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Logo优秀班组工作经验交流有限责任公司营销部近年来营销部在公司的正确领导下，紧紧围绕公司下达的工作任务和年度经营计划，高标准、高质量的完成了各项经营指标和接待任务，为公司整体任务的完成发挥了关键性的作用。两年来我们取得较好的销售业绩，2008年被公司评为优秀班组.一、班组基础管理1、班组组织机构调整2008年5月，公司对组织机构进行整合优化，将宴会部吧台、房务部总服务台并入营销部，形成销售、接待服务的关联体和整体服务的责任制，在不断的探索与总结下，已形成了集客服、预约、销售、结算一条龙的销售模式和销售团队。使销售工作覆盖了市场订单的形成、消费过程的控制、消费后期客户满意度调查的全过程，降低了因信息滞后所带来的客户投诉率，全体营销人员加强以原有客户市场的维护为基础，拓展新客源为目标的工作方针，积极、努力做好销售工作的每一个细节，提高工作效率，实现了稳定的客户市场。一、班组基础管理2、班组组织机构调整带来的经济效益机构的重组后，充分发挥了总服务台、吧台的一线销售职能和客户经理的市场信息及时反馈及业务渠道的拓展，2008年取得骄人的成绩：全年共接待国内外宾客60593人次，平均床位出租率达到77%，餐位出租率达到55%。全年计划完成营业收入1560万元，实际完成1772万元，增长率为14%。其中，餐厅原计划收入954万元，实际完成976万元，增长率2.31%，客房原计划完成收入585万元，实际完成667万元，增长率14.02，全年资金回笼达1798万元，资金回笼率为70%，其中总台为83%，吧台为53%，锦绣园吧台30%，年末账余额降至196万元，比上年同期228万元下降了32万元，达到历史最好水平。一、班组基础管理3、坚持目标责任制细化管理部门内部将公司下达的经济指标进行项目分解，通过严格的细化、分解指标考核来量化各班组的工作业绩，将分解指标落实到每一个员工。充分发挥员工、班组、部门的职责，将员工的利益同班组、部门、公司的收益紧密结合起来，以公司功效挂钩的分配体制和效益优先的分配原则为部门的考核分配依据，做到考核严格、公正，分配透明。一、班组基础管理4、严格制度落实，提高执行能力通过对部门内各项管理制度分组学习，建立客户经理、班组主管工作汇报制度，建立内部信息沟通的平台，能及时解决工作中存在的问题；部门经理每周不定期进行班组的工作质量巡视检查，发现问题及时与主管协商进行整改并跟踪整改效果；实行客户经理接待现场跟班制，为客户的消费提供贴切、周到的服务，并及时、有效的解决客户的投诉。同时将各项制度的落实情况、工作纪律、工作要求、规范操作均列入当月的工作质量考核中。二、安全管理完善安全管理制度，确保资金及票据及个人人身安全完善各项安全管理制度，部门经理作为部门安全第一责任人，对本部门各项安全工作负主要责任。通过制定和完善安全管理措施保证资金、票据及自身安全。1、对部门内员工进行不定期普法、综治创安、法律法规教育和培训，增强部门员工的法律知识和安全防范意识；2、加强重点要害部位的安全保卫防范工作，对总服务台、吧台计算机设备进行加强保护，保证了数据传输及时有效、无数据丢失；加强票据管理，责任落实到人，确保无票据丢、损坏事故发生；3、加强本部门范围的“防火、防盗、防破坏、防事故”工作。每月进行一次票据盘点核对工作，组织参与每季召开的安全综治例会和每月一次的安全例检。针对工作中存在的问题，及时提出整改措施，消除隐患；4、保证员工流动率不超过1%（除正常调动、调岗、考核不合格、辞退或退休）。三、企业文化推进及文明生产管理1、服务无界限，文化能共鸣宾馆是个劳动密集型、感情密集型行业，产品的本质就是所提供的服务。在服务过程中，我们通过加强服务技能、销售技能培训，提高服务质量，实现员工专业、敬业的形象目标与协作共赢的团队合作目标，遵循“快乐文化”的精神理念管理员工，从整体上提高员工的业务素质，提高宾馆服务质量、增强宾馆竞争力。对于一家星级酒店，我们将生产文化、经营文化始终贯穿于整个销售环节中，为客人提供高标准的文化享受，获得最高的文化附加值。三、企业文化推进及文明生产管理2、严格管理铸就高效率团队一般来说，员工有三种基本行为状态：一是习惯性遵章状态，二是强迫性遵章状态，三是习惯性违章状态。在宾馆，工作质量标准就是工作的基准，通过加强员工培训，牵引员工按照既定的工作流程执行、总结完善，逐渐形成自觉性的遵章操作和遵章管理，使员工从“要我遵章”转入“我要遵章”，最终把“我要遵章”的意识状态“槽刻”成自觉行为—习惯性遵章。在这个过程中，通过制度、考核标准的外在压力，不断对个体进行行为、意识槽刻，起到行为约束、意识调整的重要作用。三、企业文化推进及文明生产管理3、员工对顾客：标准化管理与个性化服务相结合对于服务来说，程序是神圣的，不可缺少的。基于这种认识，首先从管理入手，建立标准化的管理体系。借鉴国内外先进酒店的营销管理精髓、总结出适合宾馆的营销管理经验，编制部门班组服务流程、服务质量标准、工作考核细则，根据不断发展变化的市场，以及在管理和服务中遇到的新问题，不断完善管理及工作流程，抓培训，抓落实，对于工作失误，没有按照工作流程及管理制度办事的管理人员，部门要严格考核。办公室同效能监察小组联合调查在查明事实后予以重罚。。四、持续改进及管理创新1、制定完善制度、加强沟通协作明确岗位职责，规范和指导各班组的工作开展。严格执行各班组工作职责、工作质量标准、工作流程、工作质量考核细则，形成“制度化管理、规范化运行、标准化操作”的管理氛围。明确分工，发挥职能，提高工作效率。每周安排班组工作交流会，月末安排部门工作交流会，对销售业绩完成情况、资金回款情况、业务预订信息、工作中存在的问题进行通报和交流，对工作中存在的不足和问题及时更正、改进。四、持续改进及管理创新2、拓宽销售思路，加大营销力度日常市场维护中及时建立客户档案，在VIP客户的一些重要纪念日送去祝福，并熟悉其特殊的生活习惯，在消费时提供一定的个性化服务；在节日期间举办一系列促销活动，并为新老客户送上温馨祝福，如中秋节为就餐宾客、新老客户送上月饼；高考结束及时推出谢师宴的促销活动（八月份销售业绩达187万元），并为高考状元送上礼仪鲜花和慰问品；教师节我们的礼仪鲜花及时送到了市区的每一个学校，每一个节日（春节、五一、十一、圣诞节、元旦）来临之前，及时掌握本地区本行业销售动态，针对公司产品特点糅合公司的企业文化形成不同的促销方案，推出不同的促销活动，大大提升了公司的社会美誉度，也创造了良好的公司效益。四、持续改进及管理创新3、定期进行客户档案梳理，优化市场结构在经营接待过程中，时刻关注客户的消费动态，对客户的消费特点和历史消费情况进行量化分析，对现有客户的信用等级进行细分，对一些消费额少、信用等级差的单位及时终止合作协议；而对消费频次减少、信用等级较好的单位及时回访，掌握它们的需求，加以改进满足对方的正常业务需要。同时不断发展新客户，争取达成消费、服务协议。通过努力优化客户市场，稳定了一批大客户，也发展了大量的忠实客户，使公司的客户优良度逐年提高，资产安全度也在逐年提高、资金回笼率逐年提高。四、持续改进及管理创新4、加强精细化服务工作细化服务是发展新客户、稳定老客户的最重要的一项工作，。预约、接洽、预订、服务、结算一系列接待工作中确保每一个营销人员耐心、真诚、热情、周到的精神和和平的处事心态去对待，在兼顾公司利益的同时尽可能满足宾客提出的要求，让宾客真正了解我们是真诚提供服务，架起信任的桥梁。做到用心、细心、真心和灵活去做市场！五、工作中存在不足之处1、服务技巧弱，员工缺乏能动性①管理人员敬业精神不够，对自己的要求不够高；②缺乏工作的激情和创造力，按部就班，满足应付日常事务，缺少创造性的工作；③缺乏全局意识；主动学习意识较差，不能通过主动、自发学习提高服务、销售技巧；④员工队伍建设还有待于稳定和壮大，相互间协作能力欠缺，达不到互相补台的最佳效果。五、工作中存在不足之处2、不能及时回款2009年在全球金融危机的影响下，在回款上我们的工作还不够到位，市、区行政单位向上申请拨款难度增加，并且申请到的资金是专款专用，领导的调整，单位的合并等对于我们的销售回款都存在不利的因素，今年以来回款工作一直进行不利，在今后的工作中还需加大回款力度，确保公司经营顺利进行。六、下一步的工作安排1、关爱员工，从工作、生活上时刻关注员工思想动态，积极为员工解决工作、生活上的困难，使员工能全心全意投入到工作中。2、加强业务学习、企业文化的宣传，提高业员工和销售人员的服务技能和销售技巧，提高职业素质。3、加大工作监察力度，提高工作执行力，对员工、班组工作质量考核增加力度和次数，层层监督，严格落实。4、继续健全客户档案，细分客户市场，制定分解目标，核定任务，不断改善销售技巧。六、下一步的工作安排5、借助多功能厅、八角楼的装修，加大酒店文化氛围的宣传力度，印刷宣传彩页、折页向新迁入大武口区的相关行政、事业单位作宣传，为公司注入新客户，也借助他们的影响力向其他客户单位对我公司进行宣传。6、确定适宜的接待价格。依据提供的服务项目，考察周围酒店收费标准，确定适合我公司长、中、短期客户的价格标准，以对应市场的变化。7、制定大客户、稳定客户、现金客户回馈的方案，定期回馈，稳定客源。同时拓展新客源。建立友好的客户市场往来关系。Logo*******.com