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第1页共29页第一章：序言根据已收到鸿意控股有限公司的鸿意花园物业管理的招标书，遵照《广州市物业管理招标投标管理办法》的规定，经考察现场和研究上述招标文件、招标文件补充通知的所有内容后，我司愿以我司递交的标函摘要表中的总投标价，承担上述物业的全部管理服务工作。我司中标之后，在物业管理中除采用以往的成功经验外，将在全面引进系统化管理，采取先进的管理方法。根据质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业之要求，探索并逐步走上物业的管理标准化之路；强调以人为本作为工作重心。我司将在完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量等方面采取一系列新措施，瞄准世界物业管理先进水平，创全国优秀大厦。我司接管物业楼盘后，将投入公司精英人员到现场管理。保证物业在一年内成为市文明楼盘和两年成为市物业管理优秀物业管理楼盘。另外，我司同意招标文件中各项条款，并按投标价总额交纳保证金伍万元（大写）。如我司违约，则扣除所交纳的全部保证金。投标单位：广州鸿意物业管理有限公司法定代表人：日期：年月日第2页共29页第二章：企业法人地位及法定代表证明一、法定代表人证明法定代表人资格证明书单位名称：广州鸿意物业管理有限公司地址：广州市天河区林和中路xx号姓名：xx性别：男年龄：民族：汉职务：董事长身份证号码：xx先生是广州鸿意物业管理有限公司的法定代表人。负责签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。特此证明。投标单位：广州鸿意物业管理有限公司日期：2005年1月18日二、营业执照：三、资质证书四、组织代码证第3页共29页第三章：广州鸿意物业管理有限公司简介管理有限公司成立于1999年7月，注册资本600万元，专门从事物业管理服务的经营机构；公司总部设于广州，现有员工150人，是广州市物业管理协会成员单位。公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系，已签约管理了天誉花园(一期)\广东社会保障基金大厦。多年来，鸿意物业以品牌发展为重点，不断探索经营管理新路子，公司所管理物业相继获得了广州市“物业管理优秀住宅小区”、天河区“安全文明小区”及“爱国卫生先进单位”等荣誉称号。从不满足于现在，以改革创新求发展，立足高起点，满足高要求的目标，不断推进公司专业化管理的进程，从业员工100%经过严格培训上岗。同时，公司不断吸收国内知名的物业公司先进经验。组织公司员工到先进楼盘参观，从而不断完善公司的管理制度，提高人员素质和服务水平，为所接管物业的广大业主提供专业物业管理服务。几年来，公司完整的服务质量管理体系和完善的监督机制下，所管理的楼盘未曾出现过质量事故，每年的住户意见调查中，满意率达98%以上。第4页共29页第四章：楼盘物业管理人员配置我司根据鸿意花园的实际情况抽调有丰富物业管理经验和较强协调能力的人员组成物业管理班子。总负责人（项目经理）和各级负责人（部门人员）。我司一直坚持选用实用型的管理人才，不盲目追求高学历、高文凭而缺乏实际经验的庸才。我司现场的管理处各级人员上岗前必须经过专业培训和我司严格的考核。另外，我司实行每年组织全体员工进行一个月的业务培训。特殊岗位实行每周培训，如保安员培训，我司对其实行每周两天的培训。在培训过程中，我司建立物业管理的各种题库，通过考核加深员工的培训效果。因此我司所用的现场管理人员在管理过程中实行专人专行，给业主一个专业的服务。在人员配备的方面，我司实行精简的架构，不设多余的岗位，并做到人尽其才。第5页共29页第五章:投标的报价一、开标一览表[货币单位：人民币元]项目名称投标报价投标单价(元/月)投标单价(元/年)优惠率%投标总价(元/3年)物业管理费142494.441731533.285194599.84物业管理费建筑面积每平方米管理费为2.00元.投标单位（公章）：广州鸿意物业管理有限公司法定代表人（或授权代表人）：日期：2005年月日第6页共29页二、服务报价明细表[货币单位：人民币元]序号分项内容单价（月）总价（年）备注1员工工资及福利78000元936000元2教育经费1170元14040元工资额的1.5%3保安宿舍月租费、材料费3000元36000元就近租用民居4绿化、清洁保养27200元326400元5保安装备费1700元20400元一次性投入，分三年折旧6员工服装费2000元21600元一次性投入，分两年折旧7工程部工具配置费428元5136元一次性投入，分三年折旧8行政费用2460元29520元包括交通通迅费、办公室美化费、业务费、其他办公费9固定资产折旧2500元30000元一次性投入元，分三年折旧10保险费2000元48000元11审计费300元3600元小计120758元1470696元1税金9660．64元115927.68元营业税8%2管理酬金12075.8元144909.6元管理费收入的10%合计142494.44元1731533.28合计（竞标报价为142494.44元/月，管理面积:64000平方米,142494.44/64000=2.23元.为让利业主,我司本次投标物业管理费报价为建筑面积每平方管理费为￥2.00元）投标单位（公章）：广州鸿意物业管理有限公司法定代表人（或授权代表人）：日期：2005年月日第7页共29页第六章：管理模式一、服务工作目标（一）整体目标：我公司拟在该花园管理中除采用以往的成功经验外，将在以下几个方面作新的尝试：我们将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，采取计划目标管理、全面质量管理、督导管理和协调管理等先进的管理方法，根据ISO9001质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业之要求，探索并逐步走上物业的管理标准化之路；强调始终把服务住户作为管理工作的重心。我们将在完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量等方面采取一系列新举措，瞄准全国物业管理先进水平。二、拟采用的物业管理方式（一）组织机构1、管理处组织架构示意图2、管理处架构示意图说明2．1结合鸿意花园的实际情况，本着精干高效、敬业多能的设置原则，物业管理处设四部门，实行管理处经理负责制，内部运作采取垂直领导，以减少中间环节，提高工作效率。纵向之间，操作员工对部门主管负责，部门主管对管理处经理负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既相互协调，又相互制约。2．2各部门主要职能A．财务部：根据公司财务部的安排，做好管理处的现金管理。负责管理处所管物业的管理费及物业服务项目的维修、保养、更换的物料等费用的统计、收取工作，协助催收各类欠款。仓库低值易耗品的核对。B．物业部：清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的天伦花园物业管理处物业部工程部保安部财务部第8页共29页巡查,并负责劳资、人事、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、监督。C．工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、空调、电梯、电讯、闭路电视等设备、设施的运行、养护维修，室外设备设施一般性维修服务等。D．保安部：管辖范围内的公共秩序维护，消防安全管理，车场管理，参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全，并管理处做好物业管理服务的后勤保障。2．3管理处经理一名，各部门设主管各一名，管理处财务部主管和会计的工作由公司会计兼任。物业部文员兼管理处行政后勤工作。2．4人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家能手，同时又是其他岗位的多面手。（二）管理处工作流程1．管理处工作决策流程图目标决策执行效果流程说明：A．管理处根据物业委托合同和用户需求，确定管理服务目标，并将目标分解到各部门；B．各部门负责将本部门目标分解到各岗位，达成目标共识，并制定目标实现措施；C．各岗位员工根据目标分解布置，努力奋斗，以求目标的达成；D．管理处经理负责检查各部门的目标达成情况，部门主管负责本部门目标达成情况的检验、控制及反馈。E．管理处经理负责对管理服务目标的调整、总结或强力落实。2．管理处工作控制流程图：干扰输入输出馈反受控对象第9页共29页流程说明：A．将导入公司质量管理，结合实际情况制定岗位责任制及各项规章管理制度，以规范管理运作。B．采取多样化的激励手法和竞争机制，实行严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，以激励发挥员工潜力。C．充分发挥精神激励的作用，加强对员工及时细致的思想教育工作，保持团结向上、热情饱满的工作状态。D．制定周、月、季、年工作计划，实行日、周工作呈报及月、季、年工作总结。E．建立班组晨会、部门和管理处例会及员工民主会议等制度。4．管理处工作反馈流程图：原信息→预期成效→实际成效→与标准相比偏差→分析原因制订纠正措施流程说明：A．实行工作布置四小时复命制度。B．实行工作总结报告制度。C．定期召开业务座谈会。（四）管理处激励机制企业人力资源开发与管理的目标就是充分调动人的积极性，从而最大限度地挖掘人的潜力。我们深刻地认识到，在众多影响员工工作行为表现的因素中，员工的积极性是工作行为表现的决定性因素。鉴于此，我们把以调动人的积极性为主旨的激励作为人力资源开发与管理的基本途径和重要手段。我们根据波特尔和劳勒的综合激励理论，结合实际情况，制定了薪酬激励、目标设置激励、工作激励等机制，在公司的经营管理中努力为员工营造良好的工作竞争环反馈信息控制信息控制机构第10页共29页境，创造各种激励条件，并通过正强化与负强化的作用，充分发挥调动员工的积极性，挖掘员工的潜力，盘活人力资源。1．薪酬激励员工会按照市场情况和一些合适的对象进行比较，他们将以自己的收入来判断对工作的满意程度。一旦员工开始为工资而抱怨，企业最好的员工将会离开，以寻求更高的工资。为留住优秀员工，用好优秀员工，我们以“正确评价工作，合理给予报酬，促进良性循环”为原则，在公司营运成本的控制上，不以最大限度地减少人力成本来保证公司利润的最大化，让优秀员工获得公平满足的报酬。员工资结包含岗位工资和绩效工资。绩效工资不搞平均主义，直接与个人业绩挂钩，并通过科学的绩效考评，较为客观地识别员工业绩，做到“赏罚分明，赏要合理，罚要合情”，保障真正努力的员工才会得到最好的报酬。而且绩效工资更是与企业的发展紧密相联，让员工体会到只有公司兴旺发达，才有自己奖金的不断提高。2．目标设置激励目标会使人的行为具有方向性，引导人们去达到某种特定的结果，致力于实现目标是人们工作的最直接动机。我们坚持把目标管理作为日常管理的重要手段，要求员工参与相关目标的制定，把公司目标或管理处目标转化为员工个人目标，使员工自觉地从关心自身利益变为关心企业的利益，并通过有效的目标指导来增强员工实现目标的自信心，提高员工实现目标的期望值，并让员工认识到目标实现后将给他们带来的种种好处。3．工作激励人们对自己觉得有趣的工作，总会做得比较顺心。我们要求每一位管理者应该致力于创造一种令下属觉得有趣的工作气氛，设法营造轻松自在而不受压迫的工作氛围。工作激励主要通过工作内容的丰富，更大的发挥潜能、满足员工更高层次的需求来实现。主要形式包括：A．在工作中扩展个人成就，增加表彰机会，加入更多必须负责和具有挑战性的活动，提供个人晋升或成长的机会。B．让员工执行更加有趣而难做的工作，鼓励员工提高自己的技能，从而能胜任更重要的岗位。C．给予真诚的表扬。员工的工作完成出色时，公司恰如其分地给予真诚的表扬，以满足员工受人尊重的需要，增强干好本职工作的自信心。第11页共29页（五）信息反馈渠道物业管理信息是我们服务的重要资源，是我们持续满足客户需求的动力源泉，是我们调整服务策略、改进提高服务质量的有力依据。我们将高度重视各类信息的收集、处理、使用工作，发挥信息资源对完善管理服务工作的应有作用。1．信息反馈渠道示意图（六）质量分析与控制1、质量信息的收集1.1管理处各部门主管负责从日常管理运作过程中收集相关的质量信息，包括：1）物业各项管理服务检查情况（如：设备设施、清洁、绿化、治安等）。2）顾客投诉情况。3）顾客意见调查情况。4）供方信息1.2管理处设立24小时服务投诉热线，收集客户有关信息，并作好详细记录。1.3管理处每月与广州市公安局方进行物业管理服务工作