第六章：企业公共关系

第六章：企业公共关系第一节：企业公共关系概述企业公共关系的含义企业公共关系的特征企业公共关系的职能一、企业公共关系的含义企业公共关系：企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业和社会协调发展的目的。如何理解：1、企业公关是有意识、有计划的活动。2、它是信息双向交流的过程。3、它是一个行为输出的过程。4、它将公众利益置于首位。5、它是一种管理职能。二、企业公共关系的特征以公众为对象以树立企业形象为目标以真诚为本以沟通为手段以互惠互利为原则以长远为方针三、企业公共关系的职能收集信息的职能决策咨询的职能传播推广的职能第二节：企业公共关系的内容企业内部公共关系企业外部公共关系企业公共关系的基本程序一、企业内部公共关系1、员工关系2、领导层内部的关系3、部门关系4、股东关系二、企业外部公共关系1、顾客关系2、社区关系3、媒介关系4、政府关系5、竞争者关系三、企业公共关系的基本程序1、公共关系调查2、公共关系策划3、公共关系实施4、公共关系评估第三节：CIS战略CIS是英文CorporateIdentitySystem的缩写，即企业识别系统，简称CI。CIS的基本含义CIS的功能CIS的构成内容CIS的设计开发一、CIS的含义企业识别系统：一个企业为了塑造自身的形象，通过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将企业的经营理念、企业文化和经营活动传递出去，以张显企业的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使得社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。企业经营环境企业理念企业活动企业标志良好效绩大众对企业的认同树立形象cis消费购买行为反馈从CIS的目标上看，它是为了塑造企业的组织形象而服务的。从CIS的职能上看，它是处理好企业和内外公众之间的关系。从CIS所运用的方式和手段看，它是利用整体传达沟通系统进行信息传播。从CIS的活动效果上看，其表现是长期性、全局性、战略性的。杭州中萃食品有限公司的CIS导入杭州中萃食品有限公司主要生产美国可口可乐公司的系列产品，销量以每年平均38%速度增长，在杭州市场上产品覆盖率达93%。开业仅5年，其产品形象和组织形象塑造的成功，主要借助于CIS的战略思想。1、理念识别中萃在开业之初就制定了自己开创一流组织，培养一流人才，提供一流服务的经营宗旨，倡导“追求卓越，创造最佳”的组织精神。2、行为识别组织机构设置严谨，经理、主任等职只有正职，没有副职；对客户、消费者要礼貌、热诚、负责；每个新员工都要经过严格培训；同时关心社会公益活动；设有“开放式工厂”。3、视觉个性二、CIS的构成内容１、企业理念识别系统（MIS）2、企业行为识别系统（BIS）3、企业视觉识别系统（VIS）１、企业理念识别系统（MIS）MindIdentitySysterm它是企业在生产经营活动过程中的经营理念、经营信条、企业使命、企业目标、企业哲学、企业文化、企业性格、企业座右铭、企业精神和企业战略等的统一体。是企业开展生产经营活动的指导思想和行为准则。（1）企业精神。这是企业的最高思想境界。（2）工作作风。对全体人员的工作态度要求，是企业行为个性表达。（3）客户观。（4）诚信观。（5）质量观。（树立100-1=0的质量危机意识。）（6）学习观。企业识别理念（MI）的设计开发对企业现有的理念进一步明确和调整浓缩提炼企业形象的标语和企业文化思考企业自身定位问题确立企业竞争者和进行竞争的定位制定企业竞争理念企业的经营理念IBM：IBM就是服务北京同仁堂：济世民生上海幸福摩托车：创造幸福微软：成功诀窍=人才+创新管理=合适的时间+应做的事惠普：财富=人才=资本+知识飞利浦：新产品=技术内涵+观念创新清华同方：发展战略=技术+资本海信：成功=向技术创新要市场2、企业行为识别系统（BIS）BehaviorIdentitySysterm企业在实际生产经营活动中一切具体行为，在操作过程中的规范化、协调化、系列化，以便达成经营管理的统一化。对内：干部教育、职工教育、工作环境等。对外：市场调查、产品推广、公益文化活动等。神龙公司内部员工制度：一、仪容仪表1、保持身体清洁卫生，保持乐观开朗、积极向上的精神状态。2、上班时，着装整洁大方。办公室男员工穿正装衬衣、西服，系领带；女员工穿职业装，易化淡妆，勿戴过多饰品。二、言行举止1、工作沟通应讲普通话，不说粗话、脏话等不文明用语。同事间上下班主动、热情打招呼，并礼貌地称呼同事或客户，习惯使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。2、保持办公区域安静有序，不串岗闲谈、嬉闹喧哗。有客人来访，应安排在会议室或洽谈区接待，不与客人在办公区交谈。3、文明就餐，按需取用，不将残渣留在餐桌上。接待工作行为（1）客人进门时，应起身迎候，面带微笑，主动握手，礼貌地问候，并了解客人的目的和要求。（2）介绍时，应先向客人介绍，再向本单位人员介绍，按职位从高到低介绍，同级的先介绍年长者和女士。（4）客人离开时，应礼貌地起身送客。必要时，送客人至门外或电梯口，送至电梯口应待电梯关闭后离开。三、电话1、应将电话响铃调为小音量，通话时尽量压低声音，以免影响他人工作。2、及时接听电话，勿让铃响三声以上，语气要温和、热情、礼貌。3、拨打和接听电话，先致问候语，并作自我介绍。接听外部电话使用企业规范用语：“您好，神龙公司××部×××”，并听清来电意图，做好记录，及时处理。4、通话语言简洁明了，提高沟通效率；重要事项的电话沟通应提前做好准备。5、通话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。四、会议1、开会前，明确会议主题，做好参加会议的沟通、准备工作，并准时到场，最好提前三分钟。2、开会时，将手机调至震动或关闭状态，并做好记录，特别是已经作出的决议和尚需完成的工作。3、会议发言应围绕主题清晰礼貌地表达观点，控制好发言时间。4、会后，按要求及时、准确传达会议精神，并及时贯彻落实。五、信函1、电子邮件（1）言简意赅、准确明了地用邮件沟通信息。能当面或电话解决的问题，尽量不用邮件解决。（2）不转发或群发与工作无关的邮件。（3）不设置在服务器上保留副本；不轻易打开不知名的附件，以免感染病毒。2、公函（1）使用规范的公司专用信封、信笺、邀请函、请柬等。（2）公函内容应认真斟酌，措辞应严谨，并依照程序经相关领导审核确认。（3）准确、规范地书写收信人地址、邮编、姓名等，在姓名后注明对方的职务或先生、女士等称呼，以示尊重。（4）对外来函件应及时处理并回复。一般函件在一周内回复，紧急函件立即回复，如对方有特殊要求，则按对方要求时间回复。（5）根据函件的紧急、重要程度和保密要求，采用不同的邮寄方式。六、办公室工作行为沟通（1）领导布置工作时，要准确清晰地表述工作任务及要求。下属应礼貌地用心聆听，并做好备忘记录，准确了解工作的目标、期限等要求，对不清楚的内容及时请教。（2）工作执行过程中，及时向领导汇报工作进展情况。汇报时分清事实与意见，先叙述事实，再谈自己的意见和建议。（3）同事之间要相互礼貌、相互尊重、相互帮助。向对方请教问题要虚心，解答问题要耐心，把自己的工作经验和了解到的相关工作信息及时与同事分享。（4）发挥团队精神，齐心协力，共同完成工作任务。工作中出现问题应及时沟通、协调。（5）不得发表有损公司形象、不利于团结的言论，不制造、传播小道消息。康佳集团CIS战略理念识别理念十六字厂风：爱厂爱国、遵纪守法、团结协作、好学上进康佳精神：团结开拓、求实创新康佳口号：我为你，你为他，人人为康佳，康佳为国家康佳理念：康乐人生、佳品纷呈厂房设计、生产办公环境，到信纸、名片；从干部员工的服装，到各种交通工具，集团总部到子公司都严格执行CI手册。同时通过全国有影响的媒体和重大活动树立企业形象。如：赞助春节晚会、经济半小时等。通过一系列的公益活动，如协助地方扶贫、云南丽江赈、在延安办学等，将“康乐人生、佳品纷呈”传播到各个地方。杉杉集团CIS战略品牌宗旨：奉献挚爱、潇洒人间标语：我们与世纪的早晨同行紧扣21世纪“环保、生态平衡、绿化”的世界性主题，把杉杉品牌提升到爱人类、爱地球并与人类生存环境息息相关的高度，确立组织的形象。1、在北京香格里拉饭店举行了“我们与世纪的早晨同行”为主题的CI发布会，全面大规模地想公众推介CI开展的成果，还进行了体现杉杉理念和标准色彩的时装表演。2、和中央台联袂推出“植树节大型文艺晚会——我爱这绿色家园”。3、以绿化为主题的全国性海报粘贴。4、在全国很多城市同时推出“让大地披上绿装”的绿化宣传活动，赢得了很好的口碑。3、企业视觉识别系统（VIS）VisualIdentitySysterm是指企业视觉信息传递的各种形式的统一。视觉识别系统是企业识别系统中分列项目最多、层面最广、效果最直接的部分。它受到理念识别系统的制约，配合行为识别体现理念识别的内涵。企业视觉识别（VI）的设计开发VI设计主要是针对企业名称、品牌名称、图案、颜色等进行设计。设计的基本原则：化繁为简、化具体为抽象、化静为动。人性化、习惯化。应用要素包括：（1）产品系列：设计风格、款式、色调、商标品牌、包装（包括包装盒、袋、纸、绳等）（2）办公用品系列：信笺、信封、证章、单据、表格、名片、文件夹、办公包等。（3）宣传制品系列：公司简介、目录书、报刊、小册子、画册、宣传单、公关礼品等。（4）环境系列：建筑风格、门面招牌、内部装修情况、路标和指示牌等。（5）装备和运输工具系列：主要装备设备、集装箱、生产和办公室车辆、交通车辆等。（6）人员服饰系列：制服、领带、领带夹、厂徽、胸章、帽徽等。（7）事物用品系列：茶具、碗碟、保温瓶、烟灰缸等。（8）营销活动系列：销售专柜和设备、宣传品（海报、挂旗、气球等）、橱窗、陈列室、展览室等的布置。（9）广告宣传系列：电视、电台、报纸、路灯、杂志等。（10）公关特别节目系列：专题活动、庆典仪式、发布会、赞助活动等。谭木匠整体形象推广谭木匠梳子的定位：古老、天然、精美、神奇理念：谭木匠，梳子王（质量最好，品种最全，销量最大）行为过程：材质上：选料讲究，用哪种木材，多少树龄的最好，哪个季节采伐等都很有讲究。工艺上：28道程序，多道磨工CIS企业识别系统理念识别MI经营理念企业精神企业文化管理原则发展战略企业作风企业特征VI视觉识别系统基本要素应用要素企业名称；企业标识企业品牌；企业标准色企业造型象征图案；企业口号、标语办公用品；招牌、旗帜；建筑物外观、橱窗；衣服设计产品设计；广告设计；交通工具；工作场所设计等BI行为识别系统市场调查；公共关系；促销活动；服务活动；公益活动；文化交流活动。干部教育；职工教育；服务态度；工作作风；员工福利；工作环境；文化氛围；文体活动等。对外对内