优秀QC成果--缩短专线建设平均时长

1缩短专线建设平均时长2•小组成立于2008年3月，成立以来，先后开展了“提升集团信息化收入有效占比”、“提升校讯通业务扣费成功率”QC活动，其中“提升校讯通业务扣费成功率”课题获得2010年广西质协优秀QC成果。•小组积极开展QC活动，运用QC活动PDCA四个阶段的全面质量管理理念，致力于改善日常工作中的不足，提升客户满意度，努力为客户提供最优质的集团信息化服务。小组介绍小组名称成立时间2008年3月课题名称缩短专线建设平均时长课题类型现场型活动时间2010年5月-2011年3月活动次数13次小组组长注册号成员情况序号姓名性别文化程度职务组内职务集高部总经理活动指导集高部副总经理活动指导服务营销策划方案制订，组织实施项目经理原因分析，数据收集项目经理数据收集，资料整理3专线：中国移动集团专线是指中国移动通信集团基于自身强大的数据网，利用自己的接入网和传输网络资源，通过光纤接入的方式，接入到移动互联网、语音、移动业务承载网（如GPRS、短信网关）等，从而实现集团客户专享各种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案。专线建设：由集高部牵头，协调公司网络运营中心、运营支撑中心、工程管理中心向集团单位完成专线接入施工的过程。专线分类：业务直联专线，互联网专线，电路出租专线。业务直联专线：集团客户租用我公司数据专线，实现其内部系统与我公司相关行业网关（如GPRS、短信网关、彩信网关、WAP网关等）的互联，按接入业务类型可分为语音专线、短信专线、GPRS专线、彩信专线等。互联网专线：集团客户租用我公司数据专线，接入中国移动互联网（cmnet），从而实现互联网访问和接入的业务。电路出租专线：集团客户租用我公司数据专线，实现其不同办公区域间数据互联和数据传输的业务。（该类业务不接入任何网关，我公司仅提供专线传输通道，实现客户各接入点数据实时更新和传输）名词解释4一、选择课题公司要求专线建设平均时长20天实际情况2011年1-4月平均时长：41天公司要求20天选定课题缩短专线建设平均时长玉林移动2010年1-4月各月专线建设时长000043364538051015202530354045501234月份建设时长月份建设时长5一、选择课题——活动进程表图1小组活动计划表制图人：序号任务2010年2011年5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月1选择课题2设定目标3目标可行性分析4原因分析5确定要因6制订对策7按对策实施8效果检查9制订巩固措施10总结与下一步打算计划进度实际进度6二、设定目标•根据公司的要求，我们将本次QC小组活动的目标设定为：专线建设平均时长≤20天图2目标设定分析图制图人：现状,41目标值,20051015202530354045现状目标值系列17三、目标可行性分析•通过对比历史数据，我们发现，从2010年1-4月，专线建设平均时长是41天。备注：所取数据均为施工距离相等的专线。每日工作时长为8小时。•分析一：2010年1-4月专线建设平均时长统计平均建设时长：41天图32010年1-4月专线建设平均时长统计图制表人：2010年1-4月专线建设时长4336453802040601月2月3月4月月份建设时长专线建设时长8三、目标可行性分析专线类别1月时长2月时长3月时长4月时长1-4月平均时长业务直联专线4421412633互联网专线3438414038电路出租专线5149534850平均时长4336453841•2010年1-4月，玉林公司专线建设平均时长为41天，在三类专线中，业务直联专线平均时长为33天，互联网专线平均时长为38天，电路出租专线平均时长为50天。从中可以看出，三种类型的专线建设时长尽管有差别，但仍不利于我们寻找问题的症结。•分析二：2010年1-4月各类型专线建设平均时长统计9三、目标可行性分析•在4个规模相当的市公司中，2010年1-4月专线建设平均时长为27天，玉林与南宁、柳州、桂林同属于一类市公司，这三个市公司的专线建设平均时长分别为21天、18天、28天。我公司与其规模相当，施工建设能力不相上下，人员素质和专业团队人数相当，特别是南宁、柳州专线建设时长均接近或低于目标要求时长，这说明，我们是可以通过努力达到与这两个市公司相同的水平的。•分析三：2010年1-4月南柳桂玉4个市公司专线建设时长统计图42010年1-4月南柳桂玉专线建设时长统计图制表人：2010年1-4月南柳桂玉专线建设平均建设时长21182841051015202530354045南宁柳州桂林玉林平均建设时长10三、目标可行性分析•分析四：玉林公司与南宁、柳州、桂林公司在专线建设团队方面的对比市公司从事专线工作的人员(人)学历值工龄（年）岗位职级（级）涉及的部门数量（个）能力值南宁35718430柳州26614426桂林24510425玉林25613424•在专线建设队伍方面，我们从人数、学历、工龄、岗位职级、涉及部门数量方面加以对比，发现我公司的综合实力与其余三个市公司相当，差距不大，因此，我们认为目标是可以实现的。注：学历值中硕士为3；本科为2；专科为1；能力值=学历值+工龄+岗位职级图4专线建设团队人员对比分析图制表人：11三、目标可行性分析•通过以上分析可以看出，在“需求勘察”环节，玉林比南宁、柳州分别长3天、4天，“三大中心施工完成专线建设和开通”环节，比南宁、柳州公司分别长17天、18天，如果我公司达到南宁柳州的水平，总体建设时长将减少20天、22天，达到21天、19天。这个与目标值非常接近，说明只要我们解决这两个环节涉及的时间问题，目标是可以达成的。加强培训分公司对集团单位进行需求调查并向市公司集高部递交勘察需求。市公司集高部安排设计院进行资源勘察。分公司与集团单位签订专线合作协议并市公司集高部申请报建集高部向三大中心申请报建三大中心施工完成专线建设和开通。验收及交付使用。玉：8天南：5天柳：4天玉：3天南：3天柳：2天玉：2天南：3天柳：2天玉：1天南：1天柳：1天玉：24天南：7天柳：6天玉：3天南：2天柳：3天123456•分析五：玉林市1~4月专线建设每个环节所需平均时长分析12三、目标可行性分析调查表和饼分图显示，在整个专线建设流程中，“三大中心完成建设”和“需求勘察”流程耗费的时间最长，是造成“专线建设平均时长过长”的症结所在，只要解决这2个问题，简化专线建设流程，专线建设时长过长的问题就会得到很好的改善。•分析六：引起专线建设周期长的原因分析图6饼分图制表人：引起专线建设周期长原因分析饼分图24,59%8,20%2,5%3,7%3,7%1,2%1三大中心完成建设2分公司递交勘察需求3签订协议并申请报建4设计院进行资源勘测5验收并交付使用6集高部向三大中心申请报建序号影响因素频数占比1三大中心完成建设2458.54%2分公司递交勘察需求819.51%3签订协议并申请报建24.88%4设计院进行资源勘测37.32%5验收并交付使用37.32%6集高部向三大中心申请报建12.44%13四、原因分析•小组成员通过头脑风暴法，通过5M1E原则，分别从人、机、方法、环境等方面加以分析，对可能引起专线建设流程复杂的原因进行了梳理和分析，做出了以下关联图。图7关联图制表人：棕色标注部分为末端因素三大中心建设周期长需求勘察周期长客户无法提出准确需求客户不了解专线业务的特点及优势客户经理对业务知识不熟悉缺乏专线标准化解决方案施工队伍人手不足施工队伍同时负责几条专线施工施工缓慢没人提前到客户端实地勘测客户需求反复变更专线协议反复变更专线建设需4个部门协同进行缺乏流程化电子监控系统每个流程需不同的部门、人员去实施和监控无法实现流程统一监控部门分工不明确实地情况不了解客户经理与客户的沟通不畅14四、原因分析•通过关联图，小组成员列出了6个末端因素如下：序号末端因素1客户经理对业务知识不熟悉2缺乏专线统一信息化解决方案3部门分工不明确4专线建设需要4个部门协作进行5施工队伍人手不足6缺乏流程化电子监控系统15五、确定要因序号末端原因确认依据和标准确认方法确认内容负责人是否要因完成时间1客户经理对业务知识不熟悉客户经理每个月关于专线考试的成绩在80分（含）以上的人数占比=90%调查分析现场验证1、在7个县公司中，每个分公司抽取10名客户经理2010年1-6月考试记录，查看关于专线考试的成绩；2、每个月的例行考试中，关于专线的考试内容；3、每日晨会、每周周会的工作笔记，是否统一组织学习专线业务知识；4、7个分公司每月培训记录。是2010.8.032缺乏专线统一信息化解决方案已签订专线合作协议的集团客户解决方案覆盖率达100%。调查分析已与我公司签订专线业务合作协议的集团单位中，专线信息化解决方案的覆盖面是否达到覆盖率100%，如果达到，可以形成统一方案。否2010.8.103部门分工不明确涉及的4大部门中专线建设管理人员=1人，专线故障处理时长=2小时调查分析现场验证4个部门负责专线建设、维护的人员个数。专线发生故障时第一责任人及处理时限。专线建设流程中各部门的分工。是2010.8.044专线建设涉及4个部门4个部门的职责描述中均有关于专线建设的内容=3条调查分析4个部门的职责描述中是否有关于专线建设的内容。否2010.8.105施工队伍人手不足每条专线建设专职施工人数=10人现场验证1、查看施工队伍档案资料；2、到施工现场验证。是2010.8.026缺乏流程化电子监控系统专线流程化系统个数=1个调查分析统计集团产品所涉及的平台、系统，是否有关于专线流程监控的系统。是2010.8.06图8要因确认表制表人：16五、确定要因——要因确认过程（1）确认内容:1、在7个县公司中，每个分公司抽取10名客户经理2010年1-4月考试记录，查看关于专线考试的成绩；2、每个月的例行考试中，关于专线的考试内容；3、每日晨会、每周周会的工作笔记，是否统一组织学习专线业务知识；4、7个分公司每月培训记录。确认方法:调查分析、现场验证确认人:确认时间:2010.8.03确认情况：1、在抽取的70名客户经理1-4月的考试成绩中，有48名关于专线考试成绩达不到80分；2、每个月的例行考试中，1-4月仅有2个月（1月、4月）的考试中有专线的内容；3、抽查的7个分公司4个月的会议记录，关于专线业务知识的学习记录仅有12次；4、在7个分公司中，1-4月仅有4个分公司有专线培训记录，培训次数累计仅8次。客户经理对业务知识不熟悉图9-1各分公司考试及培训记录表制表人：项目抽查人数/1-4月专线业务考试成绩80分以上人数分公司每月自行组织的专线考试次数1-4月会议记录中专线专线业务学习次数1-4月专线培训记录次数玉州10/4132福绵10/2010容县10/5022北流10/3010陆川10/4133博白10/1010兴业10/301117五、确定要因——要因确认过程（2）确认内容:已与我公司签订专线业务合作协议的集团单位个数、从中抽查30份专线业务合作协议、在30份协议中专线信息化解决方案覆盖率是否达100%。确认方法:调查分析、抽样调查确认人:确认时间:2010.8.10确认情况：1、截止2010年4月，与我公司签订专线业务合作协议的集团单位达到448家；2、在448家合作单位中，抽取了政府、金融、银行、建材、水电、公安系统各5家单位合作协议，合计30份；3、在30份协议中，有30份协议在合同中已明确专线信息化解决方案，形成了针对不同行业、不同需求、不同客户的专项信息化综合方案。缺乏专线统一信息化解决方案图9-2专线合作协议抽样图制表人：18五、确定要因——要因确认过程（3）确认内容:1、4个部门负责专线建设、维护的人员个数；2、专线发生故障时第一责任人及处理时限。3、专线建设涉及流程中，各部门的职责和分工。确认方法:调查分析、现场验证确认人:确认时间:2010.8.04确认情况：1、与专线业务建设相关的4大部门中，其中集高部专职人员1人、网络运营中心1人、运营支撑中心1人、工程管理中心1人，合计4人。2、专