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1QC小组交流2009.12.152QC分类/方法3问题解决型课题现场型服务性攻关型管理型创新型课题分类4活动的基本条件1、领导层思想重视，行动支持；文件内容（2005年表彰）附件：2007年度优秀QC小组获奖名单.doc2、员工有认识，有要求；3、培养一批QC小组活动骨干；4、建立、健全QC小组活动的规章制度。活动的程序基本程序：PDCA循环的四个阶段十(八)个步骤方法方法5程序：1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制订对策7、按对策实施8、检查效果9、巩固措施10、总结和下一步打算目标达到?PDCA否是1、选择课题2、设定目标3、可行性分析4、分析原因5、确定主要原因6、制订对策7、按对策实施8、检查效果9、巩固措施10、总结和下一步打算目标达到?PDCA否是指导性自选性课题程序指令性课题程序6“创新型”课题:是相对于“问题解决型”课题而言，是指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法，实现预期目标的课题。创新程序1、选择课题2、设定目标3、提出各种方案并确定最佳方案4、制订对策表5、按对策表实施6、确认效果7、标准化8、总结与今后打算达到目标?否是67开展“创新性”课题QC小组活动实施指导意见中国质量协会质量管理小组工作委员会（2006年2月）关于转发“创新型”课题QC小组活动.doc一、进一步明确“创新性”课题与“问题解决型”课题QC小组的主要区别第一、立意不同。（研制原来没有的产品、项目、方法等）第二、过程不同。（过去没有发生过的，没有历史数据参考）第三、结果不同。（提高工作效率或增长经营业绩的增值点）第四、方法不同。（以非数据分析工具为主。头脑风暴法、亲和图、系统图、PDPC法，正交试验法）8项目问题解决型创新型立题在原基础上改进、提高从未有过的事情现状要把现状调查分析清楚无现状调查，而是研究创新的切入点目标在原基础上，上升到一个新的水平全新的要求原因分析针对现存问题的症结，分析原因，并找出主要原因不用分析原因；为达到预期目标，广泛提出各种方案，寻找最佳方案。决策依据用数据说话评价、比较、选择（有数据时，也要用数据）应用工具以数据分析工具为主，非数据分析工具为辅以非数据分析工具为主。9⑴课题来源多样：指令性，指导性，自选⑵选题要有依据：–上级要求（方针、目标、任务、指标）；–现存问题（技术、管理）；–顾客意见和期望；–小组成员一致认可⑶选题范围不受限制（质量、效率、成本、安全等）⑷选题宜小不宜大⑸课题能以特性值表达，且有可比性1、选题10图示课题来源指令性课题指导性课题小组自行选择课题由企业主管部门以行政命令向小组下达的课题由企业主管部门推荐一批可供各部门选择的课题（指标），小组可根据自身条件进行选择上级方针、目标展开中的问题点本部门（小组、现场）存在的问题点用户（含下工序）抱怨的问题点企业生产经营活动中迫切需要解决的主要攻关课题企业生产经营活动中希望尽快解决的课题部门希望解决的问题；领导顾不过来但确是小组或下工序感到困扰的问题11•选题举例：•——降低投诉退费金额；•——提高10086热线VIP客户接通率；•——提高新入网用户新业务普及率；•——缩短移动梦网业务处理时长；•——缩短网络故障预处理时长；•——提高GSM网络语音质量指标；•——降低XX高校话务拥塞率。•案例2008年各单位QC成果汇总表.xls12⑴要用数据说话，为目标设定提供依据–从已有的原始记录和统计报表收集–到现场实地测量或调查⑵收集的数据应与课题有关：⑶数据要有客观性⑷要有时间约束⑸对数据要分类整理，以找出症结2、现状调查课题：缩短客户代表的通话时长从已有统计报表中得到1-3月份共有180个咨询录音通话时长为180秒，咨询类分类统计表如下和排列图。序号咨询类别通话时长频率%累计频率%1常规业务10860602话费疑问4022.282.23营销活动147.8904梦网73.993.95资费42.296.16终端、卡类31.797.87其它42.2100合计180100咨询类统计表1314咨询类排列图020406080100120140160180080%60%40%20%100%常规业务话费营销活动梦网资费终端卡类其它1084014743460%82.2%90%93.9%96.1%97.8%频数153、设定目标⑴目标要量化,并与课题一致⑵目标值不宜多，通常是1个⑶目标值要有依据：水平对比、测算分析16设定目标的意义1、明确该课题，通过小组活动要解决到什么程度。2、为效果检查提供依据。应针对所要解决的问题来制定目标。目标分类:定性目标只确定目标的性质，没有具体的量化目标值。定量目标除了确定目标的性质外，还有量化的目标值17定性目标示例：提高工程施工质量提高规范化服务的程度设备管理得到加强定量目标示例:不合格品率从平均3.4%降低到0.5%以下单位成本从65元降低到50元以下接通率从65%提高到90%因此,只有定量目标,才能满足设定目标的要求原则:1、目标要有一定的挑战性。2、所制定的目标，通过小组的努力，是可以达到的。3、当现状与要求（服务要求或上级的考核要求）有差距时，以要求来作为小组的活动目标。18设定的依据目标值设定之后，为什么把目标设定在这个水平上，也就是目标值设定的依据，在成果报告中要说清楚的,使别的小组能从中得到启发。1、是上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。2、是顾客的需求，必须予以满足。3、通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不多，我们也应该达到该水平。4、历史上曾经达到过的水平5、通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程度，测算出能达到的水平来设定目标。19举例：《缩短核心网故障工单处理历时》22.8小时16小时小组确定活动的目标值：将核心网故障工单处理历时缩短至16小时!20设定目标的理由：132如能把一般电路故障平均历时降低50%，整体故障工单历时能降低至13小时，降低35%就能把整体故障工单历时控制在16小时以下2004年6月和7月的故障平均历时均低于16小时，其中7月达到13.86小时.同规模的其他地市分公司有最好低至13小时的指标.“缩短故障工单处理历时至16小时”的目标可行!21⑴要针对课题的症结分析原因⑵集思广益，找出可能存在的全部原因⑶逐层展开，分析到底，直至可直接采取对策⑷“5M1E”是展示原因全貌的类别——人（Man）——设备（Machine）——材料（Material）——方法（Method）——测量（Measure）——环境（Enviroment）4、原因分析22针对什么来分析原因要针对需要解决的具体问题来分析——症结所在选用合适的工具因果图——常用于生产现场质量问题的分析树图——常用于对某个问题从系统上进行展开分析关联图——用于原因与原因之间、原因问题之间有交叉影响的问题进行分析展开分析法：结果原因结果原因头脑风暴法：把要分析的问题作为议题，由大家广泛提出意见（原因），收集后整理成因果图、树图或关联图上去。末端因素必须是：很具体的原因；不是抽象的可以进行确认的原因；可以直接采取对策的原因。＝23人员设备流程内部维护力量不足人员处理不及时新员工处理不熟练工程误操作硬件模块故障历时长TC软件吊死历时长工单流转历时长工单在之前处理的班组流转时间过长网管部门误派工单新开、停开电路误派同一故障重复派单一般电路故障历时过长网管系统不作同故障源区分无本地上报流程制度设备软件故障历时长传输模块(ET板)故障历时长缺乏内部培训和经验周末故障响应过慢跨专业人员不足工程人员业务素质低工程监管不严格规范流转制度不完善环境模块硬件故障率高机房温湿度不稳定机房静电积聚软件吊死引起电路中断时间长模块自身质量问题模块接口连接问题传输线接口故障历时长举例：24⑴应对全部末端原因逐个确认；⑵根据事实、数据，用科学方法确定（现场测量、试验、察看实物、查阅记录、向当事人调查等）；⑶判定是否主要原因的标准是对分析问题的影响程度大小。5、确定主要原因25识别要求：要从所有末端原因中逐条确认、识别用数据说话，为此要收集数据，与判别标准（要求）进行比较。如果符合判别标准——判定为不是主要原因；如果超出判别标准——判定为主要原因。常用的方法：现场测量、测试。现场验证。现场调查确认。必要时可制定要因确认计划，然后按计划逐条确认。•当末端原因较多时，为使要因确认严密有序，更好地利用全体组员的力量来完成，可制定《要因确认计划表》。26确定主要原因的确定程序一般是：末端因素确认内容确认方法判别标准原始数据标准比对判定是否序号末端原因确认内容确认方法标准负责人完成日期确认计划表：27序号末端原因确认内容确认方法标准12TC软件吊死历时长TC软件吊死故障的历时是否过长调查TC软件吊死类故障的平均历时分布平均历时≤20小时3传输模块(ET板)故障历时长传输模块故障历时是否过长调查ET板故障的平均历时分布平均历时≤20小时工程监管不严格规范工程监管是否严格规范调查施工规范执行记录核对工程期间所造成的故障数量和历时工程引起的月故障低于8，故障平均历时低于16小时4工单流转制度不完善班组间工单流转制度是否不完善调查相关的流程制度工单有明确的部门流转制度和原则，并切实实施负责人确认结果陈雄峰是丁晓敏否潘礼文是王强否56跨专业维护人员不足跨专业维护力量是否不足调查各专业故障分布和专业人员配比情况故障分布和专业人员配比一致7周末故障响应过慢周末故障处理响应速度是否过慢调查周末故障工单的平均历时是否过长周末故障的各月平均历时≤24小时（1天）新员工缺乏培训和经验新员工是否缺乏培训和经验调查新员工培训时长，和故障处理技能新员工培训月平均天数≥5天,上岗考核实际操作合格8机房静电积聚是否符合《台州移动机房防静电手册》调查机房防静电设施是否齐备防静电设施按《手册》备齐苏明烨是苏明烨是潘礼文否陶勇否910机房温度、湿度不稳定机房温度、温度是否符合《中国移动电信级数据机房规范（版本V1.0）》1．检查机房现场温湿度2．调查机房温度湿度检查记录1.机房温度:21±3摄氏度;2.相对湿度:55%±10%；不结露。传输线接口连接故障历时长连接处中断的故障历时是否过长调查因连接处中断造成的电路故障历时平均历时≤24小时陶勇否丁晓敏是28⑴针对每条主要原因，充分提出多种改进对策⑵对每条原因的多种对策，分别进行综合评价，而后比较选定实施的对策⑶“5W1H”是对策表所列内容的概括，见下表6、制定对策序号主要原因对策What目标Why措施How负责人Who地点Where完成日期When29改进对策的提出与确定1、改进对策方案的提出针对每一条主要原因，必然会有各种各样的解决方案。希望所采用的对策方案是综合考虑下来的最佳方案。常用的方法：头脑风暴法。2、评估、选择与确定采用的对策方案为能选出既是多、快、好、省，又是能够实现的方案常采用对各方案进行评估的方法。针对每一方案，可从有效性、可实施性、经济性、可靠性四个方面进行评估，评估内容如下：30序号结果表示评估内容（5分）（3分）（1分）1有效性预计很有效会有一定效果把握不大，要试着看2可实施性本小组或部门能自行实施会借助其他部门协作难度大，需外单位合作3经济性费用低需要一定费用，但尚可承担筹措费用很高，要特别申请4可靠性彻底改造较彻底改造临时措施，以后还会再发生31常见的评估表如下：序号要因对策方案评估综合得分选定方案有效性可实施性经济性可靠性1要因11……122……163……102要因21……142……83要因31……2……32序号主要原因对策目标措施1TC软件吊死历时长及早判断故障类型缩短该类故障历时此类故障平均历时不超过16小时1.提交厂家做底层处理2.单项故障处理模板化3.加快事后排障处理4.增加例检和巡检2工程监管不严格规范严格随工制度缩短工程因素导致的故障历时工程因素月故障低于8次故障平均历时低于16小时1.严格实施规范和随工2.与工程队定期沟通,落