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卓然而立知行合一主讲：孙岚卓然而立知行合一员工是管理者的影子管理者是员工的样子管理就是服务卓然而立知行合一课程架构胜任力模型简介有效管理有效执行有效沟通卓然而立知行合一•一只老鼠掉进米缸以后……卓然而立知行合一不要让心中的画面阻碍自己去接受新的色彩不要带着已有的标准和结论去学习，标准和结论只能让你重复过去的自己！学习就是让你超越自己，首先要开放心态!【案例分享】•离场测试，是杰克·韦尔奇选拔人才的技巧之一。比如说有三个干部，他们中间有一个将被选拔出来，那么杰克·韦尔奇就会叫三个人到他的办公室谈话，然后找个借口走出办公室，留下三个人坐着等他回来。时间过了三分钟、五分钟、七分钟杰克·韦尔奇仍然没有回来。这时候三人中的一个就起来看办公室里的藏书，另外一个看桌上放的分析报告，第三个人却就坐在那里什么也不看。•你是CEO，你会选择哪一个人？为什么？卓然而立知行合一卓然而立知行合一胜任力简介胜任力模型胜任力模型的构建卓然而立知行合一胜任力的由来•1973年美国著名心理学家大卫·C·麦克利兰在《测验胜任特征而不是测验智力》的文章中。他认为传统的智力测验、性向测验和学术测验等都不能预测复杂工作和高层职位工作绩效或者生活中的成功。•而“胜任力”从第一手材料（）真正影响工作业绩的（），可以克服上述缺陷，这一概念为人力资源管理作出了实质性贡献。卓然而立知行合一胜任力的概念美国心理学家Spencer(斯班瑟)1993年的定义：胜任力是指“能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的（），它可以是知识、技能、社会角色、自我概念、特质和动机等，即任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。”特征、行为、结果之间的关系心理特征行为结果产生表现导致强化激发潜能卓然而立知行合一胜任力的属性•可（）•可测量•可（）•可习得•（）性卓然而立知行合一胜任力要素表象的潜在的知识、技能价值观、态度自我形象个性、特质内驱力、社会动机如：自信如：灵活性如：成就导向如：伙伴满意冰山模型海平面卓然而立知行合一胜任力模型“模型”是用以分析问题的概念、数学关系、逻辑关系和算法序列的表示体系(胜任力模型属结构模型）。胜任力模型是指达成某一绩效目标的一系列不同胜任力要素结构化组合对胜任力的内容、水平高低及等级有明确的描述和界定卓然而立知行合一为什么要建立胜任力模型1、从核心竞争力角度来看，胜任力是推进企业构建核心竞争优势和进行组织变革、建立高绩效文化的（）。2、帮助企业更好地选拔、培养、激励那些能为企业核心竞争优势构建作出贡献的员工；可以更加有效地组合人才，以实现企业的经营目标，便于企业集中优势资源用于最急需或对经营影响重大的素质培训和发展；3、可以更有效地进行员工（）。与此同时，岗位胜任力为员工指明了努力的方向，使员工明白他们的做事方法与他们的做事内容同样重要；鼓励针对个人胜任力的提升进行激励，可以帮助员工更好地提高个人绩效。4、胜任力与胜任力模型是将人力资源战略和组织整体战略紧密结合的一个（）。卓然而立知行合一胜任力模型的特点关注产生高绩效的关键性因素与组织的愿景、价值观和经营战略（）形式简单，最多包括4-6项素质要素。通俗易懂，能够为管理者及员工接受。胜任力模型卓然而立知行合一胜任力模型构建的步骤准备：确定关键绩效领域、选择样本和分组收集数据数据分析:对所收集的数据进行分析和编码（）：对某岗位的胜任力要素按照序列和层级进行结构化组合，并对模型进行验证卓然而立知行合一胜任力模型构建的通用流程和方法确定战略绩效标准1选择标准样本2收集数据信息3分析数据信息4建立模型5验证模型6•根据愿景确定战略目标•定义绩效标准•一般•优秀•BEI•问卷调查•评议组•访谈结果编码•调查问卷分析•确定项目•确定等级•描述等级•BEI•问卷调查•评议组卓然而立知行合一胜任力辞典目标与行动类帮助与服务类影响力类管理类认知类自我概念类•成就导向•主动性•人际理解力•客户服务•影响力•关系网络•培养人才•团队合作•演绎思维•专业知识技能•自信•适应性A.-1-5…B.-1-5…分级定义典型行为卓然而立知行合一胜任力分级成就导向分级定义举例A.-1A.1A.2A.3A.4A.5A.0没有绩优标准，工作马虎，不关注细节。工作努力，但是绩效不佳。试图把工作做好、做正确。努力工作以图达到组织/他人制定的绩优标准。设定个人关于“绩优”的标准，但还缺乏一定的挑战性。通过改变工作流程与方法以改进绩效，并达到绩优标准。设定具有挑战性的目标与绩优标准。卓然而立知行合一有效沟通主讲：孙岚卓然而立知行合一课程大纲第一讲：有效沟通——剖析、因素第二讲：有效沟通——倾听、反馈第三讲：有效沟通——待人、处事第四讲：有效沟通——人际风格第五讲：有效沟通——表扬、批评第六讲：有效沟通——上下级、同级卓然而立知行合一卓然而立知行合一卓然而立知行合一1.沟通的另一种解释2.沟通的种类3.非言语性信息沟通渠道☞影视片段：【大话王】5.沟通的重要性沟通的目的沟通的功能沟通的三要：双向、双方、共识影响沟通的障碍：认知因素、价值取向因素卓然而立知行合一为了设定的()，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成()协议的过程。沟通的定义卓然而立知行合一沟通的形式沟通肢体语言身体接触口头书面距离方向AB训练一：感觉卓然而立知行合一我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述…...沟通的漏斗AB训练三：你交待的一件事卓然而立知行合一您认识沟通吗？卓然而立知行合一【沟通力就是说服力】1、是什么让释迦牟尼拈花一笑，便引得万人膜拜？（说服）2、是什么让刘备从卖草鞋起家，却让关张二弟死命相隨？（说服）3、是什么让希特勒一句话，无数纯粹分子为之狂热？（说服）4、是什么让百无一用的唐僧驾驭一个实力超群的团队？（说服）5、是什么让毛泽东在天安门城楼上登高一呼，便群情振奋？（说服）卓然而立知行合一卓然而立知行合一1.有效沟通的态度2.如何获得倾听的能力倾听的目的：听事实与听情感倾听的七个层次。卓然而立知行合一倾听的七个层次创造性地听字词的意思总体意思字和词卓然而立知行合一()式倾听：沉迷在自己的世界里。()式倾听：用附和伪装听。()式倾听：只听有兴趣的部分。()地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。•认识倾听的误区卓然而立知行合一倾听是沟通过程最重要的武器倾听的“六到”()到心到（）到神到（）到笔到卓然而立知行合一3.倾听的策略给予对方（）的注意多听少说认真对待（）从倾听中发现（）卓然而立知行合一4.谈话的技巧寻找寻求恰当的提问：A.开放式问题、B.封闭式问题卓然而立知行合一5.有效反馈学会（）学会拒绝如何（）他人卓然而立知行合一卓然而立知行合一1.待人处事应具备敏锐的洞察能力透过现象看本质通过苗头看趋势从小事看大问题见一斑而窥全豹卓然而立知行合一2020/3/7什么是快乐？快乐是（）达到，紧张解除后的情绪体验。一般把程度分为：满意、愉快、异常的欢乐、狂喜。卓然而立知行合一2020/3/7什么是愤怒？愤怒是个人目的不能达到或一再（）从而逐渐积累起紧张而产生的情绪。分为：轻微的不满、生气、愠、怒、大怒、暴怒。情绪的奴隶！”卓然而立知行合一2020/3/7什么是恐惧？恐惧是个人企图（）某种情景而又无能为力时所产生的情绪。卓然而立知行合一2020/3/7什么是悲哀？悲哀是个人在失去（）的东西或有价值的东西时所引起的情绪。一般把悲哀的程度分为：遗憾、失望、难过、悲伤、悲痛。卓然而立知行合一2020/3/7【与下级沟通：如何面对“抱怨”】•工人向你抱怨：“活是我们干的，受到表扬的却是组长，最后的成果又都变成经理的了，不公平”。你微笑说：“看看你的手表，是不是先看时针，再看分针，可是运转最多的秒针你却看都不看一眼”。•——生活中的规律，感到不公平就要付出努力做前者，抱怨是没有用的。卓然而立知行合一一对一的沟通——谈心谈话：•一对一的沟通是中国人的传统习惯•私下沟通可以化解和消除很多不和谐矛盾•私下沟通可以获得更多在公众场合无法获知的信息•私下沟通可以传递更多友好的信号•私下沟通可以让对方感知的压力更小卓然而立知行合一2020/3/7【你看不惯人家的缺点往往暗示着优点】❶当你讨厌一个人急性子，你为什么看不到他的行动力？❷当你讨厌一个人很强势，你为什么看不到他的决断力？❸当你讨厌一个人说话绕弯，你为什么看不到他思维缜密？❹当你讨厌一个人行动缓慢，你为什么看不到他包容淡定？❺当你讨厌一个人罗嗦时，你为什么看不到她专注与在乎？❻当你讨厌一个人执着时，你可看到是自己的狭隘与自私？卓然而立知行合一2020/3/7•人们经常是不讲道理的、没有逻辑的和以自我为中心的，不管怎样，你要原谅他们；•即使你是友善的，人们可能还是会说你自私和动机不良，不管怎样，你还是要友善；•当你功成名就，你会有一些虚假的朋友和一些真实的敌人，不管怎样，你还是要取得成功；•即使你是诚实的和率直的，人们可能还是会欺骗你；不管怎样，你还是要诚实和率直；•你多年来营造的东西，有人在一夜之间把它摧毁，不管怎样，你还是要去营造；•如果你找到了平静和幸福，他们可能会嫉妒你，不管怎样，你还是要快乐；•你今天做的善事，人们往往明天就会忘记，不管怎样，你还是要做善事；•即使把你最好的东西给了这个世界，也许这些东西永远都不够，不管怎样，把你最好的东西给这个世界特蕾莎修女的人生戒律卓然而立知行合一卓然而立知行合一卓然而立知行合一认识人际风格的类型卓然而立知行合一认识人际风格的类型卓然而立知行合一认识人际风格的类型卓然而立知行合一认识人际风格的类型卓然而立知行合一卓然而立知行合一卓然而立知行合一1.微笑的艺术2.赞美的技巧3.赞美的地方4.赞美的时机☞影片播放：【如何赞美下属】5.批评的艺术☞影片播放：【如何批评下属】卓然而立知行合一赞美的艺术赞美要具体，不要空泛要赞美别人不经常赞美的适度美化你的赞美语言为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议卓然而立知行合一卓然而立知行合一东—提问倾听—南西—欣赏北—建议卓然而立知行合一与上级的沟通“迷路”了公司为了奖励市场部的员工，制定了一项世博园旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去世博园，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”办公室沟通地图卓然而立知行合一怎样与上级沟通1.在与上司沟通前要准备好（）;2.涉及方案的要有（）方案;3.作好（）记录;4.适用沟通（）,身体座正,在椅子上半座身体前倾,会意时要点头,目光落在对方（）区;5.商务距离（）M;6.要向上司（）上司的指示,以确认接收信息正确无误;7.有疑问和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并（）向上；8.当还没有达到可以充分授权的程度时,要主动向上司汇报工作进程,上司要给以（）性指导.卓然而立知行合一卓然而立知行合一改变会痛苦，不改变就会死亡！卓然而立知行合一讲师简介孙岚打造企业卓越服务力系统导师孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师外滩董事会(私董会)专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授主讲课程《赢在服务力—服务业必修课》《赢在形象力—礼仪系列课程》《赢在服务力—银行必修课》《赢在服务力—酒店必修课》