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物业基础服务管理品质提升方案措施为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日3、整改预防阶段：11月01日——11月25日4、检查验收阶段：11月26日——11月28日5、专项总结阶段：12月29日——12月31日（二）各阶段工作重点及要求★动员培训阶段1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。★自查自纠阶段1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。★整改预防阶段1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。★检查验收阶段1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80（含）-90分的为良好、91（含）-100分为优秀。（评分标准见附件）4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分管各专业的项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元。5、考评综合得分在80（含）-90分的项目，相关管理人员不奖不罚。6、考评综合得分在91（含）-100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。★专项总结阶段1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。成都麦高物业经营管理有限公司项目管理中心二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则类别项目标准及检查内容规定分值（分）评分细则内部管理制度建设1.有完善的内部管理制度，并上墙公示；2.公众制度归档及时管理规范；3.公众制度及时更新无作废后再运行情况；4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。客户档案管理1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；2.建立了档案清册目录，便于查阅；3.档案标识美观醒目；4.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-1分。客户需求信息受理1.客户需求信息应及时作好登记；2.信息登记后应及时派工处理；3.信息处理后应及时作好回访工作；4.作好季度信息统计分析。101.符合10分；2.每缺一项扣1-2分。会议（培训）1.按时召开会议（培训）；2.记录（签到）完整规范；3.会议（培训）后有效果评估；4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。计划管理1.计划编制完整规范；2.计划完成情况有可追溯性；3.纳入项目（部门）档案集中管理；4.统一纳入项目（部门）档案管理。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。团队建设1.有人才培养计划或方案；2.有团队建设的设想（方案）；3.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。岗位形象1.着装统一整齐；2.服装整洁、佩带齐全；3.整齐协调，精神面貌好；4.严禁佩带违反规定的饰品上岗；5.女员工头发应束装，男员工不留长发。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。服务意识1.看见客户主动打招呼并问好；2.客户来办事应主动招呼并安坐；3.说话语气语调适中，使用普通话。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。现场管理客户投诉管理1.有客户投诉记录；2.有客户投诉受理记录；3.有客户投诉回访记录；4.建立季度客户投诉汇总分析报告。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。备注：本专业版块评分占总分25℅权重。客户满意度管理1.实施客户满意度调查记录；2.建立动态的客户意见征集库；3.有总结分析报告（结论）。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-1分。钥匙管理1.有明显的标识，管理制度完善；2.实施统一存放管理,记录完善；3.建立钥匙清单（台帐）；4.实施专人管理，不得随意借出。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。社区活动1.有社区活动的计划（方案）、通知；2.有社区活动的图片或资料；3.有社区活动的总结性报告或记录。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。空置房管理1.建立空置房清册；2.实施专人管理；3.建立定期巡查制度并有相关记录；4.建立空置房动态管理模式。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。经营管理活动1.在小区开展多种经营及特约服务项目；2.明确收费项目及标准；3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；4.定期编制经营情况的汇总报告。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。信息公示1.在服务中心建立项目“三公开”公示栏；2.内容符合公司及项目要求；3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。收费服务管理服务1.有费用催收记录；2.建立电子收费台帐；3.严禁现金在项目（部门）过夜；4.严禁挪用、截留、占有公司资金。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。其他业务客户关系修复与重点客户关系维护1.建立重点客户名单；2.拟定关系修复（维护）计划/方案；3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。外联管理1.建立完善的外联单位名录；2.保存外联单位文件、通知或资料；3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；4.作好与外联单位的沟通协调工作。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。突发应急事件处理1.建立相关的突发事件处理应急预案；2.有完整详细的记录；3.有过程分析及处理结论报告。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。合计100设施设备维护督导评分细则类别标准内容检查内容规定分值（分）评分细则供电系统供电设备运行正常，限电、停电有通知、报告、文件，按规定通知客户1.管理制度齐全；2.应急预案、规程等上墙制度公示；3.运行、值班及维护保养记录完善；4.设备运行良好。41.符合4分；2.每缺一项扣0.2-1分。设备及高低压配电机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施；2.按时抄表、通讯电话畅通；3.非值班人员进出有记录。41.符合4分；2.每缺一项扣0.2-1分。备用应急发电机状态良好，可随时启动运行1.发电机上墙制度公示；2.巡检、运行记录完善；3.设备完好，无跑冒滴漏现象；4.机房消防设施完善；5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；6.按规定周期试运行。41.符合4分；2.每缺一项扣0.2-1分。配备所需专业技术人员，严格执行操作规程1.操作人员持证上岗；2.配置的设施、工具齐全、完好。21.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。弱电系统弱电系统状态良好、运行正常1.管理制度齐全；2.电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整；3.设备完整、完好，故障维护及时。21.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。监控系统设施设备运行正常，有记录，并按规定期限保存1.工作正常，监视摄像范围正常；2.运行、值班及维修记录等完整；3.设备的进入经过授权密码有有效保护；4.设备、线缆完好、可靠；5.录象资料记录保存期限至少7天。41.符合4分；2.每缺一项扣0.2-1分。机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；3.外来人员登记、巡检等记录完善；4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求。21.符合2分；2.每缺一项扣0.2-1分。停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完好1.故障记录、维修记录完整；2.道闸系统运行正常；3.道闸栏杆无破损。21.符合2分；2.每缺一项扣0.2-1分。消防系统专业技能达标、故障维修及时消防报警系统运行记录、维护记录等齐全21.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。电梯系统电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备1.具备电梯运行的合法性并现场公示；2.资料齐全并妥善保管；3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。21.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。21.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。轿厢、井道、机房保持清洁1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；2.井底无积水、垃圾等。21.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗1.有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；2.维保单位定时保养记录齐全。21.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。故障维修及时1.设备故障维修及时，监管到位；2.故障维修记录、巡检记录完善；3.运行平稳、正常，无异响、异味；4.按要求实施日常巡查。31.符合3分；2.每缺一项扣0.5-1分。运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施（预案）1.规程/制度完善、上墙公示；2.有应急操作预案；3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。31.符合3分；2.每缺一项扣0.5-1分。电梯机房环境符合要求1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识；2.机房内防小动物进入设施完善；3.通讯畅通；4.非值班人员进出有记录。21.符合2分；2.每缺一项扣0.2-1分。给排水系统建立用水、供水管理制度，给、排水设施设备运行正常1.规程/制度完善，上墙公示；