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【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】润莎奈儿会员回访话术A美容顾问：您好，请问是××姐吗？B顾客：是，你是哪位？A:我是润莎奈儿化妆品××店的，感谢您对我们的支持与关注，您现在方便接听电话吗？（顾客不方便时）B：不方便A：您看看什么时候方便我在打电话给您B：你××时间再打过来吧（过后根据顾客约定的时间打过去）A：那不打扰您，我们再联系，祝您生活愉快！（注：要跟据顾客有空的情况下进行回访，如发现顾客声音很急促、或者很低沉，顾客很有可能很忙或者在休息，过后再打。）B：（顾客在电话头犹豫时）A：我是润莎奈儿的美容顾客，只是想耽误您几分钟做个回访一、针对使用一周的顾客（了解顾客的使用情况，注意事项，帮助顾客讲解使用方法）1、（顾客方便时）A：上个星期您在我们店购买的产品，是我为您服务的，您还记得我吗？B：记得的，有什么事呢？A：想了解下您买的XX产品开始使用了吗？（顾客还未使用的）B：还没来得及用呢。A：好的，没关系，您如果在使用的过程有哪些产品不懂得使用或是有任何问题吧，请随时跟我联系！我姓陈，您可以打店里电话找我，电话是：×××或者您看看什么时间方便，直接把产品带到店里，我现场教您使用也可以。建议您还是尽快开始使用，这样皮肤也能尽早得到改善，您说呢？B：好的。谢谢。A：不客气，这是我们应该做的A:您对我们的服务有什么意见或是建议吗？B:没有A:再次感谢您对我们的支持（如果有，首先要感谢顾客，A:谢谢您给我们提的宝贵意见，我们会向公司反映，我们一定会改进，再次感谢您的建议）（临挂电话时要给顾客一个温馨提示）比如：天气冷了，记得多加衣物或者秋冬季节皮肤要记得经常做补水保湿的护理哦！B顾客：恩，好的。谢谢！A：不客气，那先不打扰您。我们再联系！再见！祝您愉快！2、（开始使用的）A：您在使用的过程中有没有什么产品不懂得使用的？【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】B：顾客有疑问的。（美容顾问在做电话回访时，要秉着热忱和专业的心态跟顾客讲解，并教会顾客正确的使用方法）。B：（顾客没疑问的）。哦，没问题啊，都懂得用的。A：好的。以后如果有什么不明白的请随时跟我联系，我是XX店的小陈。B：好的。谢谢！A：不客气，这是我们应该做的。另外再提醒下您，（假如顾客购买的是BB霜）您在使用BB霜的时候，用量不要太多，要以拍打的方式拍打在脸上，这样会更服帖、肤色看起来会更自然。（在临挂电话时，给顾客一个温馨的提醒）A:您对我们门店有什么意见或者建议吗？（同上）B：哦。好的。谢谢！A：不客气，祝您生活愉快。谢谢，再见！3、针对使用一个月后的顾客（了解顾客使用的效果，帮助顾客解答疑问；告知顾客最近店内的优惠活动、护肤贴士）A：您好！请问是XX姐吗？B：是，你是哪位？A：我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问小陈，很冒昧打扰您？请问您现在方便接听电话吗?（同上）A：前段时间有和您联系过的，我是小陈，您还记得我吗？B：…….今天想跟您做个回访。B：好的。A：您之前购买的XX产品，使用了一段时间了感觉效果怎么样？B：还不错啊，用了效果挺好的。A：呵呵，那太好了。护肤品要长期使用皮肤才会有改善的作用的。这个季节皮肤会比较干燥，您要坚持早晚使用护肤品，更要记得做周期护理，每个星期要坚持敷补水面膜。B：好的。谢谢！A：不客气的，另外我们店里这个月有新的优惠活动，您有空可以来店看看。（简述活动内容，例：最近补水面膜也有在做活动，买二送一哦）。B：好的。谢谢！A：不客气的。您以后有什么问题请随时跟我联系，我是小陈。不打扰您了，我们再联系。再见！4.针对使用3个月后的顾客（了解顾客使用的效果，帮助顾客解答疑问；引导顾客到店进行购买）A：您好！请问是XX小姐吗？B：是，你是哪位？A：我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问小陈，很冒昧打扰您？请问您现在方便接听电话吗?【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】B：方便，你说！A：（一直都有和您保持联系的，不知道您还记得我吗，我是XX店的小陈）您之前在我们这边买了一套XX的产品，您使用三个月了感觉效果怎么样？B：不怎么样，用了没什么效果！A：不好意思，您说的没效果是怎样一个情况？B：就是感觉不保湿啊/A：请问您有早晚坚持使用吗？您有做周期护理吗？（要了解顾客是否有使用整套产品，抓住顾客护理的弱点来进行沟通，）（产品用后不保湿）B：周期护理偶尔有做！A：请问您大概多久做一次脸部去角质，敷面膜呢？B：去角质少做／没做过！A：ＸＸ姐！我们正常护肤程序是，早晚的皮肤护理，其次是我们的周期护理。周期护理包含去角质＼敷面膜＼皮肤按摩等。角质就是我们俗称的死皮，我们人体每天会新城代谢，皮肤正常是一周一次，也就是一周皮肤会代谢一层死皮出来，如果您长期不去角质，角质层堆积太厚，我们擦多好的护肤品在脸上，皮肤都是无法吸收的。按摩就是在给皮肤做运动，就像我们人体是一样的，我们吃饱饭要运动一下才能更好的消化，不会给身体造成负担，皮肤也是需要运动的，所有按摩可以加速血液循环，促进后续产品更好的吸收。B：是这样吗？A：是的。您可以按照我说的方法去做，保证您使用一个月后脸部皮肤会有改善的。B：那要怎么处理？A：周期护理是，先脸部去角质，然后再敷面膜，面膜最好能一个星期敷两次，天天使用效果更好的。像现在是秋天，去角质和补水保湿很重要，角质堆积过多，很容易导致皮肤黯淡无光泽，看起来脸色比较差的。B：好的。谢谢！A：最近店内有在做XX活动（讲述顾客比较吸引的产品的优惠内容）B：好的。谢谢！A：不客气的。如果有什么护肤知识不理解，您随时可以跟我联系的，或者到店里来，我们当面交流都可以的。我们的电话是：××B：好的。A：那不打扰您。祝您生活愉快！再见！针对使用半年后的顾客（顾客半年无消费，或者买其他零碎产品，不包括整套护肤品、彩妆品，引导顾客到店购买产品）A：您好！请问是XX姐吗？B：是，你是哪位？A：我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问，很冒昧打扰您？请问您现在方便接【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】听电话吗?B：方便，你说！A：XX月份您在我们门店买了套XX产品，用到现在感觉效果怎么样？B：没什么感觉啊！效果不明显。A：您看下什么时候有空来店里坐坐，我帮您分析下皮肤。如果您有按照我说的方法去坚持使用我们的产品，是会有效果的。B：不用了。A：没关系的。您有空可以到店里来看看。店里最近来了一些新品，如果您感兴趣可以到店体验B：好的，谢谢.A：不客气。秋天到了，要记得加强保湿补水，最近店里保湿的产品在做活动（简述优惠信息）您有空可以过来看看。B：恩。好的。我有空再说。A：好的。那先不打扰您！祝您生活愉快！谢谢！再见！5.顾客经常提问的问题：在遇到这样情况时，首先需要了解顾客的使用方法、用量。洗面奶洗后感觉脸很紧绷？答：洗脸时间尽量不要超过30秒，眼部简单带过。用量：1CM内。需要教顾客正确是使用方法，还要提醒顾客，秋天温度比较低，皮肤特别容易干，洗完脸要拍打柔肤水和乳液，并记得做周期护理。怎么这个产品用了没效果呢？答：告知顾客正确使用方法，柔肤水和乳液都是要用化妆棉打圈涂抹的，这样皮肤涂抹的会更加均匀，增强护肤品的使用效果，建议您在家试一下？产品只有正确的使用量和使用方法才能用处最好的效果，才会为您的肌肤提供足够的能量，肌肤的才会更加健康。就像我们每天三顿饭都吃饱了，营养全面了，身体才会更加健康一样的道理，您说对吗？怎么用了你们XX乳液我脸部出现油脂粒呢？答：确认顾客的使用量，告知顾客用量不能过多，使用乳液之前要用柔肤水。顾客在使用前没有先补水，就直接使用乳液，皮肤太干吸收不到水分，只吸收到油分，所以也会导致油脂粒。化妆水，乳液尽量不要涂抹在眼部，否则眼部很容易产生油脂粒。上次跟你们买的XXBB霜/粉底液，擦的时候感觉干干的，效果也不好/擦上去一坨坨的，不均匀？答：告诉顾客BB霜是属于粉质的产品，想要有一个好的妆效在使用这些粉质的产品必须要先做护肤，先使用爽肤水和乳液，皮肤有一定湿润度，BB霜就非常容易打得开。BB霜使用方法是要拍打的方式，不能涂抹开，涂抹容易导致一坨坨。我用了XX品牌的保湿霜，感觉好油啊！还长痘痘呢？【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】答：长痘痘的原因有很多。顾客的身体或肠胃上火，压力过多均会影响痘痘生长。清洁不彻底也有影响。要询问顾客购买霜的时间和季节，确认是否适合这个季节使用。。用了这个产品，怎么会出现红肿和小颗粒呢？答：这个时候要先了解实际情况，如果是皮肤太干的，需建议顾客回家多做补水，皮肤水分充足了就不会出现这种现象。如果是产品不适合顾客使用才出现的红肿，产品要暂停使用，清水或绿茶水洗脸，改用舒缓的产品和多补水。随时进行回访跟进。6.注：销售询问的话术品牌名称：（1）了解顾客的消费能力（2）了解顾客的消费倾向使用的具体产品：（1）了解顾客的护肤意识（2）为帮助顾客分析问题做好铺垫购买的时间：（1）什么季节购买—是否适合现在的皮肤状态使用（2）什么时间购买---分析顾客的每次使用量是否够是否能坚持每天使用使用后的满意度：（1）再次分析产品的结构是否适合顾客现在的皮肤状态使用（2）帮助顾客调换产品或是增加产品