第六章饭店经营方式与理念

第六章饭店经营方式与理念学习目标：掌握饭店的几种基本的经营形式，理解其基本概念和各自的特点，对饭店经营发展中的新理念有概括性的认识；能够依据饭店经营的基本理论知识，对新创立的饭店和原有饭店进行改制提出选择经营形式的建议，并对饭店如何树立和运用新的经营理念提出建议。6.1饭店经营形式的选择6.1.1饭店经营所有制形式的选择1）个人业主制饭店2）合伙制饭店3）股份制饭店优点是：（1）容易吸收游资。（2）饭店的寿命不受股东寿命的影响，而个人业主制和合伙制都要受所有者寿命的影响。（3）由于股份制饭店的规模一般较大，又实行董事会领导下的总经理负责制，因而有条件聘用具有专门知识的优秀经营管理人员，可得到专家管理的利益。缺点是：（1）由于饭店的资产所有权与经营权分离，一般股东难以对企业业务进行考核，于是负责实际经营的经理人员容易产生不负责任、假公济私、舞弊自肥的行为。（2）处理业务常常不够敏捷，管理费用开支大，容易滋长官僚作风。（3）股份制饭店一般受到政府严格的管制，举办起来比较困难。有限责任公司与股份有限公司的共同点与不同点4）外商独资饭店5）中外合资饭店6）中外合作经营饭店6.1.2饭店经营方式的选择1）实行承包责任制2）实行租赁制3）购买技术许可证与技术服务的经营形式6.2饭店集团经营6.2.1饭店集团化经营必然性1）市场机制的作用2）降低成本的需要3）科学技术的发展4）体制与政策的导向作用6.2.2饭店集团化可实现的模式1）我国现存饭店集团的三种形式(1)行政划拨、集约组合。(2)企业联合体。(3)综合式集约组合。2）适合我国饭店集团化经营的可实现模式。(1)特许经营与专业化经营相结合模式。(3)多元化经营模式。(2)资本经营模式。资本经营是饭店集团的现代经营理念。6.3饭店经营理念的发展6.3.1顾客满意理念1）顾客满意的内涵顾客满意理念，即CS（CustomerSatisfaction的缩写），意为是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。纵向①企业的理念满意②行为满意③视听满意④产品满意⑤服务满意①物质满意层次②精神满意层③社会满意层横向2）CI与CS的比较3）CS在饭店的运用（1）“让客价值”理论的提出菲力普·科特勒提出了“让客价值”（CustomerDeliveredValue，简称CDV）的新概念。它的主要含义是：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值=顾客总成本（2）提高让客价值的途径①确定目标顾客②降低顾客成本⑤改进绩效考核④重视内部顾客③理顺服务流程6.3.2顾客忠诚理念1）顾客忠诚理念的基本含义顾客忠诚，即英文的CustomerLoyal，缩写为“CL”，其基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。2）培育忠诚顾客的意义（1）有利于降低市场开发费用（3）有利于增加饭店的竞争力（2）有利于增加饭店经营利润3）顾客忠诚理念在饭店中的应用（1）“消费者非常满意”理论的提出①做好顾客期望管理②设法超越顾客期望（2）顾客关系管理的推行①顾客关系管理的概念顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，以饭店与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。②顾客关系管理的运作流程第一，收集资料。第二，对顾客进行分类。第三，规划与设计营销活动。第四，例行活动的管理。第五，建立标准化分析与评价模型6.3.3员工满意理念1）员工满意理念的含义员工满意，即英文的EmployeeSatisfaction，缩写为“ES”，其基本含义是：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。2）员工满意的意义3）员工满意理念在饭店中的应用（1）内部营销理论的提出“内部营销”（InternalMarketing）是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。（2）企业文化的培育