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1品管七手法2【品質觀念】1.品質是顧客滿意。2.品質好，效率才會高，成本才會低。3.品質是在可負擔的價格下可接受性的。4.做好品質是每個人的責任。5.品質是符合規格的。6.第一次就做好。7.下工程就是顧客。觀念影響思維思維主宰行動行動改變命運Findabetterway止於至善1.2品質定義及演進3品質的歷史面品質的觀念面品質的制度面作業員的品質管制↓領班的品質管制↓檢驗員的品質管制↓品質是‘檢查’出來的品檢(QI)全面品質管理品質是‘習慣’出來的全面品保(TQM)統計的品質管制品質是‘製造’出來的品管(QC)↓↓↓品質保證品質是‘設計‘出來的品保(QA)↓↓↓全面品質管制品質是‘管理’出來的全面品管(TQC)↓↓↓門品斤斤貝41.2.4.品質成本的發展歷程1.失敗成本時代(1935年以前)經濟快速擴張，產品供不應求，生產者只重視生產速度而非產品的品質，失敗品便大量產生。2.評鑑成本時期(1935-1970)因戰爭的影響，軍需品的品質要求大為提高，發展出抽樣及檢驗技術，減少瑕疵品流出廠外的機會。3.預防成本時期(1970-1988)美國製造業受到日本與歐洲高品質產品的競爭，到產品品質不佳，市場佔有率下降、銷售量大幅萎縮，迫使重視製造程序中預防成本的投入。4.超預防時期(未來趨勢)雖可使製造的品質達到一定水準，但低成本更是企業獲利的保證。進一步要求增加預防活動支出的效益，將注意力集中在研究與發展費用的投入，在設計階段便確保產品的品質，藉以減少鑑定瑕疵品的支出，失敗成本也可因為品質問題獲得根本的解決而大量減少。51.2.4.3.內部失敗成本的組成內容1.報廢：經加工後因品質不良，而無法修復之半成品或成品之製造成本(但須扣除剩餘價值之金額)。2.重加工：經品管檢查未達品質標準，須重新加工所引起之工時及物料等費用。3.閒置時間損失：因品質問題導致停線，所損失直接工時及物料等費用。4.其他費用：進料不良之損失、處理品質不良及矯正工程之費用、重檢驗費用、失敗分析費用與產品降為次級品之損失。61.2.4.4.外部失敗成本的組成1.服務材料支出成本：保證期間內免費更換零件材料或因其他原因未能收費之零件成本。2.抱怨處理損失：因顧客抱怨而引起之費用，如工時、差旅費、郵電費等費用。3.折讓損失：因品質欠佳而折價出售之損失(庫存過久導致內部拍賣或廉價出售)。4.延長保固損失：因品質欠佳延長保固期免費更換零件材料及相關服務費用之成本。75.逾期交貨賠償：因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。6.新品交換損失：產品售出後，因顧客不滿退回交換之損失。7.服務費用：保證期間內免費服務之工時、交通費、設備費。8.其他費用：派往全省各區支援服務之損失、因售後品質不良引起之損失(商譽損失)。8◎品質資訊系統對一個以製造為主的企業而言，產品品質的好壞可說是其生存之命脈，而一個完整的品質資訊系統(QualityInformationSystem，簡稱QIS)，則關係到能否及時有效的掌握產品品質變化的狀況，進而追蹤並且改善之。ISO9000系列認證制度，詳細規定了各項品保作業規範，隨著電腦軟硬體功能效率的提升，QIS的建置已是可望又可及的目標。從而帶動品質管制進入即時(RealTime)境界。一個完整的品質資訊系統,至少需具備下列三項要點：一、即時的資料處理。二、完整的資料蒐集。三、統計化的資料分析。2、如何收集數據9三、統計化的資料分析◎利用統計原理讓品質由抽象之概念成為具體的數字。◎SPC決非只是算算良率，畫畫趨勢圖、柏拉圖而己。除了對生產線進行恆常的監控外，更需學習如何利用統計方法進行製程上的改良，真正做到預防不良的發生，而非消極的追蹤既定之事實。◎在SPC活動中有所謂品管七大手法，管制圖、製程能力分析、柏拉圖、要因圖、散佈圖、層別分析及查檢表等。應用這些方法時應注意如何落實PDCA循環(Plan-Do-Check-Action)。◎圖表顯示己發生之異常現象，應確實找到根本原因，同時採取適當的行動，否則各式各樣的圖表都只是表面文章。10收集數據運用圖表歸納、演繹及解析持續改善數據:說出事實圖表:一目瞭然歸納:檢核表、柏拉圖、直方圖、管制圖、散佈圖演繹:層別法、特性要因圖持續改善:findabetterway止於至善1.檢核表法:照表操課2.層別法:抽絲剝繭3.柏拉圖法:擒賊擒王4.特性要因圖法:一網打盡5.直方圖法:明察秋毫6.管制圖法:瞭若指掌7.散佈圖法:關係分明品管七大手法11•品質管制，乃依據消費者之需求為導向，掌握消費者及其要求，利用品管之技術，促使產品價廉物美、安全無虞、準時交貨的具體實現。•「凡事講求數據」，是現實的工作中耳熟能詳的一句話。•數據最主要的基本觀念乃是：數據=事實•但當數據無法反映事實時，品質不但不能保證，反而會造成難以收場的大災難•解決問題的第一個步驟，即是根據事實判斷後再採取行動2、如何收集數據12◎認清所謂「事實」--需追根究柢以求真因確認why徵兆≠問題≠原因：可能源自於為某些目的或願望而扭曲、附會或編造引自錯誤、易於誤解之數據或文詞不充分的立場、視野或資訊依數據、狀況推想或記憶的用文字描述的觀察狀況的數據表達的◎掌握「事實」的要領：*超然的立場--以平常心探討各立場視野。*與目的相關--相關於目的，影響措施的。*從四現著手--現人、現物、現時、現地。2、如何收集數據13*完整的記錄–(A)優先採用數據及明確用詞。(B)設計並運用查檢表(必要的項目、易記易整理的欄位、易存易查的檔案編碼)。(C)適當的採樣期間、數量與正確度。(D)適當地將語文情報，轉換成數據。(E)數據相比較時，相關條件要相同。(F)數據收集後，要及時處理與運用。(G)選用適當統計方法處理並以圖示。*依層別收集、處理，判別相關要素：人員/方法/機具/材料/檢驗/環境*關聯的印證--6W&PRT間的關係程度。人(Who)、事(what)、時(When)、地(Where)、物(Which)、因(Why)過程(Process)、結果(Result)與延續的趨勢(Trend)等澄清關係。2、如何收集數據14產生有用情報的模式情報←→問題→資料→分析→溝通→問題之循環方式且情報的產生是起於問題且終於問題◎精確構思所需回應的問題。◎收集與問題有關的資料和事實。◎分析這些資料以決定對問題事實的答案。◎以一種清楚溝通的方式展示資料,以回答問題。資料=證據(Data=Facts)情報=問題的解答情報包括資料但資料不一定包括情報你知道問題的嚴重性嗎？2、如何收集數據152.1.資料收集的規畫為有效資料收集的規劃，可沿下列方式進行:1.1.什麼問題我們需要回答?2.2.對問題的答案，我們將會如何認知與溝通?3.3.何樣的資料分析工具，會被我們想拿來使用?4.(柏拉圖,直方圖,條形圖表,等等)4.4.在構思的工具中，我們需要何種類型的資料以回答問題?5.5.在哪個流程中，我們能夠得到這資料?6.6.在流程中，誰能夠提供我們這資料?7.7.我們應如何從這些人中，以最小的努力和錯誤機會，來收集這資料?8.8.我們需要什麼附加的情報以為將來分析，參考,與追溯?162.2.影響數據問題的機構限制部門限制由于財力、人員和設備的限制，大多數公司的監測和數據收集的基礎架構是殘缺不全甚至是不存在的。在資源有限的部門中保持訓練有素的人員是很困難的。數據管理在許多公司，數據管理的基礎設施薄弱，數據報告是支離破碎的。沒有一個中央匯集系統，各項類數據可能仍然分散在許多部門之間172.3.影響數據問題的技術限制定義的差別在一些情況下，正在測量的對象定義是很模糊的，容易造成誤解。在另外一些情況下，公司報告與顧客標准不一致。尤其不昜量化的項目，“色澤、觸感、外觀”等不同公司標準不同測量的概念和技術困難1.在流程多的製程作業上測量某些變量是困難或花費很高的。2.對測對象的重要性及相關性不清楚時會造成數據分析的困擾。18•統計是採取「根據數據與事實發言」的管理方法，除了客觀判斷事實外，亦應具有相當合理的說服力。而在QC活動中所採取的統計手法，均極為簡易，即一班所謂的「QC七大手法」。QC統計手法概述統計手法ＱC七大手法三不政策三現主義不製造不良品不接受不良品不良品不後流以現實合理的眼光，來觀察產生不良情形的現場與現物19檢核表為奧斯朋博士所設計，其方法為列出幾項問題來檢核，如:有無其他用途?可否利用其他創意?可否改變?可否擴大?可否縮小?可否替換取代?可否顛倒重排?可否省略或簡化?此法簡捷明瞭，容易提供發明線索或完成發明的關鍵。3、查檢表系統地收集資料和累積資料，確認事實並對資料進行粗略的整理和簡單分析的統計圖表。用在對現狀的調查，以備今後作分析；對需調查的事件或情況，明確專案名稱；確定資料收集人、時間、場所、範圍；資料匯總統計；必要時對人員進行培訓；20•查檢表是使用簡單昜於了解的標準化表格或圖形，作業時僅需填入規定之檢查記號，再加以統計彙整其數據，即可提供量化分析或比對檢查用。查檢表記載的項目（５W１H）•What：目的何在？•Why：為什麼？•Who：由誰做？•How：何種方法？•When：何時做？•Where：在什麼地方？3、查檢表21•資料之記錄一定要很容易。KISS原理(KeepitSimple,Stupid.)•表格的展開就是流程•詳實填寫、按時收集，表格需讓人昜懂昜填•站在使用者立場思考表格設計(尤其生產作業的人都很忙)•表格的設計若能滿足使用者作業需要，將會很樂意地替你記錄這個資料，並共同參與問題的解決。3.1.查檢表設計3.2.準備如何使用表格之說明書•資料複雜的程度•何人應負責此資料之收集。•召開一個填表說明會議，訓練人員了解應如收集資料。•在表格設計時簡單的指導綱要對資料的輸入之正確性絕對有助益的。223.3.驗證表格形式與說明書之有效性•由於誤解資料表格填寫的方法，而引起錯誤。•因為表格設計者未完全考慮流程中所有的變數，最後發現仍需要一些額外的情報。•因為表格太困難致使資料收集在問題流程中夭折。•因為填寫表格之人員害怕此情報會對其不利，致資料不完整或偏移。•解決方式(1)在問題開始之前，驗證所有應考慮的變量，是否已經盡力。(2)所有資料收集者的訓練。(3)在改善期間執行稽核。233.4.訓練培養資料員確認此訓練是否能夠涵蓋此研究的目的(即情報問題的解析),如何運用資料,解釋表格每個項目之意義,完整範例之演練:討論完全與不偏資料的重要性與提出任何相關的評論3.5.稽核此流程並驗證其結果透過稽核隨機抽樣整個表格並觀察資料收集的過程。在開始分析這個資料前，記得驗證其結果。如何轉譯這些所收集的資料(核對所收集之資料量，察看有遺失或不正常的觀察事項，並且對於可能在資料收集過程中產生於偏移的模式資料中，找出內部的變異。24不良項目PPM=單項不良數/總抽驗數*1000000總檢驗數週別不良項目1219不良PPM1220不良PPM1221不良PPM1222不良PPM1223不良PPMA線路沾錫1141030483666980714015191311539A刮傷露銅146713249200115240107012518160317390162119041B錫面不平494439695058532935691812126B沾白漆0032378225271335B露銅21219156247272842424562092455C孔小.孔塞5458613743333355646C孔偏0000000000D髒點異物148133789678768898289072846D脫漆55249851184910514152112D防焊不良65400000000D假性露銅11910757456410612403740151599D對偏28253182230027317D顯影未淨131171184121402913157881034D空泡00646121400000F針點.凹陷.粗糙685618614541107413801614569475298469937F露鎳銅339