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现代浴场管理方案一一、经营战略1、在产品上延伸1实行酒店化经营、注重酒店的文化建设强调顾客的参与性们将在各节日举办不同形式的活动并整合酒店产品进行销售从而形成本店特色。2坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向力求酒店产品具备健康品质成为各阶层消费的去处。3注重环境修饰创建一流舒适的经营场所。4实现人性化便捷服务创建私人会所并开办委托代办服务具体形式有交通、观光、定票、购物等。5产品价格以迎合中高消费为主界定顾客群体。6远景目标酒店一年内形成品牌建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。2、削价与价值回报本酒店承诺没有折扣通过营销形式给顾客带来回报使顾客具有期望值顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程从而形成顾客消费的长期性培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的更不是仅仅是一次消费折扣所换得的自然酒店的品牌价值相应树立。3、引人注目的广告宣传1关键时候舍得化钱。广告不仅是宣传的内容推介更重要的是体现酒店文化使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充分体现酒店文化、经营、管理、服务各环节让碧海云天深入人心在受众者脑海中烙下印象从而拉动消费欲望。2形式活波引人入胜。在广告中我们采用真实照片显示酒店建筑气魄与设施豪华、环境优美也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍各种风格的菜肴体现酒店特色。3令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们酒店要有自己的广告语碧海云天-浪漫真情演绎由此开始。4、强强联合促销模式。1与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现石家庄附近景点的合作B合作后酒店定期进行不同景点的推介并代售景点门票C优先接待景点推荐的客人。2与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。3与网站合作。A我们建设自己网站网站内容涉及企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪网建立合作关系依靠它们来推广我们酒店。4与超市合作。物色附近一家超市作为我店积分奖励品的源地便利于顾客兑换。5与医院合作作为我店高级别会员的健康体检点。5、领先运用技术项目在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组专力于新技术和项目的开发及技术培训。保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出始终保证技术的领先。6、营销模式的新颖在营销形式上我们采用全新的模式推出积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等为体现酒店的人性化管理我们还将推出三口之家的亲情卡、专供老人使用的“爱心卡”。7、重视管理骨干的技能培养管理骨干以身作则要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质履行承诺为员工提供指导和帮助使酒店员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见来提高员工和顾客的满意程度。我们酒店将进行员工和顾客的跟踪调查借此了解工作中存在的问题帮助管理人员改进工作创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。二、管理战略1、顾客忠实体系顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60B、为客人服务满意率保持在95C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额客流量力求达到1000-1500人/天在同行业占据领先地位。顾客忠实感的建立A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦直至赢得宾客信赖创造酒店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。〈1〉关注和认知宾客这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径对客人提供个性化的服务和感谢特别关心客人的个别需要显示对客人的敬佩。〈2〉预知宾客需求在顾客开口前就提供其需要的服务把自己放在顾客的位置细心观察记录顾客档案。〈3〉员工灵活的态度鼓励员工在与客人接触中灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”不得不说时提供其他选择使客人放松使客人喜出望外。〈4〉给员工更多的权力〈5〉实现更多的内部交流掌握准确的信息〈6〉建立灵活的内部机制〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受然后结合实际情况提出建议给员工信心〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。2、管理人员工作原则1我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至2我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务3我们将保持服务的一致性4我们要确保我们服务过程方便于客人及员工5要求每一位管理人员尽可能与顾客接触6我们要在现场管理当中及时作出果断决定7我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境8客人满意是我们工作的动力。3、管理措施1实行A管理模式即垂直管理A.一个上级的原则不能越级管理不能越级汇报工作。B.责、权、利一致的原则各区域的责任与完成责任所需的权利一致。C.无空白、无重叠的原则同一区域不能同时有两个同级的员工负责。2人性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、坚持原则照章办事徇私情加强问题处理的透明度。3管理方向A、人【1】服务一致优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观【5】营销意识及业绩良好B、财物【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗节约成本【4】物品摆放美观整洁。C、信息【1】掌握顾客反映的情况并记录【2】了解企业内部信息并向上反馈【3】了解同行业的情况后及时汇报【4】熟知酒店下达的指令、销售计划。D、时间【1】要有严格时间观念遵守劳动纪律【2】充分利用时间为自己作好工作的时间计划学会时间支配【3】讲究时间效率提高工作进度。4、日常管理A、工作系统:【1】确立每日工作目标并向下传达量化确定个人责任制.【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.【3】确保每日工作任务按时按量按质完成.【4】对当日工作进行记录并自我评定作为以后工作参考.B、监督系统【1】实行现场管理工作制度管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度【3】设立员工意见箱解决工作中隐藏的问题【4】制定岗位损耗指标科学的使用水、电、消耗品等设备控制员工恶意浪费行为.C、激励系统【1】每季度评选优秀员工5名凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励【2】流动红旗班组实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者该班组被授予流动红旗并每人奖励50元【3】员工罚款基金员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴【4】建立员工图书室运动馆用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质【5】每年员工旅游2次分别在5.1和10.1前后【6】建立员工日酒店领导和员工举办茶话会倾听最真实的声音展望企业前景增加员工和企业的凝聚力.D、培训系统【1】日培训:每天进行服务技术训练【2】月培训:管理人员总结经验对员工工作分析并提出改进意见教授员工【3】管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法改正工作缺点上级教授管理艺术提高管理水平.E、卫生系统【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。【2】客人用品坚持一客一消毒【3】加强层级检查巡视制度【4】配好清新剂及香水并适当喷洒保证环境气问良好。三、服务战略A、酒店实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致.B、员工应具备的业务素质:1、语言表达能力服务员要求言语清楚表达意思完整、准确、流利2、应变能力思维敏捷揣摩客人意图马上给客人回答或提供服务项目3、表演能力根据推销环境和解决顾客纠纷需要会同其他服务员或管理人员扮演角色处理问题4、幽默会话能力服务人员要掌握幽默会话以备服务的需要5、交际能力你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程只有具备良好的交际能力在服务中不卑不亢保持良好的心理素质才能赢得主动6、观察记忆能力服务员要善于观察宾客的动态和喜好并做好记忆以便为宾客做好更加准确到位的服务7、业务能力要求服务员对基本的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握并运用自如8、容忍能力在服务当中难免会遇到客人误会和刁难服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力时时、事事、处处为宾客着想达到宾客满意9、体力服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作特别是体力消耗很大所以要求服务员要具备良好的身体素质才能胜任本职工作10、魅力服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程服务人员良好的素质会转化为个人魅力成为宾客的向导和朋友C、做到优质服务的法则:1、顾客第一因为我们的产品服务对象是高消费者因此只要你服务好他们才会付钱。这样把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。3、真诚诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题及时采取服务行动以表示你在时刻关心客人。5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时你要说我能帮你吗当客人向你道谢时你要说不用谢6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和你联系。7、要有和其他人相互工作的团队精神。8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样就要求每一位员工都要注意清洁卫生制服必须平整干净。9、在顾客问候你之前先用尊称向顾客问候。这是因为世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字我们以顾客的姓再加上尊称问候客人就会给客人一种宾至如归的感觉。10、服务人员要熟悉自己的工作熟悉自己公司和相关信息。D、对员工的服务要求1、舒适宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境达到顾客满意。2、清洁舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设要求服务员按照酒店要求对所辖区域进行清理和维护创造一流的环境卫生。3、礼貌顾客到店消费有求尊重感服务人员良好的礼貌行为和礼节会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。4、细心顾客的每一方面都力求完美要求大家对待每一项工作务必认真观察谨慎对待让客人满意。5、沟通人是情感动物需要别人的理解和帮助作为服务人员更应该掌握与顾客沟通的技巧时刻关注宾客提高快速服务令客人满意。6、安全客人选择酒店消费首先是考虑安全所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人隐私保护好客人财产和生命安全是赢得宾客的保障。四、安全战略1、落实安全岗位责任制制定本岗位的财产、防火防盗预案。2、实行领导检查保安部督查两级岗位检查制度。3、加强岗位巡视保证宾客财产安全杜绝火患。4、学会使用消防设施。5、对本岗位的设备常备检查确保无使用隐患。五、营销战略1、开业初期市场开发综述迅速地开发、占领市场以市场为经营先决导向是保证今后经营的必要基础之一。在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。其中在活动更直接体现引导消费的含义。务标准的执行结果以及相互之间的协调性。适当加入顾客体验的内容有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施就是各部门工作流程、服培训尤其是主管培训是开业经营的必要保证以目前培训情况看实施营销计划有一定难度。表现在员工素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等应把酒店工作重点放在培训上模拟实际操作更为重要。确定市场定位挑战风险。传统的一种经验口号叫“高、中、低档“物美价廉”实际自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。2、开业初期市场开发手段A、顾客积分市场开发范围大顾客群体容易接受并对顾客有较高的奖励回报在奖励形式上是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。顾客消费积分