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1浙江大学质量管理研究中心第二讲质量诊断与改进途径GB/T19580《卓越绩效评价准则》新版国家标准及评审员培训浙江大学质量管理研究中心熊伟教授、博士生导师浙江大学MBA质量管理课程浙江大学质量管理研究中心应对新世纪的挑战竞争是提高质量的根本驱动力提高质量需要激励和引导许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准被称为卓越绩效模式卓越绩效模式产生的背景继续2浙江大学质量管理研究中心美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业世界各国质量奖欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动浙江大学质量管理研究中心•假如你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。•我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用美国波多里奇国家质量奖的成就3浙江大学质量管理研究中心•波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。美国商业部长埃文斯美国总统布什•波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。美国波多里奇国家质量奖的成就浙江大学质量管理研究中心产品、服务质量工作、过程、体系、经营质量1.质量内涵的拓展卓越绩效模式的特点2.关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力3.聚焦于经营结果4.成熟度标准以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。4浙江大学质量管理研究中心2012卓越绩效评价准则框架和分值分配4.3顾客与市场90+0过程结果4.6测量、分析与改进100-20组织概述4.1领导100+104.2战略80+104.4资源120+104.5过程管理110-104.7结果400+0浙江大学质量管理研究中心远见卓识的领导（visionaryleadership）以顾客为导向追求卓越（customer-focusedexcellence）培育学习型组织和个人（organizationalandpersonallearning）尊重员工和合作伙伴（valuingstaffandpartners）灵活性和快速反应（agility）关注未来（focusonthefuture）管理创新（managingforinnovation）基于事实的管理（managementbyfact）社会责任与公民义务（socialresponsibilityandcommunityhealth）重在结果及创造价值（focusonresultsandcreatingvalue）系统的观点（systemsperspective）卓越绩效模式的核心价值观（2004版）5浙江大学质量管理研究中心基本理念（2012新版）1、高瞻远瞩的领导2、战略导向3、顾客驱动4、社会责任5、以人为本6、合作共赢7、重视过程与关注结果8、学习、改进与创新9、系统管理浙江大学质量管理研究中心基本理念（2012新版）漫画汇编6浙江大学质量管理研究中心卓越绩效评价准则卓越绩效评价系统卓越绩效评分方法、评审过程卓越绩效评价准则及评分方法、评审过程浙江大学质量管理研究中心卓越绩效评价准则为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草GB/T19580—2012卓越绩效评价准则国家标准及GB/T19579—2012卓越绩效评价准则实施指南技术文件于2012年3月9日发布，2012年8月1日起实施7浙江大学质量管理研究中心卓越绩效评价准则的应用引言明确的应用范围可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则也可用作质量奖的评价标准的具体应用：全国质量奖评审采用GB/T19580标准获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则申报中国世界名牌产品的企业要提交自评报告“全国质量效益型企业”改为“实施卓越绩效先进企业”，评选以准则为依据，要求提供自评材料浙江大学质量管理研究中心GB/T19580:2012-术语和定义3.1卓越绩效performanceexcellence通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得得到持续发展和成功。3.2使命mission组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。3.3愿景vision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。3.4价值观value组织所崇尚的文化的核心，是组织行为的基本原则。8浙江大学质量管理研究中心GB/T19580:2012-术语和定义3.5组织治理governance在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.6标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。3.7关键过程keyprocesses为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。浙江大学质量管理研究中心2012卓越绩效评价准则框架和分值分配4.3顾客与市场90+0过程结果4.6测量、分析与改进100-20组织概述4.1领导100+104.2战略80+104.4资源120+104.5过程管理110-104.7结果400+09浙江大学质量管理研究中心GB/T19580卓越绩效准则国家标准（2012版）4.1领导(110)4.1.2高层领导的作用(50)4.1.3组织治理(30)4.1.4社会责任(30)4.2战略(90)4.2.2战略制定(40)4.2.3战略部署(50)4.3顾客与市场(90)4.3.2顾客和市场的了解(40)4.3.2顾客关系与顾客满意(50)4.4资源（130）4.4.2人力资源（60）4.4.3财务资源（15）4.4.4信息和知识资源（20）4.4.5技术资源（15）4.4.6基础设施（10）4.4.7相关方关系（10）4.5过程管理(100）4.5.2过程的识别与设计(50)4.5.3过程的实施与改进(50)4.6测量、分析和改进(80)4.6.2测量、分析与评价(40)4.6.3改进与创新(40)4.7经营结果(400)4.7.2产品和服务结果(80)4.7.3顾客与市场的结果(80)4.7.4财务结果(80)4.7.5资源结果(60)4.7.6过程有效性结果(50)4.7.7领导方面的结果(50)浙江大学质量管理研究中心2005美国波奖与卓越绩效评价准则(GB/T19580）分值比较条款类目美国波奖卓越绩效评价准则(GB/T19580-2004）卓越绩效评价准则(GB/T19580-2012）1领导120分100分1102战略85分80分903以顾客和市场为中心85分90分904测量、分析和知识管理（改进）90分100分805以人为本（资源）85分120分1306过程管理85分110分1007经营结果450分400分400总分1000分1000分1000分10浙江大学质量管理研究中心组织概览：环境、关系及挑战以组织的环境、主要工作关系及战略性的挑战作为绩效管理系统的基础系统由领导作用三角资源、过程和结果三角组成测量、分析和改进组织运作的基础改进和创新的PDCA之轮卓越绩效模式架构機構概覽：環境、關係及挑戰2策略性計劃3顧客及市場為本1領導才能5人力資源為本6流程管理7商業表現績效4戈戈戈戈戈浙江大学质量管理研究中心2012版标准(GB/Z19579-2012)B-1组织概述a、组织环境员工概况，包括：教育水平、年龄和职位构成，关键需求和期望及福利制度b、组织的关系关键的顾客群及其他相关方群体，及其对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点B-2组织的挑战a、竞争环境决定组织能否超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响竞争格局的关键变化，创新和合作机会b、战略挑战和优势在关键业务、运营和人力资源方面的战略挑战和战略优势。11浙江大学质量管理研究中心条款风格说明一级条款：对条款的目的意义作简要说明对该条款下各二级条款内容的逻辑串接4.1领导4.1.1提要本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。浙江大学质量管理研究中心条款风格说明二级条款：对该条款下各要点内容的逻辑串接对该二级条款目的意义简要说明4.1.4社会责任4.1.4.1提要组织在致力于自身发展的同时，还要积极主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势，致力于成为卓越的企业公民。在“4.2战略”和“4.5过程管理”中，应考虑那些对组织持续成功至关重要的社会责任。本条款包括三项要点：应承担的公共责任、应遵守的道德规范和自愿开展的公益支持。12浙江大学质量管理研究中心条款风格说明有abc的三级条款：对各abc要点内容的逻辑串接4.6.2.2绩效测量组织应建立绩效测量系统，进行绩效对比，并使测量系统随内外部环境变化动态调整：a）明确所选择的关键绩效指标，确定负责部门、数据和信息来源、收集和整理及计算的方法、测量周期等，以客观、准确地监测组织的运作及组织的整体绩效，为战略制定和日常决策、为改进和创新提供支持。b）针对关键绩效指标及关键活动，识别、收集和有效应用关键的绩效对比数据（包括内部对比、竞争对比和标杆对比数据）以及相关信息（如组织内部、行业内或行业外标杆的最佳实践），开展内部对比、竞争对比和标杆对比活动，为战略制定和日常决策、为改进和创新提供支持。c）对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价，使测量系统的各要素能够随着内外部环境的快速变化和战略的调整，进行动态的、灵敏的调整，以保持协调一致。浙江大学质量管理研究中心4.1领导--要点「领导」类目用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为还评审组织的治理，以及组织履行社会责任的情况。13浙江大学质量管理研究中心4.1.2高层领导的作用（50）a)确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；贯彻到全体员工，并影响到相关方b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境；d)如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；f)如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。4.1领导4.1.1总则评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。4.1.1总则评价组织高层领导的作用、