本结构的同时试图解决问题。关于流程二、什么是六西格玛管理SIPOCSupplierInputProcessOutputCustomerProcessMap活动(Activity)选择决策Process方向与流程Process开始和结束SIPOC是表示个人业务的进行状况的略图(Map)，在定义顾客的概念及改善Process突出Point时的核心Process分析手段X1X2X3X4X5Y二、什么是六西格玛管理结果Y非独立输出影响症状SixSig