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1品管七手法21、近代品質管理的基本觀念有無顧客抱怨？有無退貨？有無設計經常變更？Sample總是無法及時送樣sample總是多得作不完有無部門相互推諉?why？howNothingwrongAnythingright產品合格才出廠如果有！是否該思考！什麼樣的產品研製品質理念？才能產出符合顧客需求的產品3以前的經驗口碑的傳播產品或服務的形象顧客對產品或服務的期望顧客心目中的品質規格顧客對產品或服務的認知實際的產品或服務管理階層對產品或服務的概念公司訂定的品質規格1.1顧客對產品或服務認知與期望的差距品質的認定有無差距?差距之1差距之3差距之4差距之2顧客的領域4【何謂品質】1.Deming：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。2.Juran(1974)：品質是符合使用，是由使用者來評價的。3.Crosby(1979)：品質是符合於要求的。4.Shetty&Ross(1985)：品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。5.Culp,Smith&Abbott(1993)：品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。6.日本工業標準(JISZ8101)：品質是所有特性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足使用者之目的的績效。7.ISO9000：品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部。1.2品質定義及演進研製從認識品質開始5【品質觀念】1.品質是顧客滿意。2.品質好，效率才會高，成本才會低。3.品質是在可負擔的價格下可接受性的。4.做好品質是每個人的責任。5.品質是符合規格的。6.第一次就做好。7.下工程就是顧客。觀念影響思維思維主宰行動行動改變命運Findabetterway止於至善1.2品質定義及演進6品質的歷史面品質的觀念面品質的制度面作業員的品質管制↓領班的品質管制↓檢驗員的品質管制↓品質是‘檢查’出來的品檢(QI)全面品質管理品質是‘習慣’出來的全面品保(TQM)統計的品質管制品質是‘製造’出來的品管(QC)↓↓↓品質保證品質是‘設計‘出來的品保(QA)↓↓↓全面品質管制品質是‘管理’出來的全面品管(TQC)↓↓↓門品斤斤貝71.2.1品質管制（QualityControl）1.定義：為達到品質要求所採取的作業(專業與管理)技術和活動。2.要點：◎對象是製(過)程，結果能使被管制對象達到規定的品質要求。·◎貫穿於品質形成的全部過程。·◎目的以預防為主，透過預防措施來排除品質環各個階段產生問題的原因，以獲得期望的經濟效益。·◎具體實施主要是影響產品品質的各環節、各因素製訂相應的計劃和程序，對發現的問題和不合格情況進行及時處理，並採取有效的糾正措施。81.2.2.品質保證（QualityAssurance）1.定義：（ISO8402.3.4）為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質要求，而在品質體系中實施並根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動。2.理解要點：◎目的是提供信任，一是內部的信任，對象是公司的領導者。二是外部的信任，對象是客戶。◎信任源於品質體系的建立和運行，建立減少、消除、預防品質缺陷的機制，只有這樣的體系才能說具有品質保證能力。◎產品的品質要求(產品要求：過程要求、體系要求)，必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。◎證實的方法：a.供應方合格聲明。b.提供形成文件的基本證據。c.提供其他顧客的認定證據。d.顧客親自審核。e.由第三方進行審核。f.提供經國家認可的認證機構出具的認證證據。91.2.3.品質管理（QualityManagement）1.定義：（ISO9402.3.2）確定品質方針、目標和職責並在品質體系中透過諸如品質策劃、品質管制、品質保證和品質改進使其實施的全部管理職能的所有活動。2.要點：(1).品質管理是下述管理職能中的所有活動。a.確定品質方針和目標。b.確定工作職責和權限。c.建立品質體系並使其有效運行。(2).是在品質體系中透過品質策劃、品質管制、品質保證和品質改進一系列活動來實現的。(3).組織要做好品質管理，應加強最高管理者的領導作用，落實各級管理者職責，並加強教育、激勵全體員工積極參與。(4).應在品質要求的基礎上，充分考慮品質成本等經濟因素。101.2.4.品質成本的發展歷程1.失敗成本時代(1935年以前)經濟快速擴張，產品供不應求，生產者只重視生產速度而非產品的品質，失敗品便大量產生。2.評鑑成本時期(1935-1970)因戰爭的影響，軍需品的品質要求大為提高，發展出抽樣及檢驗技術，減少瑕疵品流出廠外的機會。3.預防成本時期(1970-1988)美國製造業受到日本與歐洲高品質產品的競爭，到產品品質不佳，市場佔有率下降、銷售量大幅萎縮，迫使重視製造程序中預防成本的投入。4.超預防時期(未來趨勢)雖可使製造的品質達到一定水準，但低成本更是企業獲利的保證。進一步要求增加預防活動支出的效益，將注意力集中在研究與發展費用的投入，在設計階段便確保產品的品質，藉以減少鑑定瑕疵品的支出，失敗成本也可因為品質問題獲得根本的解決而大量減少。111.2.4.1預防成本的組成內容1.品質管制工程：品管計劃之開發及執行，品保體系之稽核評價，數據分析和矯正措施，管制設備之設計與發展，檢驗、量測工具之設計，以及可靠性工程計劃等相關費用。2.品質會議非品管人員參與TQC(TotalQualityControl)委員會議、品質改善之專門會議、因品質問題召集之會議以及市場品質反映會議等工時薪資成本。3.品管活動：公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之活動、觀摩外界品管研討會，以及加強品質意識文宣活動所引發之相關費用。124.新產品審核：新產品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用。5.品管訓練：公司舉辦品管講習班，員工參與外界舉辦之品管訓練班，訂閱品管書刊雜誌，以及前往技術合作公司品質實習所引發之成本。6.供應商設定、評估與輔導：新供應商認定、進料品質問題點輔導改善，以及品質水準評估等費用。7.其他費用：其他機能之品質計劃、文書與雜支，以及其他防止不良發生所引起之費用。131.2.4.2鑑定成本的組成內容1.進料檢驗：內外購物料零件之驗收、場地設備、水電、搬運設備、人員、及其他文具等必需品之費用。2.製程品質稽核：線上檢查人員工時與製程抽查工時等薪資成本。3.成品品質保證：成品抽查人員之工時薪資成本。4.檢驗儀器之保養與校正：儀器保養、管理、儀器校正分攤花費、儀器送外校正費用以及儀器修護等費用。5.檢驗儀器折舊費：為檢查產品、零件之品質所使用之設備及可靠性試驗所用設備之成本。146.材料、成品檢查損耗：破壞試驗所損耗之物料成本。7.可靠性實驗費：工作人員工時、損耗之物料及其他相關費用。8.現地安裝試驗：產品送至顧客處，派人往安裝試驗時所引發之成本。9.委託試驗：委託檢驗局或其他機構之試驗費用。10.簽證及其他費用：申請國內外各類品管簽證之費用，如正字標記、品管團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用，以及其他相關文具等雜支。151.2.4.3.內部失敗成本的組成內容1.報廢：經加工後因品質不良，而無法修復之半成品或成品之製造成本(但須扣除剩餘價值之金額)。2.重加工：經品管檢查未達品質標準，須重新加工所引起之工時及物料等費用。3.閒置時間損失：因品質問題導致停線，所損失直接工時及物料等費用。4.其他費用：進料不良之損失、處理品質不良及矯正工程之費用、重檢驗費用、失敗分析費用與產品降為次級品之損失。161.2.4.4.外部失敗成本的組成1.服務材料支出成本：保證期間內免費更換零件材料或因其他原因未能收費之零件成本。2.抱怨處理損失：因顧客抱怨而引起之費用，如工時、差旅費、郵電費等費用。3.折讓損失：因品質欠佳而折價出售之損失(庫存過久導致內部拍賣或廉價出售)。4.延長保固損失：因品質欠佳延長保固期免費更換零件材料及相關服務費用之成本。175.逾期交貨賠償：因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。6.新品交換損失：產品售出後，因顧客不滿退回交換之損失。7.服務費用：保證期間內免費服務之工時、交通費、設備費。8.其他費用：派往全省各區支援服務之損失、因售後品質不良引起之損失(商譽損失)。181.2.4.5.分類品質成本與獲利率間的關係為何？◎品質與獲利率之關係:需了解成本管理與品質成本制度◎將預防成本歸屬與附加價值活動有關之成本。◎將鑑定成本、內部失敗成本及外部失敗成本歸屬為不具附加價值之成本，◎將作業基礎成本制度與品質成本制度作一完美結合，以提供企業時間、成本、及品質等相關資訊。19◎品質資訊系統對一個以製造為主的企業而言，產品品質的好壞可說是其生存之命脈，而一個完整的品質資訊系統(QualityInformationSystem，簡稱QIS)，則關係到能否及時有效的掌握產品品質變化的狀況，進而追蹤並且改善之。ISO9000系列認證制度，詳細規定了各項品保作業規範，隨著電腦軟硬體功能效率的提升，QIS的建置已是可望又可及的目標。從而帶動品質管制進入即時(RealTime)境界。一個完整的品質資訊系統,至少需具備下列三項要點：一、即時的資料處理。二、完整的資料蒐集。三、統計化的資料分析。2、如何收集數據20一、即時的資料處理產製或組裝藉由自動化設備完成，機台設定值或是產品檢測數據以文字串或一定檔案格式，透過RS232或其他相容之連接埠將數據輸入電腦，進行即時的製程監控，將異常狀況或訊息透過警示訊號、E-MAIL或是訊息發送方式通知負責人員外，並可透過Loader程式，將這些資料輸入資料庫軟體，以備資料歸檔或作為後續分析之依據。二、完整的資料蒐集一般製程資料無法自進料檢驗結合製程檢驗直到最終檢測所有相關資料。其次是資料無法配對，空有完整的各製程段落資料而無法互相配合使用。上述通病肇因於企業體導入或建置如MRP、MES、ShopFloorControl等套裝系統軟體有不同之資料結構，或欄位代碼定義方式，造成資料無法連成一線。慎選可跨平台運作並可擷取異質性資料庫之系統軟體。21三、統計化的資料分析◎利用統計原理讓品質由抽象之概念成為具體的數字。◎SPC決非只是算算良率，畫畫趨勢圖、柏拉圖而己。除了對生產線進行恆常的監控外，更需學習如何利用統計方法進行製程上的改良，真正做到預防不良的發生，而非消極的追蹤既定之事實。◎在SPC活動中有所謂品管七大手法，管制圖、製程能力分析、柏拉圖、要因圖、散佈圖、層別分析及查檢表等。應用這些方法時應注意如何落實PDCA循環(Plan-Do-Check-Action)。◎圖表顯示己發生之異常現象，應確實找到根本原因，同時採取適當的行動，否則各式各樣的圖表都只是表面文章。22三、統計化的資料分析◎品質參數之檢測，決不是少數一兩項，要善加利用批次化執行圖表程式，配合彙整後精簡之品質異常訊息，透過E-mail或無線傳輸方式，於第一時間通知處理人員，並嚴格執行責任制。◎品管七手法只是開始，重點是對品質參數恆常的監控。◎統計上的假設檢定、描述性統計量的計算、迴歸分析、變異數分析、相關係數分析、甚至多變量統計分析等，均應運用在品質良率提升過程中。◎選擇一個具彈性之使用者操作介面，配合二維、三維彩色圖形協助解釋抽象之統計數據。而輸出檔案格式，亦需配合目前常用之格式如HTML或GIF、JPEG等，或是未來無線傳輸器材所需如WML或通用之XML等23收集數據運用圖表歸納、演繹及解析持續改善數據:說出事實圖表:一目瞭然歸納:檢核表、柏拉圖、直方圖、管制圖、散佈圖演繹:層別法、特性要因圖持續改善:findabetterway止於至善1.檢核表法:照表操課2.層別法:抽絲剝繭3.柏拉圖法:擒賊擒王4.特性要因圖法:一網打盡5.直方圖法:明察秋毫6.管制圖法:瞭若指掌7.散佈圖法:關係分明品管七大手法24•品質管制，乃依據消費者之需求為導向，掌握消費者及其要求，利用品管之技術，促使產品價廉物美、安全無虞、準時交貨的具體實現。•「凡事講求數據」，是現實的工作中耳熟能詳的一句話。•數據最主要的基本觀念乃是：數據=事實•但當數據無法反映事