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论文答辩报告班级：姓名：学号：导师：交通银行财富管理客户的个性化服务研究论文题目目录第一章第一章第一章第一章第一章一研究的背景和意义二论文技术路线和结构三论文的主要观点四研究结论和创新之处五研究工作六应用实践考虑工作背景本人从事交通银行零售业务近17年的服务经历，拥有从支行网点、分行到总行高层管理等各个层面的知识积累，从事过储蓄、会计、信贷、外汇、市场营销和销售管理等多个岗位，积累了较丰富的工作经验研究的背景——宏观背景金融危机席卷全球——国际大行出现破产——欧洲国家主权债务危机爆发——教训在金融危机的影响下，国内银行业的现状重新陷入“追求盈利——放贷——核心资本充足率下降——二级市场融资——股本扩大、盈利稀释——继续追求盈利”的发展“怪圈”，中央出台房地产调控政策，银行信贷资产风险不断积聚，盈利能力下降研究的背景——微观背景交通银行在2008年提出“建设一流的国际化、综合化财富管理银行”的长期发展战略，明确成为中国最佳“财富管理银行”的发展目标。但长期存在的重批发轻零售、重销售轻服务、重产品轻客户、重制造轻营销、重存贷轻中间业务等问题使转型之路困难重重。财富管理客户（金融资产1万元以上）非财富管理客户截止09年底，人数838万人，占比19.64%零售管理会计利润占比92%零售金融资产占比96%选题的意义维护、管理、发展稀缺的财富管理客户资源，挖掘客户终生价值，提高利润贡献度和忠诚度拓展银行客户服务的深度和广度，指明长期稳定的利润增长来源提出分析方法和配套改进措施，提高交通银行零售业务财富管理效益和效率提升交通银行零售业务可持续的核心竞争能力论文技术路线论文结构第一章绪论1.1研究背景和目标1.2研究内容和方法1.3相关文献综述第二章交通银行财富管理业务发展和客户服务现状分析2.1百年交行概况2.2交行零售业务财富管理客户发展和服务情况2.3交行开展财富管理客户个性化服务的意义第三章三类财富管理客户价值分析和服务策略比较3.1VIP客户显性价值分析与个性化服务策略3.2准VIP客户潜在价值分析与个性化服务策略3.3潜力VIP客户成长价值分析与个性化服务策略论文结构第四章财富管理客户群体终身价值分析和服务策略研究4.1财富管理客户群体生命周期管理与终身价值分析4.2财富管理客户群体终生价值链变化研究4.3适应终身价值链变化的个性化服务策略第五章以个性化服务重塑财富管理客户服务体系5.1个性化服务创新财富管理客户服务方式5.2个性化服务再造财富管理客户服务流程5.3从比拼价格的“红海”竞争进入个性化品牌服务的“蓝海”战略第六章结论与展望参考文献致谢论文的主要观点交通银行个人客户服务等级分层标准金融资产区间客户等级服务定位服务品牌资产量500万元以上VIP客户财富管理客户私人银行资产量50-500万元沃德财富资产量5-50万元准VIP客户交银理财资产量1-5万元潜力VIP客户快捷理财资产量1万元以下普通客户非财富管理客户无交通银行财富管理客户价值分析表截止2009年底VIP客户准VIP客户潜力VIP客户财富管理客户合计人数（万）31.22305.09502.02838.33全部个人客户中占比（%）0.737.1511.7619.64较上年增长（%）0.160.820.341.32资产量（亿元）4270426212389770全部资产量中占比（%）41.8541.7712.1395.75管理会计利润（亿元）24.3225.179.7959.28全部利润中占比（%）37.7339.0515.1991.96人均利润（元）7790825195707①②③50万金卡80万100万面对快速发展的国内零售业务财富管理市场，各家中资银行纷纷推出自身的高端客户财富管理品牌，外资银行进入后，高端理财市场竞争更加激烈，目前准入门槛为金融资产50万以上的市场竞争品牌已达10多个白金卡黑金卡钻石卡VIP卡黄金客户VIP卡白金客户白金卡中外资银行高端理财品牌比较交通银行零售业务财富管理“SWOT”分析优势：劣势：1.零售业务起步较早，客户资源丰富1.各级经营单位均为利润中心体制，基层理财中心与传统营业网点之间的客户资源争夺2.分支行网络遍布国内外，本外币一体化经营2.产品指标销售考核机制造成客户财富管理与银行经济利益最大化之间冲突3.金融产品线齐全，综合化经营的银行集团3.汇丰银行先进经验尚有待“本土化”4.引入汇丰银行成熟理念，缩短财富管理业务探索时间机会：威胁：1.我国资本、保险、外汇、住房等市场日趋成熟和繁荣，居民投资理财、财富保障等金融需求不断升级1.资本市场震荡加剧，汇率走势变化剧烈，投资理财短期化趋势明显，市场预期更难以把握2.个人财富管理市场渐入佳境，衍生出日益旺盛的财富创造、增值、保障、利用和转移等丰富多样的财富管理需求2.宏观政策“定点定向”的调控特征以及在操作上的灵活性和针对性，要求银行业必须加强预判，因势而动，捕捉发展机遇3.经过国际金融危机的洗礼和教育，内地富裕人士越来越回归中资银行为其管理财富3.财富管理市场同业竞争愈演愈烈，国有大型银行、中小股份制银行、外资银行和非银行金融机构利用专业特点和体制优势，加大对财富管理市场渗透开展个性化服务的意义个性化服务是交通银行实施客户价值管理的客观需要开展个性化服务的意义个性化服务是交通银行应对财富管理市场同业竞争的必然选择目前，财富管理同业竞争空前激烈，在金融业产品同质化现象严重、创新模仿性越来越强、毛利率大幅下降的客观环境下，中外资银行纷纷尝试启动个性化服务方式，期待通过体现服务的差异性，实现财富管理发展策略的转型开展个性化服务的意义交通银行目前零售业务财富管理“5P”策略一览产品渠道服务推广价格(Product)(Place)(People)(Promotion)(Price)单一类产品定制跨境综合财富管理财富专家团队面对面协商定价海外资产全权委托私人银行顾问口碑传播理财方案沃德财富中心/服务区沃德客户经理客户转介全国通免费/半价专享PE/信托/得利宝/基金/保险产品电话专席机场贵宾服务沃享人生异地自助取款手续费减免沃德账户沃德专属网页医疗贵宾服务黄金T+D沃德财富专刊沃德金沃德对账单快速理财规划理财服务区/交银专柜客户服务经理开户礼USBKEY半价精选理财产品电话优先接听/绑定服务交银对账单线上传播与线下活动结合动态组合定价*交银账户交银专属网页电子专讯服务全国通转帐6折*交银理财锦囊不达标收帐户管理费*基金定投网银/电话/自助设备/手机银行/短信平台/MSN即时通讯电话理财顾问线下开户抽奖每月免2笔同城跨行取款手续费MSN在线客服线上网络媒体宣传手机银行免服务费大堂经理不达标收帐户管理费*三类财富管理客户生命周期阶段与价值分析0.515.3821.5236.5022.1011.932.0505101520253035400-2021-3031-4041-5051-6061-7576以上0.515.3821.5236.5022.1011.932.050.337.0323.1328.8921.0714.994.5605101520253035400-2021-3031-4041-5051-6061-7576以上0.515.3821.5236.5022.1011.932.050.337.0323.1328.8921.0714.994.560.5912.5626.4125.0817.5112.585.2705101520253035400-2021-3031-4041-5051-6061-7576以上财富管理客户生命周期管理曲线VIP客户显性价值分析41-50岁、51-60岁年龄段客户拥有产品余额占比（%）50.9956.5557.5753.1658.3556.8755.853.374648505254565860本币储蓄外币储蓄基金国债得利宝本币产品得利宝外币产品代理保险三方存管保证金准VIP客户潜在价值分析21-40岁、61岁以上年龄段客户拥有产品余额占比（%）48.3442.7142.2543.2759.9741.2442.7544.146.38010203040506070本币储蓄外币储蓄基金国债房贷得利宝本币产品得利宝外币产品代理保险三方存管保证金准VIP客户潜在价值分析01,000,0002,000,0003,000,0004,000,0005,000,0006,000,0007,000,000各年龄段客户产品交叉销售数量分析0-20134,055358,100228,0322,081762021-30455,2766,609,303,459,86278,38416,8521,65810231-40726,3386,167,023,236,69582,50559,0177,14058041-50859,6824,521,212,640,35509,69557,9986,36638951-60720,3382,683,111,512,93276,87230,6192,6666161-75659,8631,372,63775,508132,82514,188963776以上1,254,63609,286215,38824,2492,2251211产品数1产品数2产品数3产品数4产品数5产品数6产品数7潜力VIP客户成长价值分析02,000,0004,000,0006,000,0008,000,00010,000,00012,000,000各年龄段客户渠道交易（次数）年龄(0-20)131,513750,1161,730125,150132,69417,6161,504年龄(21-30)3,189,0510,995,258,5844,181,252,238,26506,25470,338年龄(31-40)6,245,308,732,2388,3733,798,901,724,61570,04048,675年龄(41-50)5,477,885,040,6378,3802,051,69976,651351,06621,931年龄(51-60)2,631,341,647,1728,1811,005,50341,998133,5063,477年龄(61-75)1,420,51411,42612,372316,307102,12451,373911年龄(76以上)524,51782,5411,80426,97817,61910,640121柜面ATM/CDM/CRS电话银行网银POS多媒体手机银行潜力VIP客户成长价值分析0500100015002000250030003500各年龄段客户渠道交易金额（亿元）年龄(0-20)35.193.570.3136.930.633.210.04年龄(21-30)1,125.54127.135.66607.0135.4874.492.38年龄(31-40)2,819.86176.9723.721,144.7693.5121.813.72年龄(41-50)3,093.91102.3638.16956.4393.47101.641.7年龄(51-60)1,276.0230.3421.02508.0532.5446.630.36年龄(61-75)553.767.613.04372.478.925.120.11年龄(76以上)100.711.322.1556.870.992.60.01柜面ATM/CDM/CRS电话银行网银POS多媒体手机三类财富管理客户生命周期价值表VIP客户准VIP客户潜力VIP客户主要年龄阶段41-50岁一部分21-30/31-40岁，另一部分61岁以上21-30岁、31-40岁客户群体中年客户一部分青年、中青年客户，另一部分老年客户青年、中青年客户个人与家庭阶段成熟期一部分是形成和成长期，另一部分是成熟衰退期形成和成长阶段收入支出特点收入高支出大，净收入高一部分收入少支出大造成净收入目前少但增速快，另一部分收入少支出少造成净收入稳定但增速慢收入少支出大造成净收入目前少但增速快财富积累很快一部分快速，另一部分