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模块六旅行社运营与管理——旅行社接待业务的管理—2—目录页CONTENTSPAGE01团体旅游接待服务的管理02散客旅游接待服务的管理03大型和特种旅游团接待服务管理04旅行社门市接待业务与管理05旅行社产品的售后服务ContentsPage目录页过渡页TRANSITIONPAGE—3—•旅行社接待业务的性质和特点•团体旅游和团体旅游接待的含义01团体旅游接待服务的管理•团体旅游接待业务的共性•团体旅游接待的个性•团体旅游接待的原则4一、旅行社接待业务的性质和特点项目一团体旅游接待服务的管理旅行社接待服务的标准化是指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。旅行社接待服务的程序化是指旅行社根据接待服务的特点，对旅游服务的每一道环节和每一道程序都做出详尽的规定，并据此向旅游者提供接待服务。现代旅游不仅是一种度假休闲活动，而且也包含着了解异国他乡的文化和增长阅历的动机，要通过将健康的导游内容与趣味性的导游方式相结合来达成目的。（二）标准化和程序化（三）文化性和趣味性旅游接待工作是一项相当繁琐的组织工作，需要短时间内为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等一系列服务，需要外联及各地接待社的组织调度，需要各旅游服务部门的配合和按时、按量提供相关服务，需要做好全陪、地陪的现场联络和接待，需要及时妥善地处理突发事件。（一）综合性与时间性5项目一二、团体旅游和团体旅游接待的含义团体旅游接待服务的管理团体旅游（GroupInclusiveTour）简称G．I．T，是指由10人以上组成，采用包价形式，有组织地，按预定的行程计划进行旅游活动的群体游客旅游。团体旅游接待则是旅行社对游客群体提供旅游服务的过程。这个过程既是游客对其购买的旅行社产品的实际消费过程，也是旅行社产品价值的最终实现过程。团体旅游接待分为入境团体旅游接待、出境团体旅游接待和国内团体旅游接待3种类型。6项目一三、团体旅游接待业务的共性团体旅游接待服务的管理团体旅游接待业务是旅行社事先与旅游中间商或组团社签订协议，按照预订的计划来安排旅游者的活动日程和行、游、住、食、购、娱的，因此对团体旅游者的接待必须严肃、认真、全面地按照接待计划行事，除了人力不可抗拒的原因外，旅行社不得擅自修改旅游团的旅行路线、旅行时间、服务等级等；否则便是违约，不仅会对旅游团的整个旅游活动造成严重影响，引起旅游者的不满和投诉，而且会给旅行社带来经济损失。旅游团的旅游活动由于时间相对较长，一般游览几个城市，涉及旅游者行、游、住、食、购、娱多个方面，因而要求接待工作必须环环相扣，紧密衔接。所以，做好旅游团各项活动之间的衔接是旅行社做好接待工作的重要方面。所以，做好旅游团各项活动之间的衔接是旅行社做好接待工作的重要方面。无论是入境团体旅游、出境团体旅游还是国内团体旅游，在接待业务上都有如下共同之处：7项目一三、团体旅游接待业务的共性团体旅游接待服务的管理团体旅游接待是一项综合性很强的业务，需要旅行社做好各种协调工作。它不仅贯穿于旅游团接待之前、接待过程中和接待结束之后，而且涉及多个方面。（三）协调工作多首先为了接待好旅游团游客，旅行社要同交通部门、住宿部门、餐饮部门、游览景区景点、娱乐部门和购物部门做好沟通和协调工作，以适时地、保质保量地提供旅游团游客所需要的服务。其次为旅游团游客服务的既有客源地组团社委派的旅游团领队，也有代表目的地组团社的全程导游人员和代表当地接待社的地方导游人员，他们分别代表不同旅行社的利益，在共同为旅游团游客服务的过程中难免有意见相左或不协调之处，从而也要求进行相互之间的友好协商。最后旅游团的游客来自四面八方，具有不同的社会背景、生活习俗、宗教信仰、文化程度和价值观念，从而对某些问题的态度和看法也不甚相同，甚至会产生分歧和摩擦。为了使全团旅游活动的步调一致，旅行社的接待人员也要协助领队做好团队成员之间的协调工作。8项目一四、团体旅游接待的个性团体旅游接待服务的管理（一）入境团体旅游接待的特点1．停留时间较长从多年中国接待境外旅游团队安排的日程来看，入境旅游团队在中国旅游目的地停留的时间一般比较长，少则一周，多则十几天，甚至一个月。2．外籍人员多入境旅游团队多以外国旅游者为主体，另外还包括中国香港、澳门和台湾地区的旅游者。即使是由华侨或外籍华人所组成的旅游团队，也由于多数旅游者长期居住在国外，其生活习惯、语言、价值观也已发生了重大变化，因而要求陪同人员具有较高的综合素质，较强的外语会话能力。3．预订期长从境外旅游中间商通知目的地旅行社旅游团的出发日期起，到旅游团实际抵达目的地，往往需要一段较长的时间。另外，两地旅行社为旅游者办理出入境手续、预订交通票、集合旅游者、落实各项旅游服务等都需要一定的时间。这样，相对于国内团体旅游，入境旅游预订期要长。4．活动日程变化多由于旅游团是由各方面的人员组成，他们的兴趣爱好、身体状况、性格特征各异，加上境外人员的个性自由，因而常常引起活动日程发生变化，因此，要做好旅游接待工作，使旅游活动顺利进行，便需要在不影响总体接待计划实施的情况下适时做出必要的调整。9项目一四、团体旅游接待的个性团体旅游接待服务的管理（二）出境团体旅游接待的特点出境（含边境）旅游的活动日程都是事先经过国内组团社和目的地国家（地区）接待社多次协商、周密安排的，具体的接待标准和内容都是先做了安排并签订了协议，一般不会发生变化，比较稳定。1．活动日程稳定中国出境旅游团在境外旅游期间一般都要求乘飞机、坐豪华车、下榻较高档次的饭店，尤其是购物欲望十分强烈，往往采购的商品价值高、数量大，其消费水平甚至超过了入境旅游者。2．消费水平高除少数人外，中国出境旅游者普遍外语水平低，因此，在组织出境旅游团时，组团社应委派外语水平高、责任心强的人员当领队，在境外充当旅游者翻译，帮助他们克服语言障碍。3．外语水平低出境（含边界）旅游者，有许多人是第一次到旅游目的地国家（地区），而且相当多的人是第一次出国门，因此缺乏对旅游目的地国家（地区）的历史文化、风情习俗等的了解。4．文化差异大10项目一四、团体旅游接待的个性团体旅游接待服务的管理（三）国内团体旅游接待的特点1．预订期较短国内旅游团由于无需办理护照和签证手续，从旅游者进行旅游咨询到成团出发因而预订期较短，以至客源地旅行社来不及用书面形式通知目的地的接待社，只好先用电话通知，然后补发书面的旅游计划。2．日程变化小国内旅游者由于对出访地区旅游项目比较了解，参团前做出了比较理智的选择，因此他们要求旅行社恪守所签协议，对于旅行社对日程做出变更的反应比入境旅游者更加强烈，常常对由此造成的损失要求索赔。所以，对国内旅游者的接待，除不可抗拒因素外，要慎改活动日程。3．消费水平差别大国内旅游者虽然目前总体的消费水平较低，但同一旅游团内，由于不同旅游者收入水平差异大，在旅游消费水平和对设施档次、旅游活动等方面的要求差别也较大，因此，旅行社的接待应根据其不同要求有适当的灵活性，在满足大多数旅游者的同时，尽可能照顾少数旅游者的需求。11项目一四、团体旅游接待的个性团体旅游接待服务的管理（三）国内团体旅游接待的特点4．讲解难度大国内旅游者在出游之前，一般对即将前往的旅游目的地有一定的了解。另外，绝大多数国内旅游者具有一定的文化积累，对于导游讲解过程中使用的历史典故、成语、谚语等比较熟悉，有的甚至就是某些方面的专家。因此，导游人员在导游讲解中要十分熟悉景区景点的内容，全面掌握有关旅游知识，生动地向旅游者进行讲解。随着现在技术和媒体的进步，人们获得旅游信息的渠道越来越多，对旅游知识的了解也更加全面和专业，因此对导游员的讲解要求越来越高。5．接待服务难度大随着人们生活水平的不断提高和生活观念的改变，国内旅游者越来越多，旅游经验越来越丰富，旅游意识和法律意识越来越强，他们对旅游服务的要求也来越来越高，因此，旅行社接待服务的难度也就越来越大。12项目一五、团体旅游接待的原则团体旅游接待服务的管理（一）规范化原则团体旅游接待服务的规范化，是指旅行社按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中的各种相关服务。为了加快中国旅行社行业与国际旅行社行业的接轨，国家旅游局颁布了《旅游行业对客人服务的基本标准》。按照这一规定，旅行社在接待服务过程中必须坚持下列标准：1．团队接待标准化团队接待标准化的内容主要有以下几个方面：实行“三定”，即安排旅游者到定点旅馆住宿、定点餐馆就餐、定点商店购物，并确保向旅游者提供符合合同规定的服务，采取必要措施以保证旅游者人身财产安全；①完善行李交接手续，保证旅游者行李运输安全和准确无误。②13项目一五、团体旅游接待的原则团体旅游接待服务的管理团体旅游接待服务的程序化，是指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一个环节和每一道程序都做出详细规定，并据此向旅游团提供接待服务。2．团队接待程序化接待服务程序化是旅行社保证团体旅游接待服务质量的有效措施。接待服务程序化能够使旅行社在接待过程中减少事故隐患，保证接待过程中各个环节工作的落实，从而提高旅行社接待服务的质量。同时，接待服务程序化还有利于旅行社对接待服务质量的监督和管理，使得接待服务和接待管理有章可循。14项目一五、团体旅游接待的原则团体旅游接待服务的管理（一）规范化原则旅行社接待的旅游者来自不同地区和国家，他们有着不同的生活习惯、文化背景、宗教信仰、价值观念和个人爱好，对旅游接待服务的要求也有不同程度的差别。旅行社应针对旅游团成员的不同特点，在坚持规范化原则的同时，在力所能及的范围内充分照顾到旅游者的个性化要求，提供富有个性化和人情味的服务，使旅游者感到温馨和愉快。ContentsPage目录页过渡页TRANSITIONPAGE—15—•散客旅游接待业务的特点•散客旅游接待业务的类型02散客旅游接待服务的管理•散客旅游人员接待业务的管理16项目二一、散客旅游接待业务的特点散客旅游接待服务的管理（一）接待业务批量小而批次多散客旅游多为旅游者个人单独外出或与家属、亲朋好友结伴而行，同团体旅游相比，散客旅游的批量一般比较小。但随着散客市场规模的日益扩大，散客旅游形式呈现批次多的特点，有的旅行社一天要接待几批甚至十几批游客，而且每批游客接待的要求不同，有的只是要求代订住房、代购车票，有的只是咨询、了解信息，有的只需要带路、陪同服务，有的只需专门翻译，因而使得旅行社的散客接待业务显得很繁杂。（二）接待预订期短散客旅游决定的过程比较短，相应地使得散客旅游接待形成了预订期短的特点。散客往往要求旅行社能够在较短的时间内为其安排好旅游线路、旅游服务和办妥各种旅行手续。为此，要求旅行社具备较高的旅游线路的设计能力、多种旅游商品的采购能力、多种旅游信息的掌握能力以及与各种旅游企业人员进行协调的能力。（三）接待难度大有的散客是商务、公务旅游者，他们的旅游费用多由所在的企业、单位全部或部分承担，因而，其消费水平较高，对旅游接待的要求也较高。有的散客旅行前常缺乏周密的安排，而在旅行过程中往往临时变更旅行计划，提出多种新的要求。散客消费水平高，旅游计划随意性大，专项旅游涉及面广、要求多，这些无疑增大了旅行社的接待难度，从而对散客旅游接待人员的业务能力、知识面的广度等提出了较高的要求和标准。17二、散客旅游接待业务的类型项目二散客旅游接待服务的管理单项委托接待服务主要包括接待散客来本地旅游的委托、赴外地旅游的委托和在本地的单项委托3种情况的服务业务。（一）单项委托接待服务1．接待散客来本地旅游的委托服务业务接待散客来本地旅游的委托服务业务，是指散客旅游目的地的旅行社接受通过散客居住地旅行社委托的有关接待和其他服务的业务。散客旅游目的地旅行社在接到外地旅行社的委托通知后，应立即按照通知的要求办理散客所委托的有关服务项目。如果散客旅游者要求旅行社代订住房、代购车票，旅行社散客部门应迅速提供落实住房、购买车票的服务，并及时将落实情况反馈给委托旅行社。如果旅行社认为无法提供散客旅游者所委托的服务项目，应在接到委托旅行社委托后的24小时内发出不能接受委托的通知。18二、散客旅游接待业务的类型项目二散客旅游接待服务的管理（一）单项委托接待服务2