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-1-富德生命人寿VIP服务方案宣导客户服务部业管室2016年8月-2-前言为提升公司VIP服务的能力与水平，进一步强化VIP客户的满意度和忠诚度，在树立VIP服务品牌的同时，为业务一线提供强有力的支持，总公司在进行内外部深入调研与问题剖析后，对现有VIP服务体系及内容进行调整与优化，形成了2015版VIP服务方案。新方案通过增加VIP年度主题活动、整合与凸显公司内部资源，优选外部资源进行补充等三方面进行升级，重落地、重宣传、有节奏、近一线。-3-VIP的评定标准及分级标准1各层级VIP服务项目2VIP四大项目服务内容3目录-4-VIP等级黄金VIP、铂金VIP、钻石VIP-5-VIP的评定规则？年缴保费×折算系数VIP评定标准-6-VIP评定标准各类产品折算系数表：期交产品趸交产品一年期及以下短期产品各类产品追加保费类型10年交及以上10年交以下万能型期交一般趸交前10年一般趸交10年后万能型趸交投连型折算系数1缴费年期/100.10.100.040.0400.04-7-VIP等级年化标保（ｘ）钻石ｘ≥40万铂金40万＞ｘ≥10万黄金10万＞ｘ≥5万VIP的保费评级标准？VIP评定标准-8-VIP的评定标准及分级标准1各层级VIP服务项目2VIP四大项目服务内容3目录-9-VIP服务一览表(四大类21大项66小项VIP服务)其中“礼遇随行”尊享服务中的赠险、VIP住院探视和“安康随行”健康服务、“安心随行”援助服务、“贴心随行”秘书服务仅提供给客户信息真实且VIP专属电话团队电话联系到的VIP。服务项目钻石铂金黄金服务项目钻石铂金黄金“礼遇随行”尊享服务VIP专属电话团队★★★“安康随行”健康服务健康体检★VIP专属电话通道★★★健康体检★VIP贵宾专属金号★★★“安心随行”救援服务境内医疗&旅行救援★★★境外医疗&旅行救援★★★柜面VIP服务专员★★★“贴心随行”秘书服务旅行助手★柜面VIP服务专柜★★★法律援助★高尔夫助手★免息复效★★★免费补发保单★★★美食美酒助手★健康短信关怀★★★文化艺术助手★住院探视★★★购物助手★留学助手★赠险★★★-10-VIP的评定标准及分级标准1各层级VIP服务项目2VIP四大项目服务内容3目录-11-1.VIP专属电话团队服务内容：总公司电话中心VIP电话团队对新增VIP进行新单回访、对存量VIP进行客户信息确认和完善。在VIP信息无误的前提下，确认客户的VIP身份，并告知客户所享有的VIP权利。2.VIP专属电话通道服务内容：在公司客服热线中开通8号键作为VIP贵宾专属电话通道，可直接由VIP专属电话团队为VIP客户提供专属服务内容。3.VIP贵宾专属金号服务内容：在核心业务系统中内置规则，使VIP保单在承保时即能被识别，并形成”V”开头、888为结尾的保单号码，简称VIP贵宾保单金号，方便一线展业。1、“礼遇随行”尊享服务服务项目钻石铂金黄金“礼遇随行”尊享服务VIP专属电话团队、专属电话通道、专属金号、柜面VIP服务专员、VIP服务专柜、一年期免息复效、免费补发保单、健康短信关怀、住院探视、VIP专属赠险★★★-12-4.柜面VIP服务专员服务内容：各二、三级机构在柜面设置VIP服务专员（主管及以上人员），专门接待和处理VIP客户的各类业务需求及个性化需求。5.VIP服务专柜服务内容：设置VIP服务专柜，并放置明显标识，为VIP客服提供业务办理的绿色通道。6.一年期免息复效服务内容：免除VIP客户从保单失效起一个保单周年日内因保单复效产生的利息。7.免费补发保单服务内容：对VIP客户因个人原因丢失保单的，免除补发合同工本费。8.健康短信关怀服务内容：定期为VIP客户发送健康、养生类短信内容，为VIP贵宾送去健康关怀。9.住院探视服务内容：VIP保单的被保险人若发生住院，并主动报案的，及时安排上门探视。操作细则：在公司住院探视标准的基础上，提升VIP的住院探视标准，探视流程严格按照核保核赔部规定执行。各VIP层级住院探视标准：黄金VIP100元，铂金VIP200元，钻石VIP300元。1、“礼遇随行”尊享服务-13-10.提供VIP专属赠险服务内容：为黄金、铂金、钻石VIP赠送“尊行无忧’VIP专属交通意外保险,保险期间为一年。①电子保单申请流程VIP通过柜面申请时，柜面人员记录VIP姓名、保单号码、电话号码、邮箱等发送至总公司客户服务部，总公司将电子保单发送至VIP的指定邮箱。VIP通过拨打全国统一客服热线95535申请时，VIP专属电话团队的座席记录VIP姓名、保单号码、电话号码、邮箱等，总公司2个工作日内将电子保单发送至VIP的指定邮箱。②纸质保单申请流程：总公司将指定一名联络人负责纸质保单的打印。VIP通过柜面申请时，柜面人员记录VIP姓名、保单号码、电话、地址等反馈给该联络人，由联络人在2个工作日内将纸质保单寄出给VIP。1、“礼遇随行”尊享服务保险责任保额（黄金）保额（铂金）保额（钻石）航空意外伤害身故/伤残50万100万500万私家车意外伤害身故/伤残/10万30万-14-更精准、更有针对性的锁定VIP客户的健康需求，为钻石和铂金VIP客户提供专项体检服务。2、“安康随行”健康服务服务项目钻石铂金黄金“安康随行”健康服务健康体检★健康体检★客户邀约方式：客服部每年度4月份发送存量VIIP客户，每月10日前发送新增VIP客户;各渠道邀约.-15-境内外急难援助共分为境内外医疗援助和境内外旅行援助两个服务大项，具体服务项目如下：服务大项服务小项境内外医疗援助1.电话医疗咨询6.医疗机构推荐介绍2.协助安排就医7.安排紧急医疗转送3.安排转送回境内居住地8.安排遗体或遗骨转送回国4.安排亲属处理后事9.亲属慰问探访5.协助未满十六岁儿童回国10.紧急信息传递服务境内外旅行援助1.旅行前信息咨询5.紧急翻译服务2.紧急协调返回居住地6.护照丢失援助3.紧急文件递送7.行李丢失援助4.紧急口讯传递3、“安心随行”救援服务服务项目钻石铂金黄金“安心随行”救援服务境内外医疗援助★★★境内外旅行援助★★★-16-服务申请流程：1.客户拨打全国统一客服热线95535/4008-200-035转8号键申请服务。2.95535记录VIP需求，直接电话转接至公司指定的第三方服务提供商；或由第三方服务提供商在2小时内主动联系VIP并安排提供服务。3、“安心随行”救援服务-17-服务项目钻石铂金黄金“贴心随行”秘书服务法律援助、旅行助手、高尔夫助手、留学助手、美食美酒助手、文化艺术助手、购物助手★4、“贴心随行”秘书服务服务大项服务小项旅行助理1.旅行/商务签证申请协助服务5.酒店推荐及预订协助2.航班信息及预订协助6.豪华汽车租赁、豪华轿车推荐3.机场豪华轿车礼遇7.旅游景点及目的地推荐4.奢华油轮信息查询及预订法律助理协助安排律师事务所为客户提供每年不限次数律师电话咨询服务。高尔夫助理1.高尔夫球场推荐及预订协助3.高尔夫课程信息查询及推荐2.高尔夫球具及服饰4.高尔夫活动协助美食助理1.美食推荐及预订协助3.私人餐饮协助2.美食之旅推荐及协助4.美食鉴赏活动信息查询-18-AddYourTitle服务大项服务小项文化/娱乐助理1.葡萄园信息查询及推荐服务4.音乐会和演出活动查询及订票协助2.重大体育赛事信息咨询及订票，行程安排5.最新书籍/唱片发布信息3.文化中心、博物馆展览信息及推荐6.文化及历史之旅购物助理1.鲜花礼品递送服务5.全球奢侈品查询、采购、递送2.全球奢侈品展览的查询、行程安排6.艺术品、古玩信息服务3.主要购物场所信息服务7.SPA、健身中心等信息及推荐4.服装定制推荐服务留学助理1.留学咨询和学校申请协助服务4.留学体检推介、安排2.留学旅行安排及行前信息服务5.安排留学国安居助理服务3.留学国驾驶学校推介6.知会父母服务4、“贴心随行”秘书服务服务申请流程：1.客户拨打全国统一客服热线95535/4008-200-035转8号键申请服务。2.95535记录VIP需求，直接电话转接至公司指定的第三方服务提供商；或由第三方服务提供商在2小时内主动联系VIP并安排提供服务。-19-客服节期间VIP客户专属体检项目体检对象：铂金VIP、钻石VIP体检项目：7选1（综合套餐、肝癌筛查、肺癌筛查、胃癌筛查、糖尿病检测、骨质疏松检测、乳腺癌检测）活动时间：即日起至9月30日活动地点：瑞慈体检（地址：地址：南山区松坪山路1号源兴科技大厦东座4楼）预约电话：33988500-6855/6883体检时间：周二至周日上午7：30---10：30-20-亚健康筛查--人体成分分析仪检测人体成分分析仪是一种对人人都有用的仪器，它并不是一种诊断特定疾病的仪器，而是一种快速无创测定人的身体状况并进行评估的仪器。【原理】一种用测量生物电阻抗（BIA）的方法确定人体成分的仪器，采用微弱(人体感受不到)的恒定交流电流，通过人体、手、足与电极连接，测量人体各部分的电阻体（BIA）;【仪器】人体成分分析仪（MC-180）【用途】1、肥胖的诊断、营养状况的评估；2、水肿、骨质疏松、身体平衡、透析后体内水分该表、激素治疗后身体成分的改变；3、身体脂肪比例和脂肪分布的测定，可诊断老年病；4、为体重控制、减肥、肌肉训练、营养平衡和诊断疾病等提供科学的依据；5、监测癌症等消耗性疾病患者的人体细胞总量；【临床意义】人体成分分析仪测得的人体成分有：细胞内液、细胞外液、体内总水分、体脂肪、体蛋白、肌肉、体重、矿物质等8种成分，并推算出11项指标，分别是：脂肪百分比、肥胖度、体质指数、基础代谢率、标准肌肉、标准体重、体重控制、脂肪控制、肌肉控制、目标体重及水肿系数等；为了让测试者体态匀称、身体健康，根据测试结果可提出营养措施和运动建议。-21-特别制作易企秀推广富德生命人寿VIP服务简介VIP客户瑞慈专项体检邀约-22-