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零售技巧基本课程培训北京言鼎科技发展有限公司培训规则培训内容真诚问候诊断需求介绍产品排除疑问建议购买完美服务顾客走到店门口—真诚问候目光交流每五秒钟转换一下眼神位置以身高不同而变化微笑你认为什么样的微笑最美？你见过最美的微笑么？如何微笑？两嘴角向上运动两侧脸对称两眼发光顾客走到店门口—真诚问候（续1）站姿两腿分开与肩同宽双手自然下垂收下颚、挺胸、收腹手势双手递送资料递送至对方易拿到的位置如站时、坐时、个高者、个矮者用手掌指引方向按时间或日期两位小姐（先生）好，欢迎光临惠普专柜！按客户数量××节日快乐，惠普专卖欢迎您！按节日不同顾客走到店门口—真诚问候（续2）用语言发出邀请上午好（下午好），欢迎光临惠普专卖店！1%60%25%亲切招呼10%诊断需求产品介绍解答疑问建议购买顾客来到柜台前最棒销售人员销售环节所占比例4%闻问望切顾客来到柜台前—了解顾客需求看什么？不看什么？望顾客来到柜台前—了解顾客需求（续1）不应只看顾客的穿着顾客的长相只看问话的人其它应看顾客的面部表情肢体语言同来者顾客来到柜台前—了解顾客需求（续2）实例分享闻顾客来到柜台前—了解顾客需求（续3）敞开心扉•客观并不抱成见•不要急于下结论真诚理解•适时回应•很少打断顾客的讲话设身处地•听时仿佛置身其中•表达出你的理解和共鸣顾客来到柜台前—了解顾客需求（续4）问的目的是什么？更多了解顾客需求？更快地介绍产品？判断购买可能性？问顾客来到柜台前—了解顾客需求（续5）询问使用者是谁请问是您自己用还是给别人做参考？询问使用场所您是想在办公室用还是家里？询问对功能的期望您会用它进行多项任务处理么？比如，一边上网聊天，一边下载电影，一遍做图片处理等，打开很多界面？询问预算我们有××种机型，价位也不同，不知道您想选择个什么价位的？顾客来到柜台前—了解顾客需求（续6）不可连续问适时运用封闭式问题和开放式问题顾客来到柜台前—了解顾客需求（续7）切即是：诊断望、问、闻的最终目的顾客来到柜台前—了解顾客需求（续8）区分要点备注产品特点Feature产品本身具有的独特性能、材料、设计、使用等方面选定2~3条具有代表性的特点并加以说明优点Advantage产品的优势和特性从产品的开发中收集产品的优点的特殊性和必然性好处Benefit顾客购买和使用获得的所有利益和好处设身处地的从顾客立场出发为其考虑FBA因为……，所以……，对您来说……顾客来到柜台前—介绍产品顾客来到柜台前—介绍产品（续1）如何介绍产品？F（Feature）特性－产品本身的特性如一体机A（Advantage）优点－产品特性引出的优点如多功能合一，即传真、打印、扫描、复印合一的产品B（Benefit）－产品给顾客带来的好处如节省您安装程序和调试的时间、节省您购买这些设备的钱、使用起来很方便……顾客来到柜台前—介绍产品（续2）通俗易懂的语言鼓励顾客试用或触摸样机产品信息准确……专业术语过多无产品展示产品信息有误……宜忌顾客来到柜台前—排除疑问顾客为什么有疑问？产品的价格对相关信息了解不足对相关信息理解有误对销售人员的不信任……顾客来到柜台前—排除疑问（续1）排除疑问的技巧重复疑问“您是想知道我们惠普的产品和联想的有什么不同，对吧？”如重复，有什么好处？如不重复，有可能会怎样？不说竞品不好说竞品不好，会如何？如何讲竞品？顾客来到柜台前—排除疑问（续2）最重要的是：面部表情眼神心态“不知我这么说，是不是能帮助您理解？顾客来到柜台前—建议购买原则：销售人员主动出击时机顾客语言上的五种信号话题集中到某个产品，反复关心某一优点或缺点询问有无配件或赠品再三询问同伴的意见讨价还价要求打折关心是否有现货或售后服务的问题行为上的五种信号突然眼睛发亮或不再发问，若有所思时不停操作产品离开后再度回来，关注某一产品关心产品有无瑕疵认真翻看产品资料顾客来到柜台前—建议购买（续）方法直接式“您想怎么付款？支票还是现金？”选择式“我刚才给您介绍的这两款都满足您的要求，您只需选择是买价位低一些还是高一些的？”建议式“按照市场的发展，选择照片打印机会更合算。”价格优惠法“以前您买电脑，还需花钱买打印机，现在买就送，非常实惠。”顾客准备离开—完美服务流程及原则办理手续面带微笑协助试机轻拿轻放简要介绍（包括功能、售后服务细则等）细致耐心友好结束双手递送，送出门外顾客准备离开—完美服务（续）送客语现在定不下来没关系，您再考虑考虑，感谢您的询问，如有任何疑问，您可以拨打这个电话或直接到店里找我。”“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”培训内容－总结真诚问候诊断需求介绍产品排除疑问建议购买完美服务谢谢！祝你成功！北京言鼎科技发展有限公司—您的零售管理专业合作伙伴电话：010－87730585/0586传真：010－87730710